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단계의 작동 원리
기업에서 서비스 요청을 처리하기 위해 수행하는 작업 흐름의 모형을 만들 수 있도록 여러 단계로 설계되었습니다. 각 단계는 서비스 데스크 정의에 의해 정의됩니다. 최소한 하나의 단계는 시작 단계로 정의할 수 있으며, 최소한 하나의 단계는 종료 단계로 정의됩니다. 대개는 몇 개의 중간 단계가 있습니다.
단계는 1개 이상의 "다음" 단계를 선택하는 방법으로 배열되어 있습니다. 단계의 순서는 사용자가 정의합니다. 순서는 서비스 조직에서 정의하는 정책과 시스템을 사용하는 개인 사용자들의 판단에 따라 달라집니다. 단계의 순서는 서비스 데스크 정의 내에 있는 보기 탭을 이용해 사실적으로 표현되어 있습니다.
이벤트 프로시저는 티켓이 한 단계에서 다음 단계로 전환되는 즉시 실행됩니다. 상부 보고 프로시저와 같은 예약 프로시저는 티켓이 한 단계에 남아 있는 시간을 기준으로 실행됩니다. 어떤 의미에서, 상부 보고 프로시저는 시스템 이벤트가 지정된 시간 구간 내에서 발생하지 않을 때 실행됩니다.
서비스 데스크 정의가 만들어지면, 단계 순서는 서비스 데스크 정의를 만들기 위해 사용되는 템플릿을 통해 채워집니다. 템플릿을 기준으로 서비스 데스크 정의가 만들어지면, 사업 요구 사항에 적합하도록 이러한 기본 단계를 수정할 수 있습니다.
예 - 표준 서비스 데스크의 단계
아래의 각 단계에 대한 설명에서는 논의된 VSA 사용자가 서비스 데스크 관리자가 아니기 때문에 각 사용자 역할 및 범위로 제한된 티켓 보기를 가지고 있습니다.
메모: 자동으로 여러 가지 미리 정의된 서비스 데스크를 만드는 방법에 대한 명령은 설치 주제를 참조하십시오.
확인 - 표준 서비스 데스크의 새로 만들어진 티켓은 확인 단계에서 실행합니다.
- 티켓 요약 라인의 키워드를 기반으로,
확인된 표준 입력단계 진입 프로시저는 티켓의 범주 및 하위 범주를 설정하는 하위 프로시저를 실행합니다. - 티켓의 심각도 및 긴급성을 기반으로, 두 번째 하위 프로시저가 티켓의 우선 순위를 설정합니다. 심각도는 모든 서비스 데스크의 표준 필드입니다. 긴급성은
표준서비스 데스크에 대해 정의된 사용자 정의 필드입니다. - 티켓은 사용자의
Tier1Pool에 할당됩니다. VSA 사용자는 사용자가 속하는 풀에 할당된 티켓 외에 사용자에게 할당된 모든 티켓을 볼 수 있습니다.Tier1Pool의 회원들에게는 이메일과 새 티켓이 만들어진 VSA 받은 편지함을 통해 알려 줍니다. - 티켓을 전송한 사람에게는 또한 티켓을 만들었다는 것을 알려주며, 이후에 참조할 수 있도록 티켓 수를 제공합니다.
- 상부 보고 프로시저는 이 단계에 링크됩니다. 티켓이 15분 내에
확인단계에서 이동하지 않았다면, 상부 보고 프로시저가 실행됩니다. 상부 보고 프로시저는 사용자의SupportManager와 함께 다시 사용자의Tier1Pool을 알립니다. 상부 보고 프로시저의 목적은 새로 만들어진 모든 티켓을 즉시 검토할 수 있도록 하는 것입니다. - 한 시간 목표 프로시저도 이 단계에 링크되어 있습니다. 목표 프로시저는 정의된 프로시저 단계를 가지고 있지 않으며 사용자 정의될 수 있습니다. 단계 목표 시간을 사용해 역할별 기본 설정 또는 사용자별 우선 순위를 사용해 티켓의 색 구분을 설정할 수 있습니다.
다른 두 가지 인수는 어떤 단계에서도 티켓의 동작을 자동화할 수 있습니다.
- 풀에서 자동 티켓 할당 - 처음으로
Tier1Pool의 회원이 티켓을 열 때, 해당 회원이 티켓에 할당됩니다.Tier1Pool의 다른 회원은 더 이상 티켓 보기에서 티켓을 볼 수 없습니다. - 표준 변경 - 이것은 단계가 아니라 티켓 변경 프로시저입니다. 티켓에 대한 사소한 변경에 단계의 교환이 포함되지 않는 경우에도, 동일한
표준 변경프로시저는 티켓을 저장할 때마다 실행됩니다.표준 변경이 수행하는 작업 중의 하나는새로 만들기상태에서 살펴 보아 티켓이 새로운 것인지 여부를 결정하는 것입니다. 참인 경우에는 티켓이 즉시Tier1단계로 이동합니다.
Tier1 - 티켓의 양수인은 이제 Tier1 단계에서 티켓으로 작업하는 임무를 받습니다.
표준 입력 Tier1단계 진입 프로시저는Tier1단계를 나타내는 미리 정의된 메모를 추가합니다.- 양수인은 또한 티켓의 "소유자"가 됩니다. 티켓이 생명 주기가 끝날 때까지 일련의 다른 양수인에게 할당되는 경우에도, 티켓의 소유자는 일반적으로 계속해서 티켓에 대한 책임을 맡습니다. 티켓 보기는 소유자가 필터링할 수 있으며, 소유자들에게 현재의 양수인이 잊어버렸을 수도 있는 티켓을 관리할 수 있도록 합니다.
- 상부 보고 프로시저 및 목표 프로시저도 이 단계에 링크됩니다.
- 위 그래픽의
Tier1거품에서 시작되는 두 개의 화살표로 나타난 바와 같이, 티켓은Tier2단계 또는닫힘단계에 수동으로 할당됩니다.
Tier2 - 티켓을 Tier2 단계로 이동한다는 것은 경험이 보다 많은 사람에게 확인하도록 요청하고 특수한 분야의 전문 지식을 제공할 수도 있다는 것을 의미합니다.
표준 입력 Tier2단계 진입 프로시저는 자동으로 사용자의Tier2Pool에 할당하기 때문에,Tier1담당자는 할당할 사람이 누구인지 추측할 필요가 없습니다.- 상부 보고 프로시저 및 목표 프로시저도 이 단계에 링크됩니다.
닫힘 - 해결된 티켓은 닫힘 단계로 설정됩니다.
표준 입력 닫힘단계 진입 프로시저는 전송자에게 티켓 티켓이 닫힌다는 것을 알립니다.