Kennisbasis

De tabel Kennisbasis bevat alle KB-artikelen waartoe u toegang voor weergave hebt. KB-artikelen vertegenwoordigen bekende oplossingen voor serviceproblemen die door uw klanten worden gemeld. U kunt KB artikelen voor het volgende gebruiken:

Door meerdere KB-artikelen sleutelwoorden zoeken.
Opmerking: Met Alles zoeken kunt u in alle tickets en alle KB-artikelen volgens sleutelwoorden zoeken.
Verwant meerdere tickets met hetzelfde KB-artikel zodat u kunt tickets beheren met een gedeeld bedrijfsproces voor problemen/oplossingen. Als een probleem door veel klanten wordt gedeeld maar de oplossing wordt nog ontwikkeld, kunt u, zodra u de oplossing hebt, met elke klant die door het probleem wordt beïnvloed, contact opnemen door alle aan het KB-artikel verwante klanttickets te identificeren.
Maak een KB-artikel door het van een ticket te kopiëren. Dit is de snelste manier om een KB-artikel te maken omdat het oorspronkelijke ticket vaak veel van de gedetailleerde informatie bevat die door het KB-artikel wordt vereist.
Maak een KB-artikel handmatig zoals u een ticket zou maken.

Kennisbasistabel

Alle KB-artikelen waarvoor u bevoegd bent om deze te zien, worden als een lijst van rijen in een tabel weergegeven. De voglende acties worden geboden om KB-artikelen te beheren. In sommige gevallen moet u één of meer rijen selecteren voordat u op één van deze actieknoppen klikt.

Nieuw - Maakt een nieuw KB-artikel.
Weergave - Geeft een KB-artikel weer zonder enige veranderingen door bewerkingen toe te staan. Geselecteerde gebruikers kunnen alleen toegang krijgen om met deze optie een KB-artikel weer te geven.
Bewerken - Bewerkt een geselecteerd KB-artikel.
Verwijderen - Verwijdert één of meer geselecteerde KB-artikels:
Een artikel kopiëren - Kopieert een geselecteerd KB-artikel naar een doel-servicedesk of kennisbasis-desk. Opties omvatten bron- en doelitems koppelen, veldwaarden wijzigen en notities opnemen of omzetten in een geconsolideerde beschrijving in de doel-desk.
Koppelen - Koppelt twee of meer geselecteerde items. Gekoppelde items worden in het tabblad Verwante tickets van een ticket of KB-artikelen weergegeven. Gebruik Alles zoeken om items van verschillende desks te selecteren en te koppelen.
Artikelen ontgrendelen - Ontgrendelt geselecteerde items. Elke keer dat u een item bewerkt, wordt het vergrendeld om te voorkomen dat andere gebruikers het gelijktijdig kunnen bewerken. Als een gebruiker een item open heeft gelaten en u moet het onderhouden, kunt u het item ontgrendelen om er toegang toe te krijgen. Hiermee voorkomt dat de gebruiker die het item oorspronkelijk opende, zijn of haar wijzigingen kan opslaan.

Kolomselectie en sortering

Klik op een pijltje in een willekeurige kolomkop en selecteer Kolommen om te kiezen welke kolommen u in de tabel wilt weergeven. Klik op de pictogrammen Oplopend sorteren of Aflopend sorteren om de tabel op de geselecteerde kolomkop te sorteren.

Filteren

Er zijn meerdere methoden om de rijen die in de tabel Tickets, Kennisbasis of Alles zoeken worden weergegeven, te filteren. Alle filtermethoden kunnen op elk moment worden gecombineerd. Door op Reset te klikken, wordt al het filteren verwijderd.

Zoeken - Voer een zoektekenreeks in het bewerkingsvak Zoeken in. In de velden Samenvatting, Beschrijving of Notities worden alleen de rijen weergegeven die de zoektekenreeks bevatten.
Kolom filteren - Klik op de vervolgkeuzepijl van de kolom om voor die kolom een filterwaarde in te voeren. Voer bijvoorbeeld NS in om alle tickets die met NS starten te zoeken. Voer NS%2 in om alle rijen te zoeken die met NS starten en met 2 beëindigen. U kunt, als u wilt, volgens meerdere kolomfilters filteren.
Opmerking: Als u volgens ID filtert, dient u te verzekeren dat het voorvoegsel overeenkomt met het geselecteerde servicedesk. Anders worden er geen items gevonden.
Benoemde filters - Benoemde filters zijn "vaste" combinaties van filtercriteria die op veel kolommen zijn gebaseerd die u in de tabel kunt zien. Zij worden met de vervolgkeuzelijst Weergave geselecteerd. Benoemde filters worden door gebruikers gemaakt, bewerkt, opgeslagen, gedeeld en verwijderd. Bijkomende opties omvatten:
- Dit veld kan een kolommenfilter zijn - Dit extra keuzevak wordt voor veel filterkolommen weergegeven die in het dialoogvenster Een filter bewerken worden getoond.
  - Wanneer ingeschakeld, kunnen op dynamische wijze in de tabel de door u gedefinieerde filterselecties voor die kolom worden gewijzigd, net als elke andere kolom die niet door de benoemde filter worden aangegeven.
  - Wanneer leeg, kunt u de door u gedefinieerde filterselecties voor die kolom niet in de tabel modificeren. Om te voorkomen dat u er wijzigingen op uitvoert, wordt de optie voor kolommenfilter voor deze kolom niet in de tabel weergegeven. Dit keuzevak uitgeschakeld laten, vermindert verwarring gezien u er zeker van kunt zijn dat de benoemde filterinstellingen niet door een bijkomend filteren van kolommen die u uitvoert, wordt gemodificeerd.
- Gelijk aan/Als - De ingevoerde tekst verschijnt ergens in de doelcel. Er hoeven geen wildcard-tekens worden ingevoerd. Bijvoorbeeld, door een kolom volgens tekst te filteren die leeftijd bevat, worden records met de volgende celwaarden weergegeven: leeftijd, agent, opslag, enz.
- Niet als/Is niet toegewezen - De ingevoerde tekst verschijnt nergens in de doelcel.
- Subcategorie - De kolom Subcategorie kan niet worden gefiltered.
- Toegewezen gebruikers en pools - Volgens toegewezen gebruikers filteren, omvat alle pools waarvan een toegewezen gebruiker lid is. Filteren volgens Enige toegewezen gebruiker toont alle tickets die aan een toegewezen gebruiker of pool is toegewezen. Filteren volgens Geen toegewezen gebruiker toont niet-toegewezen tickets.
- Delen - Zie Objecten van gebruikers delen.

Paginering en tabeltellers

Pagina selecteren - Als meer rijen zijn geselecteerd dan op een enkele pagina kunnen worden getoond, klikt u op de knoppen en om de vorige of volgende pagina te tonen. De vervolgkeuzelijst bevat in alfabetische volgorde het eerste record van elke gegevenspagina die de sorteringsvolgorde van de geselecteerde kolom op die pagina gebruikt.
Geselecteerd - Het aantal rijen die in de tabel zijn geselecteerd. Omvat selectes op meerdere pagina's.
Weergeven - Het aantal rijen op de huidige pagina en het totaal aantal rijen op alle pagina's.

Kennisbasisdefinities

Servicedesk komt met een kennisbasisdefinitie die al voor u werd gemaakt en KnowledgeBase wordt genoemd. U kunt onmiddellijk beginnen om KB-artikelen toe te voegen of een nieuwe desk te maken die aan uw voorkeuren voldoet.

Kennisbasissjablonen

Twee types sjablonen die op de kennisbasis-desks en KB-artikelen van toepassing zijn.

Definitiesjabloon - Blank KnowledgeBase.xml - Dit sjabloon is verplicht om een nieuwe definitie voor KB-artikels te maken. Dit is de sjabloon waarvan de KnowledgeBase-definitie wordt gemaakt. Een kennisbasisdefinitie ondersteunt de aanmaak van KB-artikelen in plaats van tickets. Zodra gemaakt, kan deze definitie alleen met behulp van de functie Kennisbasis worden geselecteerd. Met de functie Tickets is het niet selecteerbaar. Het woord Blank (leeg) in de xml-bestandsnaam geeft aan dat de standaard veldwaarden niet zijn ingevuld als u op deze sjabloon een definitie maakt. Zie Servicedesk > Definities voor gedetailleerde instructies over het bewerken van een definitie.
Bewerkingssjabloon - Knowledge Base Article.xml - Een bewerkingssjabloon bepaalt de lay-out van de velden in de ticket-editor of KB-artikel-editor. De standaard KnowledgeBase-definitie gebruikt een bewerkingssjabloon met de naam Knowledge Base Article.xml die veel van de standaard ticketvelden verbergt die zichtbaar zijn als u een ticket bewerkt. Het wordt aangenomen dat een KB-artikel niet vereist dat de gebruikers al deze extra velden onderhouden. De bewerkingssjabloon die wordt gebruikt om een ticket of KB-artikel te bewerken, is optioneel. U kunt bijvoorbeeld de Default Ticket Entry.xml gebruiken om een KB-artikel-editor weer tegeven die er net zo uitzien als de standaard ticket-editor. Bewerkingssjablonen die aan desks worden toegewezen met behulp van Voorkeuren per rol of via het tabblad Definities > Toegang > Rollen.

Van een bestaand ticket een artikel van de kennisbasis maken

De snelste manier om een KB-artikel te maken, is door het van een bestaand ticket te maken. In Servicedesk > Tickets kunt u met twee actieknoppen een KB-artikel maken:

Kopiëren - Klik bovenop de tabel Tickets op Kopiëren om het dialoogvenster Ticket kopiëren weer te geven. Met dit dialoogvenster kunt u een ticket naar een nieuw ticket of een KB-artikel kopiëren.
Een KB-artikel maken - Klik tijdens het bewerken van een bestaand ticket op Een KB-artikel maken. Met deze knop kunt u een ticket alleen naar een KB-artikel kopiëren.

De twee dialoogvensters bieden precies dezelfde opties, behalve dat met het dialoogvenster Een KB-artikel maken u tot alleen KB-artikelen maken, wordt beperkt.

Doel-servicedesk - Seelcteer de doeldefinitie voor de kennisbasis die u wilt gebruiken.
Standaard doelwaarden veld - Laat de standaard doelwaarden van het veld ongespecificeerd als voor het KB-artikel die u maakt, geen overeenkomend standaard veldwaarde is gedefinieerd. Anders kunt u een nieuwe waarde selecteren om aan het KB-artikel dat u maakt, toe te wijzen.
Notities kopiëren - U kunt als volgt angeven hoe notities naar het KB-artikel worden gekopieerd:
- Geen notities kopiëren - Gebruik deze optie als u voor het maken van het KB-artikel alleen de bestaande beschrijvende tekst nodig hebt.
- Notities kopiëren - Gebruik deze optie als u aan het KB-artikel notities wilt toevoegen.
  Opmerking: Het bewerkingssjabloon Knowledge Base Article.xml geeft geen notities weer. Gebruik deze optie dus alleen als uw KB-artikel de bewerkingssjabloon Default Ticket Entry.xml gebruikt.
- Notities naar Beschrijving kopiëren - Gebruik deze optie als enige inhoud die u aan de beschrijving van het KB-artikel wilt toevoegen, zich in de notities van het ticket bevindt. U moet verwachten dat u de beschrijving in het gemaakte KB-artikel moet bewerken om irrelevantie inhoud te verwijderen die van de notities is gekopieerd.
Ticket koppelen - Wanneer ingeschakeld, creëert dit in allebei het bronticket en het KB-artikel dat u maakt, verwante koppelingen. In het KB-artikel wordt hiermee het oorspronkelijke ticket geïdentificeerd. In het ticket wordt de verwijzing naar het KB-artikel weergegeven.

Onderwerp 4641: Stuur feedback. Download van dit online boek een PDF van het eerste onderwerp in de inhoudstabel.