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정책을 사용한 처리 자동화
티켓에 할당된 정책을 기반으로, 티켓 내의 필드에 다른 값을 적용하고 다르게 티켓의 처리를 자동화할 수 있습니다. 다른 정책의 숫자가 얼마가 되더라도 각 서비스 디스크 정의를 연결할 수 있습니다.
메모: 설치 주제에서는 부수적 서비스 데스크를 만드는 방법에 대한 개요를 제공합니다. 부수적 서비스 데스크는 이 주제에서 설명한 자동화 기능을 통합합니다.
정책 구성
인바운드 이메일 또는 경고를 기반으로 수동 또는 자동으로 티켓을 만들 때 정책을 서비스 데스크에 할당할 수 있습니다. 정의 > 프로세싱 > 관련 정책을 사용해 조직 이름, 조직 유형 또는 티켓의 컴퓨터 유형과 일치하도록 설정된 규칙을 기반으로 선택한 정책을 설정할 수 있습니다.
또한 프로시저를 사용해 언제라도 정책을 티켓에 할당할 수 있습니다.
새 티켓의 자동 처리는 정보의 연동도표 4개를 바탕으로 합니다.
- 프로시저 변수
- 정책
- 정책 변수
- 관련 정책
변수
정책 변수로 사용할 수 있기 전에 먼저 가변적인 이름 및 기본값을 번저 정의해야 합니다.
정책
선택된 정책은 다음과 같은 두 가지 유형의 정보를 정의합니다: 시간 적용 범위 및 정책 변수. 상부 보고 및 목표 시간을 계산할 때 시스템에 시간 적용 범위가 포함됩니다.
정책 변수
정책 변수는 정책을 사용해 새 티켓의 처리를 자동화하는 데 중요한 링크를 의미합니다. 각 정책은 기본값으로 하나 더 많은 변수에 할당될 수 있습니다. 정책이 선택되어 새로 만들어진 티켓에 적용되면, 정책의 변수에 대한 값은 프로시저를 이용해 해석할 수 있습니다.
관련 정책
티켓에 대한 정책의 할당은 서비스 데스크 정의에서 정의된 관련 정책 표를 기반으로 합니다. 관련 정책 표의 단일 레코드는 하나의 정책 그리고 다음 유형의 정보 중 어떤 하나의 연결을 나타냅니다. 기본 설정의 순서로 조직, 조직 유형 또는 컴퓨터 그룹. 이 표에서는 복수의 정책을 정의할 수 있습니다. 지정된 서비스 데스크 정의를 기반으로 티켓을 만들기 때문에, 티켓이 처음으로 저장되기 전에 이러한 세 가지 유형의 정보 중 하나 이상의 유형을 저장할 수 있습니다. 입력된 세 가지 유형의 정볼를 기반으로, 관련 정책 표에서 대응하는 정책 "규칙"을 선택해 티켓에 적용할 수 있습니다. 세 가지 유형의 정보 중에서 하나도 새 티켓에 입력되지 않으면, 기본 정책을 선택합니다. 정의 > 속성 > 일반 > 표준 필드 기본값 탭을 사용해 이러한 기본값을 정의합니다 정의에 대한 기본 정책이 없는 경우, 시스템은 7x24의 적용 범위 일정을 가정합니다.
예를 들어 여러 가지 많은 조직들은 모두 동일한 서비스 데스크 정의를 사용해 티켓을 생성하고 있다고 가정합니다. 모두 다이아몬드 서비스 적용 범위를 구매한 몇 개의 조직을 정의할 수 있습니다. 두 번째 세트의 개별 조직들은 골드 서비스 적용 범위를 구매했습니다. 대신에 대신에 조직 유형 또는 컴퓨터 그룹 분류를 사용해 이러한 동일한 정책들을 선택해 티켓에 적용할 수 있습니다.
관련 정책 표를 기반으로 새 티켓이 각각 적절한 정책에 할당되면, 자동으로 새 티켓에 대해 작용하는 프로시저를 실행할 수 있습니다.
프로시저
하나 이상의 정책 변수를 각 정책에 연결할 수 있도록 다시 요청할 수 있습니다. 티켓에 할당된 정책 변수의 값을 해석하는 IF-ELSE 프로시저를 쓸 수 있습니다. 그렇게 해서 프로시저가 티켓의 설정을 사용자 정의하도록 할 수 있습니다. 일반적으로 이러한 프로시저는 단계 진입 또는 종료 프로시저로 실행되며, 일반적으로새로 만들기라고 하는 첫 번째 단계의 티켓에 연결될 수 있습니다.
예를 들어다이아몬드 정책이 Walmart라는 조직과 연결되고 항상 우선 순위를 높음으로 정해야 한다고 가정합니다. 서비스 대리인에게 이 정보를 수동으로 입력하도록 요청하는 대신, 이 중요 고객이 항상 가능한 최고의 우선 순위를 받도록 하는 프로시저를 만들 수 있습니다. 추가 IF-ELSE 분기는 상태, 우선 순위, 보안, 범주 및 확인을 포함해 다른 새 티켓의 속성을 자동으로 설정할 수 있습니다. 동일한 프로시저가 또한 아웃바운드 이메일 및 메시지 알림을 유발하고, 티켓에 메모를 추가하며, 적절한 경우에 추가 프로시저를 실행할 수도 있습니다.
메모: 수동으로 만들어진 티켓의 자동 처리는 티켓을 저장한 후에만 발생합니다.