Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Beleiden

Servicedesk > Configureren > Beleiden

De pagina Beleiden regelt hoe een servicedesk kan worden gebruikt, inclusief wanneer er contact mee kan worden gemaakt, de gebruikte contactmethode, de beschikbare hulpbronnen en andere vereisten. Telkens als elk ticket wordt gemaakt, worden de beleiden volgens organisatie, organisatietype of computergroep aan een ticket toegewezen.

Beleidsconfiguratie

  1. Definieer met Dekkingsschema's de uren en dagen van het jaar dat een servicedesk open is om op serviceverzoeken te reageren. Dit omvat uren van dekking tot standaard vakantiedagen.
  2. Definieer met Vakantiedagen uren van dekking voor specifieke vakantiedagen.
  3. Definieer met Beleiden de beleiden die regelen hoe een servicedesk kan worden gebruikt.
  4. Koppel met Servicedesk > Definities > Verwerken > Verwante beleiden een beleid aan een servicedesk.
  5. Definieer met Procedurevariabelen variabelen die u met servicedesk-beleiden verwant.
  6. Wijs met het tabblad Variabelen in Beleiden procedurevariabelen aan beleiden toe.
  7. Gebruik beleidsvariabelen in procedures om te bepalen hoe tickets worden verwerkt. Een voorbeeld bestaat uit het automatisch instellen van eigendomswaarden in een ticket, op basis van de waarde van een beleidsvariabele.

Algemeen tabblad

Klik op Nieuw om het venster Beleid toevoegen weer te geven, of klik in het middelste paneel op een rij en daarna op Bewerken om het venster Beleid wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in:

  • ID - De naam van het beleid.
  • Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.
  • Beleidsuren - Wijs aan dit beleid een record voor Dekkingsschema toe.
  • Contact per e-mail - Wanneer ingeschakeld, is het mogelijk om via e-mail contact op te nemen met de servicedesk.
  • Contact per telefoon - Wanneer ingeschakeld, is het mogelijk om via telefoon contact op te nemen met de servicedesk.
  • Contact per IM - Wanneer ingeschakeld, is het mogelijk om via instant messaging contact op te nemen met de servicedesk.
  • Toegang tot kennisbasis - Wanneer ingeschakeld, hebben servicedesk-gebruikers toegang tot een kennisbasis.
  • Tijd ten opzicht van dekking gemeten - Wanneer ingeschakeld omvatten doelen en escalaties bij het berekenen van escalaties Dekkingsschema's. Als bijvoorbeeld een nieuw ticket vlak voordat de servicedesk voor de nacht wordt gesloten, wordt gemaakt en escalatie is voor twee uur gepland, dan vindt de escalatie niet eerder plaats dan twee uur nadat de servicedesk de voglende morgen opnieuw wordt geopend. Wanneer uitgeschakeld, wordt alleen kalendertijd gebruikt.

Tabblad Variabelen

Aan beleiden kunnen variabelen worden toegewezen. Zodra beleiden aan tickets worden toegewezen, kunnen deze tickets verschillend door procedures worden verwerkt en op basis van de waarden van hun beleidsvariabelen. Procedures kunnen de waarden lezen en opheffen die door een beleidsvariabele zijn ingesteld.

Selecteer een variabele en wijs een waarde toe. Voordat u aan een beleid een variabele kunt toewijzen, moet de variabele eerste met Servicedesk > Procedurevariabelen worden gemaakt. Als een procedure wordt verwerkt, vervangt de standaardwaarde voor een beleidsvariabele de standaardwaarde die met Procedurevariabelen voor een variabele zijn ingesteld.

Klik op Nieuw om het venster Variabele toevoegen weer te geven, of klik in het tabblad Variabelen op een rij en daarna op Bewerken om het venster Variabele wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in:

  • ID - Geeft de beleidsnaam weer die in het middelste paneel is geselecteerd.
  • Variabele - Selecteer een variabele die eerder met Servicedesk > Beleiden werd gedefinieerd.
  • Waarde - Voer een alfanumerieke waarde in.