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상부 보고
상부 보고 프로시저는 보통은 티켓을 다른 수준의 서비스에 상부 보고할 수 있도록 지정된 시간 구간이 지난 후에 실행됩니다.
- 상부 보고 프로시저는 서비스 데스크 > 정의 > 처리 > 단계 > 프로시저 탭을 사용해 단계에 링크됩니다.
- 단계 방부 보고는 티켓이 단계에 진입하는 즉시 상부 보고 클럭을 시작합니다. 티켓의 단계가 종료되면 모든 수준의 상부 보고를 포함한 상부 보고 프로시저가 취소됩니다.
- 단계에 대한 상부 보고 시간은 상부 보고 시간 설정 명령을 사용해 설정할 수 있습니다. 이 작업은 단계 기록에 설정된 기본 상부 보고 시간을 덮어 씁니다.
상부 보고 수준
티켓의 상부 보고 수준을 기반으로 상부 보고 절차가 유발되어 여러 차례 실행될 수 있습니다. 티켓이 단계를 종료하지 못할 때마다, 티켓의 상부 보고 수준은 하나씩 상승합니다. 각 단계는 0의 상부 보고 수준값으로 시작합니다. 첫 번째 상부 보고가 발생하면, 상부 보고 수준은 1에 해당하는 것과 같습니다.
- 단계가 종료되면, 티켓의 현재 단계에 대한 모든 상부 보고 수준은 취소됩니다.
- 새 티켓의 속성값 테스트 명령을 사용해
EscalationLevel속성을 테스트할 수 있도록 프로시저를 구성할 수 있습니다. - 메시지 템플릿 및 메모 템플릿은
[$EscalationLevel$]표기법을 사용하는 텍스트에 티켓의 상부 보고 수준을 포함할 수 있습니다. - 티켓 상부 보고 절차는 상부 보고 시간 명령을 사용해 상부 보고 수준 및 시간을 재설정할 수 있습니다. 실행되는 각 상부 보고 절차는 다음에 발생할 상부 보고 이벤트를 설치합니다. 예:
