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프로시저 정의
서비스 데스크 프로시저는 티켓 및 티켓 요청의 처리를 자동화합니다. 모든 서비스 데스크 프로시저를 동일한 방식으로 만들어 구성합니다.
이벤트 프로시저
이벤트 프로시저는 지정된 시스템 이벤트가 발생하는 즉시 실행됩니다.
- 단계 진입 또는 종료 - 티켓이 단계에 진입하거나 단계를 종료할 때 실행됩니다.
- 티켓 변경 - 티켓이 변경될 때마다 실행됩니다.
- 하위 프로시저 - 다른 서비스 데스크 프로시저가 실행할 때 실행됩니다.
다음의 이벤트 프로시저는 받는 이메일 설정을 사용해 처리된 티켓 요청에 적용됩니다.
- 티켓 요청 De-Dup - 티켓 요청을 기존의 티켓과 비교해 티켓 요청이 중복인지 여부를 결정합니다. 티켓 요청이 기존 티켓의 중복일 때, 티켓 요청을 취소합니다.
- 티켓 요청 매핑 - 티켓을 만들기 위해 사용되는 서비스 데스크를 포함해 티켓이 만들어지기 직전에 티켓 요청의 특성을 설정합니다.
예약 프로시저
예약 프로시저는 시스템 이벤트가 발생한 후 지정된 시간이 지나면 실행됩니다.
- 목표 - 보통 목표가 충족되었는지 여부를 기록할 수 있도록 지정된 시간 구간이 지난 후에 실행됩니다.
- 상부 보고 - 보통은 티켓을 다른 수준의 서비스에 상부 보고할 수 있도록 지정된 시간 구간이 지난 후에 실행됩니다.
추가 주제