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Book Contents

手順定義

サービスデスク > サービスデスク手順

サービスデスク手順はチケット処理とチケット要求を自動化します。サービスデスク手順はすべて、同じ方法で作成、構成されます。

イベント手順

イベント手順 は指定したシステムイベントが発生するとすぐに作動します。

  • ステージ入退出 - チケットがステージに出入りする時に作動します。
  • チケット変更 - チケットが変更されるたびに作動します。
  • サブ手順 - 別のサービスデスク手順で実行されると作動します。

以下のイベント手順が受信Eメール設定を使って処理されたチケット要求に適用されます。

  • チケット要求重複排除 - チケット要求を現存するチケットと比較し、チケット要求が複製か判断します。チケット要求が現存チケットの複製なら、チケット要求はキャンセルされます。
  • チケット要求マッピング - チケットを作成するのに使用するサービスデスク定義を含む、チケットが作成するすぐ前の、チケット要求の属性を設定します。

計画手順

計画手順 はシステムイベントが発生した後の指定期間作動します。

  • ゴール - 指定期間後に作動します。通常はゴールが整うかどうか記録します。
  • エスカレーション - 指定期間後に作動します。通常はチケットをサービスの他のレベルに格上げします。

追加トピックス