Definities

Definities bepalen hoe tickets en KB-artikelen worden beheerd en getraceerd. Wanneer gemaakt, worden tickets met attributen, waarden en vereisten van een servicedesk-definitie gevuld.

De volgende actieknoppen worden geboden:

Nieuw - Maakt een nieuwe servicedesk-definitie.
Bewerken - Bewerk de geselecteerde servicedesk-definitie.
Hernoemen - Hernoemt de geselecteerde servicedesk-definitie.
Verwijderen - Verwijdert de geselecteerde servicedesk-definitie.
Standaard instellen - Stelt de geselecteerde servicedesk-definitie als de standaardwaarde in. Inkomende e-mail en alarmen maken met de standaard servicedesk-definitie tickets als deze default niet door andere methoden wordt opgeheven. Zie Definities > Eigenschappen > Standaardwaarden standaardveld > E-mail.
Import - Wanneer u een servicedesk importeert, als die servicedesk voor een rol die niet op de het doelsysteem toestemmingen voor veldniveau omvat, wordt de rol gemaakt. Met deze nieuwe rol zijn geen gebruikers verwant, maar de juiste roltypes zijn er mee verwant.
Export - Exporteert de geselecteerde servicedesk-definitie als een XML-bestand.

Ticketsjablonen

Om u te helpen snel te starten, worden nieuwe servicedesk-definities gemaakt door ze van één van de verschillende sjablonen te kopiëren waarbij elk wordt geconfigureerd om een typisch bedrijfsproces van servicedesk te ondersteunen. De sjabloon die u selecteert, bepaalt op basis van de definitie of tickets of KB-artikelen worden gemaakt.

Tickets worden in Servicedesk > Tickets gemaakt.
KB-artikelen worden in Servicedesk > Kennisbasis gemaakt.
Allebei de tickets en KB-artikelen kunnen met Servicedesk > Alles zoeken worden weergegeven.
Gearchiveerde tickets kunnen met Servicedesk > Gearchiveerde tickets worden weergegeven en uit het archief worden verwijderd.

Servicedesk-sjablonen

Ondersteunt de aanmaak van tickets.

Leeg ticket - Maakt een leeg servicedesk die voor enige standaardvelden niet-vooraf gedefinieerde waarden bevat.
Service_Desk_Standard - Biedt basisautomatisering met een vereenvoudigde workflow. De standaard servicedesk wordt van deze sjabloon gemaakt. Om deze servicedesk te gebruiken wordt minimale configuratie vereist.
ITIL-incidenten - Een geavanceerd servicedesk, gebaseerd op ITIL-richtlijnen. De Incidenten servicedesk wordt van deze sjabloon gemaakt. Wordt met vooraf gedefinieerde voorbeeldgebruikersrollen, gebruikers-pools, organisatietypes, procedurevariabelen, berichtsjablonen, beleiden, dekkingsschema's en vakantiedagen geïntegreerd. Om deze servicedesk te gebruiken wordt bijkomende configuratie vereist.
ITIL-probleem - Een op ITIL-richtlijnen gebaseerd servicedesk die wordt gebruikt om, afzonderlijk van onmiddellijke problemen met klantondersteuning, breed gebaseerde product- of serviceproblemen te traceren. De Probleem servicedesk wordt van deze sjabloon gemaakt.
ITIL ChangeRequests - Een op ITIL-richtlijnen gebaseerd servicedesk die wordt gebruikt om, meestal in reactie op een probleem, gedetailleerde wijzigingen of verbeteringen aan een product of service te traceren. De ChangeRequest servicedesk wordt van deze sjabloon gemaakt.

Kennisbasissjablonen

Ondersteunt de aanmaak van KB-artikelen.

Lege KnowledgeBase - Maakt een leeg kennisbasis-desk die voor enige standaardvelden niet-vooraf gedefinieerde waarden bevat.
ITIL-kennisbasis - Maakt op basis van ITIL-richtlijnen een vooraf geconfigureerde kennisbasis-desk. De KnowledgeBase desk wordt van deze sjabloon gemaakt.

Een nieuwe servicedesk-definitie maken

Klik bovenop de pagina Servicedesk > Definities op de knop Nieuw.
Voer voor uw nieuwe servicedesk-definitie een Naam en Beschrijving in.
Selecteer een Sjabloon om instellingen van te kopiëren.
Vooer een Voorvoegsel in om op basis van uw nieuwe servicedesk-definitie aan ticket-ID's toe te wijzen.
Selecteer een Bewerkingssjabloon die de lay-out van het bewerkingsvenster voor tickets of KB-artikelen bepaalt.
Selecteer de Desk-beheerder die moet worden ingelicht als zich met de servicedesk een probleem voordoet. Alleen voor referentiedoeleinden.
Selecteer optioneel een standaard Beleid.
Selecteer optioneel een lezer voor Instellingen inkomende e-mails om in het veld E-mail met de servicedesk te verwanten. E-mails die door deze lezer worden ontvangen, worden standaard op basis van deze servicedesk in tickets omgezet. U kunt deze standaardtoewijzing met een procedure van Toewijzing ticketverzoek opheffen.
Klik op de knop Opslaan.
Klik op de nieuwe servicedesk-definitie die u zojuist in het middelste paneel hebt gemaakt.
Klik bovenop de pagina Definities op de knop Bewerken.
U zult drie tabbladen opmerken. U moet deze drie tabbladen zien als vertegenwoordiging van de initiële status van een ticket, op basis van uw nieuwe servicedesk-definitie.
- Algemene info - Samen met de naam en beschrijving van uw nieuwe servicedesk, zijn bepaalde instellingen beschikbaar die, op basis van deze servicedesk-definitie, gedurende de levensduur van een ticket van toepassing is.
- Standaardwaarden standaardveld - Dit zijn voor elk nieuw ticket die op basis van deze servicedesk-definitie is gemaakt, standaardinstellingen. Als u voor een standaardveld waarvan u wilt dat deze als de standaardwaarde dient, een nieuwe waarde maakt, moet u naar dit tabblad terugkomen en het selecteren.
- Procedures - Deze procedures werken onmiddellijk nadat een nieuw ticket is gemaakt of zij worden gepland om een aangegeven tijd nadat het ticket is gemaakt, te worden geactiveerd. Als u een nieuwe procedure maakt waarvan u wilt dat deze wordt geactiveerd of gepland als een ticket wordt gemaakt, keert u naar dit tabblad terug om het te selecteren.
Bekijk elk van de andere tabbladen in de rest van de servicedesk en maak, waar passend, de wijzigingen. Zie de online help voor details over elk individueel tabblad in Definities.

Een servicedesk-definitie configureren

Zodra uw nieuwe servicedesk-definitie is gemaakt, kunt u elk van de willekeurige instellingen wijzigen om aan uw servicevereisten te voldoen.

Wijzig de waarden prioriteit, categorie, ernst en oplossing die op basis van de servicedesk-definitie aan een ticket kunnen worden toegewezen.
Verwant desks en gebruikersrollen.
Verwant beleiden met de servicedesk-definitie.
Definieer de workflow van een ticket met fasen.
Koppel geselecteerde servicedesk-procedures met de servicedesk-definitie om verwerking te automatiseren.
Definieer aangepaste velden.

Eigenschappen > Algemeen > tabblad Algemene info

Klik op Nieuw om het venster Servicedesk-definitie toevoegen weer te geven, of klik in het middelste paneel op een rij en daarna op Bewerken om het venster Servicedesk-definitie bewerken weer te geven. Voer de volgende attributen in:

Opmerking: Bij het toevoegen van een record zijn niet alle attributen beschikbaar.

Geselecteerde sjabloon gebruiken - Wordt alleen in de modus Toevoegen weergegeven. Maakt op basis van een sjabloon de servicedesk-definitie.
Sjabloon van een bestand importeren - Wordt alleen in de modus Toevoegen weergegeven. Maakt de servicedesk-definitie door een XML-bestand te importeren. Meestal werd het XML-bestand gemaakt door de servicedesk-definitie van een andere module Servicedesk te exporteren.
Naam - De naam van de servicedesk. Wordt alleen in de modus Bewerken weergegeven.
Beschrijving - Een korte beschrijving van de servicedesk.
Voorvoegsel - Het voorvoegsel wordt aan elk ticket toegevoegd die op basis van dit servicedesk is gemaakt. Wordt alleen in de modus Bewerken weergegeven.
Definitiesjabloon - De sjabloon die wordt gebruikt om de servicedesk-definitie te maken. Wordt alleen in de modus Bewerken weergegeven.
Bewerkingssjabloon - De standaard bewerkingssjabloon die wordt gebruikt om tickets op basis van dit servicedesk te onderhouden. Kan per rol met behulp van Definities > Toegang > Rollen of door Voorkeuren per rol worden overschreven.
Desk-beheerder - De persoon die verantwoordelijk is voor het onderhoud van de servicedesk. Naar deze gebruiker worden berichten verzonden als de procedures niet goed kunnen worden uitgevoerd.
Standaard servicedesk-definitie - Wanneer ingeschakeld wordt deze servicedesk-definitie als standaard ingesteld. Inkomende e-mail en alarmen maken met de standaard servicedesk-definitie tickets als andere methoden niet aangeven welke servicedesk-definitie te gebruiken.
Tijd vereisen - Wanneer ingeschakeld, wordt de tijd vereist om aan een ticket te werken en die, elke keer dat het ticket in de ticket-editor wordt gemodificeerd, moet worden ingevoerd.
Computerinfo weergeven - Wanneer ingeschakeld, wordt in de ticket-editor computerinfo weergegeven.
Computerinfo vereisen - Wanneer ingeschakeld, wordt vereist dat een computer-ID in de ticket-editor wordt ingevoerd.
Organsiatie-info weergeven - Wanneer ingeschakeld, wordt in de ticket-editor de organisatienaam weergegeven.
Organisatie-info vereisen - Wanneer ingeschakeld, wordt vereist dat de organisatie in de ticket-editor wordt ingevoerd.
Automatisch klok opslaan - Wanneer ingeschakeld wordt automatsch de tijd opgeslagen die aan het bewerken van een ticket is gespendeerd. Heft het keuzevak Tijd vereisen op en verbergt het veld Gewerkte uren in de ticket-editor, ongeacht de toestemmingsinstellingen van rollen.
Automatische wijzigingen ticket
- Wijzigingen in logboek opnemen - Genereer een notitie als een veld wordt veranderd die voor gebruikers zichtbaar is.
- Wijzigingen in verborgen notities in logboek opnemen - Genereer een notitie als een veld wordt veranderd die zichtbaar is voor servicedesk-gebruikers maar die wordt verborgen voor indieners die per e-mail tickets indienen en voor computergebruikers die Live connect gebruiken.
- Wijzigingen niet in logboek opnemen

Tabblad Eigenschappen > Algemeen > Standaardwaarden standaardveld

Selecteer de standaardwaarden voor de standaardvelden van een ticket die op de geselecteerde servicedesk zijn gebaseerd.

Status - De standaard status.
Prioriteit - De standaard prioriteit.
Categorie - De standaard categorie.
Ernst - De standaard ernst.
Oplossing - Het standaardtype oplossing.
Beleid - Het standaard beleid.
E-mail - De lezer Instellingen inkomende e-mails die met een servicedesk is verwant. E-mails die door deze lezer worden ontvangen, worden op basis van deze servicedesk in tickets omgezet. Heft de instelling Standaard servicedesk-definitie op in het tabblad Definities > Standaardinfo. Kan met een procedure van Toewijzing ticketverzoek worden opgeheven.

Tabblad Eigenschappen > Algemeen > Procedures

Selecteer procedures die als een ticket werken en zijn gepland om als ticket te werken die op de geselecteerde servicedesk-definitie is gebaseerd.

Wijzigingsprocedure ticket - De standaard procedure voor Ticketwijzigen. Een procedure voor Ticketwijzigen werkt elke keer dat een ticket wordt gewijzigd. Meestal lichten de procedures voor Ticketwijzigen de eigenaar, toegewezen gebruiker of indiener in dat een ticket is bijgewerkt.
Doelprocedure - De standaard procedure voor Doelstellingen ticket. En procedure voor Doelstellingen ticket werkt na een aangegeven tijdsperiode die wordt gemeten vanaf het moment dat een ticket wordt gemaakt. Een doelprocedure voor een ticket neemt meestal op of een ticketdoel wel of niet is behaald en stelt de vervaldatum in voor het sluiten van het ticket.
Opmerking: De verlopen tijdmeter voor een ticketdoel kan worden gepauzeerd en voortgezet en de vervaldatum kan in een procedure worden ingesteld.

Opmerking: Elke fase van een ticket kan ook een doelprocedure voor een fase aangeven en activeren.
Doeltijd - Het aantal tijdsperioden dat u moet wachten voordat u de doelprocedure activeert.
Doeltijdseenheden - De maateenheid van de tijdsperiode.

Tabblad Eigenschappen > Status

Definieer een ID en beschrijving voor een statuscode. Statuscodes vertegenwoordigen de status waarin een ticket zich verkeert, ongeacht van enige andere classificatie. Mogelijke types statuscodes omvatten: Open, Gesloten, In afwachting, Wacht op feedback gebruiker, In onderzoek, enz.

Bovenliggend ID - De naam van de servicedesk.
ID - Het record-ID. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen.
Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.

Tabblad Eigenschappen > Prioriteit

Definieer een ID en beschrijving voor een prioriteitscode. Prioriteitscodes worden voor elke servicedesk-definitie gedefinieerd en maken het voor u mogelijk om serviceverzoeken te prioriseren.

Bovenliggend ID - De naam van de servicedesk.
ID - Het record-ID. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen.
Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.

Tabblad Eigenschappen > Categorie

Definieer een ID en beschrijving voor een categorie. Categorieën en subcategorieën kunnen voor elke servicedesk-definitie worden gedefinieerd en maken het voor u mogelijk om het type verzochte service te classificeren.

Bovenliggend ID - De naam van de servicedesk.
ID - Het record-ID. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen.
Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.
Subcategorie - Voer voor deze categorie een subcategorie in en klik daarna op de knop Subcategorie toevoegen.
Subcategorieën - De lijst subcategorieën die voor deze categorie zijn gedefinieerd.
Subcategorie verwijderen - Selecteer in de lijst Subcategorieën een subcategorie en klik daarna op de knop Subcategorie verwijderen.

Opmerking: De kolom Subcategorie in de tabel Tickets kan niet worden gebruikt om de tabel te filteren.

Tabblad Eigenschappen > Ernst

Definieer een ID en beschrijving voor een ernstcode. Ernstcodes worden voor elke servicedesk-definitie gedefinieerd en maken het voor u mogelijk om aan te geven hoe kritiek een serviceverzoek voor de handelingen van een organisatie zijn.

Bovenliggend ID - De naam van de servicedesk.
ID - Het record-ID. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen.
Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.

Tabblad Eigenschappen > Oplossingen

Definieer een ID en beschrijving voor een oplossing. Oplossingen worden voor elke servicedesk-definitie gedefinieerd en maken het voor u mogelijk om een serviceverzoek te classificeren volgens hoe het ticket werd opgelost.

Bovenliggend ID - De naam van de servicedesk.
ID - Het record-ID. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen.
Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.

Tabblad Eigenschappen > Aangepaste velden

Voeg aan deze servicedesk-definitie aangepaste velden toe. Als een ticket wordt gemaakt, zijn deze aangepaste velden beschikbaar voor gegevensinvoer. U kunt met de knoppen Opwaarts en Neerwaarts in de ticket-editor de volgorde waarin de aangepaste velden worden weergegeven, aangeven.

ID - Het record-ID. Kan niet worden gewijzigd zodra u het hebt opgeslagen.
Bijschrift scherm - Het label voor de aangepaste velden in vensters.
Rapporttitel - Het label voor de aangepaste velden in rapporten.
Veldindeling - Het gegevenstype voor het aangepaste veld. Omvat:
- Hvh - Positief of negatief nummer met tot 2 decimalen.
- Geheel getal - Positief of negatief nummer, alleen heel nummer.
- Hoeveelheid - Positief of negatief nummer met tot 5 decimalen.
- Tarief - Positief of negatief nummer met tot 5 decimalen.
- Datum - Elke datum.
- Datetime - Elke datum en tijd.
- Lijst - Een lijst van tekenreekswaarden. Wanneer geselecteerd, worden deze bijkomende velden weergegeven.
  - Waarde om aan de lijst toe te voegen - Voer een waarde in om aan de lijst toe te voegen.
  - Item toevoegen - Klik hier om een ingevoerde waarde aan de lijst toe te voegen. Is van toepassing op aangepaste velden die de veldindeling Lijst gebruiken.
  - Waarden aan de lijst toegevoegd - Geeft een lijst van waarden weer. Is van toepassing op aangepaste velden die de veldindeling Lijst gebruiken.
- Multiline - Geeft een bewerkingsvak weer die meerdere regels van tekst ondersteunt.
- Tekenreeks - Elke willekeurige alfanumerieke tekenreekswaarde.
- Tekst in RTF-indeling - Geeft een bewerkingsvak weer die invoer van tekst in RTF-indeling ondersteunt weer.
- Booleaans - Geeft een keuzevak weer die is in- of uitgeschakeld. Wanneer geselecteerd, worden deze bijkomende velden weergegeven.
  - Standaardwaarde - Wanneer ingeschakeld, wordt het keuzevak voor het keuzevak voor aangepaste velden standaard in het ticket ingeschakeld.
Standaardwaarde - De standaardwaarde voor het aangepaste veld.

Tabblad Verwerken > Weergave

Het tabblad Weergave biedt een visuele weergave van alle fasevolgorden die voor de servicedesk-definitie zijn gedefinieerd. Fasen gaan van links naar rechts door, vertakken meerdere fasen zoals in het tabblad Verwerken > Fase zouden worden gedefinieerd.

Tabblad Verwerken > Fase

Fases worden ontworpen om de werkstroom weer te geven die een bedrijf uitvoert om serviceverzoeken te verwerken. Zij worden volgens servicedesk-definitie gedefinieerd. Minstens één fase wordt als een Begin-fase gedefinieerd en minstens één fase wordt als een Eind-fase gedefinieerd. Er zijn meestal verschillende tussen-fases.

Fases worden geordend door één of meer "naar"-fases te selecteren. De volgorde van fases wordt door gebruikers gedefinieerd. Het is afhankelijk van de beleiden die volgens de service-organisatie en de beoordelingen van individuele gebruikers die het systeem gebruiken, worden gedefinieerd. Een volgorde van fases wordt grafisch door het tabblad Weergave binnen een servicedesk-definitie vertegenwoordigd.

Gebeurtenisprocedures worden geactiveerd zodra een ticket van één fase naar de volgende wordt overgebracht. Geplande procedures, zoals escalatieprocedures, worden geactiveerd om op basis van hoelang een ticket in een fase verblijft, werkzaam te zijn. In feite worden escalatieprocedures geactiveerd als een systeemgebeurtenis zich niet binnen een bepaalde tijdsperiode voordoet.

Als een servicedesk-definitie wordt gemaakt, worden fasesequenties door de sjabloon gevuld die wordt gebruikt om de servicedesk-definitie te maken. Zodra een servicedesk-definitie op basis van een sjabloon is gemaakt, kunnen deze standaardfasen worden aangepast om aan uw zakelijke vereisten te voldoen.

Tabblad Verwerken > Fase > Nieuw of Bewerken > Algemene info

Voer de volgende attributen in:

Naam - De naam van de fase.
Beschrijving - Een korte beschrijving van deze fase.
Fasetype - Verplicht
- Begin - De eerste fase in de levensduur van een reactie op een ticket. U kunt maar één Begin-fase hebben.
- Midden - Een middenfase.
- Eind - De laatste fase. U kunt meerdere Eind-fasen hebben.
Doelprocedure - Deze doelprocedure werkt zodra de Doeltijd is overschreden.
Doeltijd - Het aantal Doel-tijdseenheden die men, op basis van een ticket op deze fase instellen, moet wachten voordat men de Doel-procedure activeert. Deze standaardwaarde kan door een procedure voor Fase-invoer worden overgeschreven.
Doeltijdseenheid - De maateenheid van de tijdsperiode.
Naar fase - Selecteer één of meer fasen waar deze fase naar kan overgaan. Verplicht.

Aanbeveling: Als u een hele nieuwe sequentie van fasen maakt, maakt u Midden-fasen van de Eind-fase terug naar de Begin-fase. Hiermee kunt u, gelijk terwijl u elke fase maakt, de passende fasen "Naar" selecteren.

Tabblad Verwerken > Fase > Nieuw of Bewerken > Procedure

Fase-invoer - Deze procedure voor fase-invoer werkt telkens als een ticket deze fase ingaat.
Escalatieprocedure - Deze escalatieprocedure werkt zodra de Escalatietijd is overschreden.
Escalatietijd - Het aantal Escalatie-tijdseenheden die men, op basis van een ticket op deze fase instellen, moet wachten voordat men de Escalatie-procedure activeert. Deze standaardwaarde kan door een procedure voor Fase-invoer worden overgeschreven.
Escalatietijdseenheden - De maateenheid van de tijdsperiode.
Fase-afsluiting - Deze procedure voor fase-afsluiting werkt telkens als een ticket deze fase verlaat.

Tabblad Verwerken > Verwante beleiden

Beleiden kunnen optioneel aan een ticket worden toegewezen als een nieuw ticket voor de eerste keer wordt opgeslagen. Een beleid toewijzen bepaalt de dekkingsuren, de manier waarop een servicedesk contact heeft geaccepteerd en de toewijzing van beleidsspecifieke variabelen. Beleidsvariabelen kan invloed hebben op hoe een procedure op een ticket wordt geactiveerd.

Het tabblad Verwante beleiden biedt een methode van één van meerdere beleiden automatische aan een nieuw ticket toewijzen. Elke beleid die aan het tabblad Verwante beleiden van een servicedesk-definitie is toegevoegd, wordt door zijn associatie met een organisatie, organisatietype, of combinatie van computergroep en besturingssysteem onderscheiden.

Als een nieuw ticket met een computer-ID, organisatie, contactpersoon of telefoonnummer wordt verwant en het wordt voor de eerste keer opgeslagen, kan aan het nieuwe ticket een beleid worden toegewezen door het eerste beleid dat met de ticket-associaties in de lijst in het tabblad Verwante beleiden overeenkomt, worden toegewezen—in alfanumerieke volgorde van de Beleid-naamkolom .

Door in een ticket een naam of telefoonnummer van een contactpersoon te zoeken wordt de organisatie van die contactpersoon geselecteerd.
Door in een ticket een organisatie te selecteren, wordt een organisatietype geselecteerd als de organisatie lid is van dat organisatietype.
Door in een ticket een computer-ID te selecteren, wordt een computergroep, besturingssysteem en organisatie geselecteerd.

Opmerking: Als geen andere methode wordt gebruikt om een beleid toe te wijzen, wordt aan een nieuw ticket een standaard beleid toegewezen. Het standaardbeleid wordt in Servicedesk > Definities > Eigenschappen > Algemeen > Standaardwaarden standaardveld ingesteld.

Voer de volgende attributen in:

Bovenliggend ID - Alleen weergave. De naam van de servicedesk wordt in het middelste paneel geselecteerd.
Beleid - Selecteer in het lijstvak een beleid. Het lijstvak is leeg als geen beleiden worden gedefinieerd, of als alle beleiden al aan de servicedesk-definitie zijn toegevoegd.
Type - Geeft het recordtype aan die u met dit beleid verwant.
- Computergroep - Selecteer met het veld Computergroep een computergroep.
- Organisatie - Selecteer met het veld Org naam een organisatie.
- Organisatieype - Selecteer met het veld Org type een organisatietype.
Besturingssysteem - Wordt alleen weergegeven als Computergroep wordt geselecteerd. Selecteer één van de verschillende klassen besturingssystemen.

Tabblad Toegang > Rollen

VSA-gebruikers die een rol gebruiken die aan het roltype Servicedesk-beheerders is gekoppeld, kunnen elk willekeurig veld in elk willekeurige ticket-editor of KB-artikel-editor zien en gebruiken. Hoofd-rolgebruikers hebben ook altijd volledige toegang tot veldtoestemmingen, ongeacht de toewijzing van het roltype.

Voor VSA-gebruikers die rollen gebruiken die aan het roltype Servicedesk-technici zijn gekoppeld, bepalen veldtoestemmingen welke velden een gebruiker binnen de ticket-editor of KB-artikel-editor kan weergeven of bewerken. Typische toestemmingen omvatten: Bewerkbaar, Alleen weergeven, Verborgen of Vereist. Voor elke combinatie van servicedesk (of kennisbasis) en gebruikersrol (of computerrol) worden veldtoestemmingen gedefinieerd.

Deze toestemmingen worden aanvankelijk per bewerkingssjabloon ingesteld als een servicedesk-definitie eerst met een rol wordt verwant. U kunt de veldtoestemmingen wijzigen om op de zakelijke vereisten van elke rol aan te passen. Uw verwant rollen met servicedesk-definities - en stelt veldtoestemmingen in - met gebruik van Voorkeuren per rol of Definities > Toegang > het tabblad Rollen.

U kunt van de standaard bewerkingssjabloon voor elke combinatie rol en servicedesk een ander bewerkingssjabloon aangeven. De standaard bewerkingssjabloon voor alle rollen die met een servicedesk werken, wordt in Servicedesk > Definities > Eigenschappen > het tabblad Algemene info aangegeven.

Actieknoppen omvatten:

Toewijzen - Zorg dat een rol met de servicedesk-definitie is verwant en bewerk voor elk veld de veldtoestemmingen.
Wijzigen - Bewerk voor elk veld in de servicedesk-definitie de veldtoestemmingen.
Verwijderen - Verwijder de associatie tussen de rol en de servicedesk-definitie.

Tabblad Toegang > Pools

Gebruikers kunnen, ongeacht de rollen waartoe zij behoren, aan pools van gebruikers worden toegewezen. Tickets kunnen met het veld Toegewezen aan in de editor, of door de procedure met de opdracht Ticketeigenschap toewijzen > Pool aan pools worden toegewezen. Als een gebruiker in die pool het ticket opent, wordt het ticket automatisch opnieuw toegewezen aan de individuele gebruiker.

ID - Het ID voor de pool van gebruikers.
Beschrijving - Een korte beschrijving van de pool.
Filteren per rol - Filtert de gebrikers in het linkerpaneel volgens gebruikersrol.
Gebruik de knop > om gebruikers die in de lijst aan de linkerkant zijn geselecteerd, aan de pool toe te voegen.
Gebruik de knop < om gebruikers die in de lijst aan de rechterkant zijn geselecteerd, van de pool te verwijderen.

Onderwerp 3658: Stuur feedback. Download van dit online boek een PDF van het eerste onderwerp in de inhoudstabel.