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인바운드 이메일 및 경고의 처리 자동화
인바운드 이메일 및 경고를 사용해 새 티켓의 처리를 구성 및 자동화할 수 있습니다.
인바운드 이메일에서 자동으로 새 티켓 작성
티켓의 자동 작성 및 처리는 인바운드 이메일을 기반으로 할 수 있습니다. 받는 이메일 설정은 POP3 이메일 계정을 지정해 정기적으로 등록할 수 있습니다. 받는 이메일의 본문에는 받는 티켓의 다양한 속성을 설정하는 데 사용할 수 있는 ~field="value" 형태의 특수 필드를 많이 포함할 수 있습니다. 이 기능은 기존 티켓에 대한 회신이 아니라 새 티켓에 대해서만 사용할 수 있습니다.
POP3 서버에서 검색된 이메일 메시지는 티켓 요청 매핑 프로시저를 사용해 분류한 후 여러 가지 유형의 티켓으로 변환할 수 있습니다. 티켓 요청 매핑 프로시저에서는 IF-ELSE 논리를 사용해 이메일 보내는 사람의 도메인이나 도메인/사용자 이름을 해석하고 새로 만들어진 티켓을 처리하는 방법을 결정합니다. 여기에는 적절한 서비스 데스크 정의 선택, 아웃바운드 이메일 및 메시지 만들기, 메모 추가, 적절한 추가 프로시저 실행 등이 포함됩니다.
경고에서 자동으로 새 티켓 작성
VSA의 거의 모든 경고에는 티켓의 자동 작성 옵션이 포함되어 있습니다. 그 외에 수동으로 사용자가 티켓을 만들 수 있는 다양한 기능의 링크가 있습니다. 이러한 티켓-만들기 링크를 서비스 데스크 티켓으로 처리하는 방법:
- 서비스 데스크 모듈을 설치해야 합니다.
- 서비스 데스크 모듈을 활성화해야 합니다.
- 받는 이메일 설정을 사용할 수 있어야 합니다.
메모: 자세한 내용은 서비스 데스크 통합 활성화를 참조하십시오.