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서비스 데스크의 처리 자동화
이러한 주제에서는 서비스 데스크가 티켓의 처리를 자동화하는 방법에 대한 소개를 제공합니다.
메모: 설치 주제에서는 부수적 서비스 데스크를 만드는 방법에 대한 개요를 제공합니다. 부수적 서비스 데스크는 이 주제에서 설명한 자동화 기능을 통합합니다.
자동화 유발
서비스 데스크의 자동적인 티켓 처리는 티켓 기록의 만들기 자체에 의해 유발되거나 생명 주기에서 티켓을 "단계"로 전환함으로써 유발될 수 있습니다. 자동 처리는 티켓이 일정한 단계로 진행할 때마다 유발될 수 있습니다. 티켓이 만들어질 때, 여기에 첫 번째 단계가 포함됩니다. 자동 처리는 또한 티켓이 사용자가 정의한 시간 제한을 초과해 한 단계에 남아 있는 경우에도 유발될 수 있습니다. 단계들은 서비스 데스크 > 정의에서 정의됩니다. 서비스 데스크 프로시저는 프로시저 예약 단계를 사용해 관리되는 컴퓨터에 대한 에이전트 프로시저의 실행을 유발합니다.
프로시저
티켓의 자동화된 처리는 서비스 데스크 프로시저를 사용해 실행됩니다. 일반적인 유형의 서비스 데스크 프로시저에는 다음과 같이 두 가지가 있습니다.
- 이벤트 프로시저는 지정된 시스템 이벤트가 발생하는 즉시 실행됩니다.
- 예약 프로시저는 시스템 이벤트가 발생한 후 지정된 시간이 지나면 실행됩니다.
프로시저에 대한 자세한 내용은 프로시저 정의를 참조하십시오.