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서비스 데스크에 대한 계획 수립
다음은 서비스 데스크의 실행 계획을 수립할 때 고려해야 할 문제들입니다:
- 사용자들이 누구이며, 사용자들의 역할이 무엇인가?
- 어떤 리소스 풀을 정의해야 하는가? 리소스 풀은 다른 분야의 전문화에 할당된 기술 요원들의 그룹입니다.
- 티켓의 생명 주기, 워크플로란 무엇인가? 티켓 워크 플로는 여러 단계를 사용해 정의됩니다.
- 어떤 티켓 속성이 필요한가? 각 속성에는 어떤 값이 할당되는가? 기본값은 얼마인가?
- 역할 및 사용자별로 어떤 티켓 속성 액세스 권한이 할당되어야 하는가?
- 어떤 티켓 목록 보기 기본 설정을 정의해야 하는가? 어떤 열을 표시해야 하는가? 조건부 서식을 이용해 티켓 만들기, 수정 및 기한에 티켓색 음영 및 강조를 설정할 수 있습니다. 미리 정의되는 필터에 어떤 것을 정의해야 하는가?
- 반응 시간, 확인 시간 등과 같은 것 중에서 서비스 목표는 어떤 것인가?
- 두 가지 이상의 서비스 수준을 제공할 것인가?
- 수동 만들기, 받는 이메일, 모니터링 등과 같은 것 중에서 티켓 소스는 어떤 것인가?
- 받은 이메일에 대한 주소는 무엇인가?
- 중복 모니터링 경고의 검색 기준은 무엇인가?
- 다음과 같은 여러 가지 이벤트 및 조건에 대해 어떤 자동화가 유리한가?: 만들어진 티켓, 변경된 티켓, 단계 진입/종료, 현재 단계 및 티켓 나이의 경과 시간을 기준으로 한 상부 보고.
- 어떤 수준의 최종 사용자 통신을 원하는가?
- 이메일 알림 및 메모를 티켓 히스토리 로그에 삽입하는 데 어떤 템플릿이 유용한가?
- 지식 기반 요구 사항이 무엇인가?
- 어떤 보고 및 메트릭을 원하는가?
- 어느 시점에서 티켓팅 티켓 대신에 경보에서 서비스 데스크 티켓의 작성을 활성화해야 하는가.