Tickets

Servicedesk > Handelingen > Tickets

Een ticket vertegenwoordigt een record van de reactie van uw organisatie op en een specifiek serviceverzoek. Elke communicatie en actie die ten behoeve van het serviceverzoek wordt ondernomen, kan in het ticket-record worden opgenomen.

Als een nieuw ticket wordt gemaakt, wordt het met een servicedesk-definitie verwant. De servicedesk-definitie bepaalt de volgorde van organisatorische stappen - fasen genoemd - om het serviceverzoek op te lossen. Servicedesk-definities bieden ook andere manieren om een ticket als status, prioriteit, ernst, categorie te classificeren en aan wie het ticket momenteel is toegewezen.

Ticketstabel

Alle tickets waarvoor u bevoegd bent om deze te zien, worden als een lijst van rijen in een tabel weergegeven. De voglende acties worden geboden om tickets te beheren. In sommige gevallen moet u één of meer rijen selecteren voordat u op één van deze actieknoppen klikt.

• Nieuw - Maakt een nieuw ticket.
• Weergave - Geeft een ticket weer zonder enige veranderingen door bewerkingen toe te staan. Geselecteerde gebruikers kunnen alleen toegang krijgen om met deze optie een ticket weer te geven. U kunt meerdere tickets selecteren en in de modus Weergave van één ticket naar de volgende pagineren.
• Bewerken - Bewerkt een geselecteerd ticket.
• Verwijderen - Verwijdert geselecteerde tickets.
• Lezen - Markeert geselecteerde niet-weergegeven tickets alsof zij eerder zijn weergegeven.
• Ongelezen - Verwijdert de markering van geselecteerde, weergegeven tickets alsof zij nog niet zijn weergegeven.
• Notificatie stoppen - E-mailnotificatie van geselecteerde tickets die in behandeling is, kan met Notificatie stoppen in Tickets worden gestopt. Deze optie wordt samen met Vertraging e-mailverzending in Voorkeuren per rol en Voorkeuren per gebruiker gebruikt. Als bijvoorbeeld Vertraging e-mailverzending op 5 minuten is ingesteld voor de rol die u gebruikt, dan hebt u 5 minuten om met Notificatie stoppen enige e-mails te annuleren die voor een ticket in behandeling zijn. Is van toepassing op ticketrijen die een pictogram in de pictogrammenkolom van de tickettabel weergeven. Notificatie stoppen stopt alleen huidig in behandeling zijnde e-mails.
• Archiveren - Archiveert geselecteerde tickets. Zie Gearchiveerde tickets om gearchiveerde tickets te bekijken of om de archivering van tickets ongedaan te maken.
• Groepsupdates - Werkt meerdere tickets tegelijk bij. U kunt bijvoorbeeld een groep tickets op Gesloten instellen. Alle tickets moeten van hetzelfde servicedesk lid zijn.
• Samenvoegen - Voegt meerdere tickets in een enkel ticket samen. Gebruik Alles zoeken om tickets van verschillende servicedesks te selecteren en samen te voegen.
• Kopiëren - Kopieert een geselecteerd item naar een doel-servicedesk of kennisbasis-desk. Opties omvatten bron- en doelitems koppelen, veldwaarden wijzigen en notities opnemen of omzetten in een geconsolideerde beschrijving in de doel-desk.
• Koppelen - Koppelt twee of meer geselecteerde items. Gekoppelde items worden in het tabblad Verwante tickets van een ticket of KB-artikelen weergegeven. Gebruik Alles zoeken om items van verschillende desks te selecteren en te koppelen.
• Ontgrendelen - Ontgrendelt geselecteerde items. Elke keer dat u een item bewerkt, wordt het vergrendeld om te voorkomen dat andere gebruikers het gelijktijdig kunnen bewerken. Als een gebruiker een item open heeft gelaten en u moet het onderhouden, kunt u het item ontgrendelen om er toegang toe te krijgen. Hiermee voorkomt dat de gebruiker die het item oorspronkelijk opende, zijn of haar wijzigingen kan opslaan. Tickets die door verlopen of niet-bestaande sessie zijn vergrendeld, worden automatisch ontgrendeld als hertoepassing van het schema wordt geactiveerd.
• Export - Exporteert geselecteerde tickets, inclusief bijlagen, naar een XML-bestand. Als meer dan vijf tickets voor export worden geselecteerd, wordt de export op de achtergrond uitgevoerd en wordt een Postvak-IN-bericht gegenereerd. De postvak-IN-bericht bevat een koppeling waarop u kunt klikken om het gegenereerde XML-bestand te downloaden. Alle tickets moeten van hetzelfde servicedesk lid zijn.
• Import - Importeert tickets, als een XML-bestand, van een ander servicedesk.

Kleurcodering van ticketrijen

Ticketrijen krijgen volgens hun leeftijd, van een geselecteerd type datum een kleurcodering. Kleuren worden toegewezen aan:

• tickets ouder dan een aangegeven aantal dagen van het geselecteerde datumtype.
• tickets jonger dan een aangegeven aantal dagen van het geselecteerde datumtype.
• Tickets tussen deze twee leeftijdsgroepen.

Kleurcodering wordt met Voorkeuren per rol en Voorkeuren per gebruiker gedefinieerd. Voorkeuren per gebruiker heeft prioriteit boven Voorkeuren per rol.

Kolomselectie en sortering

Klik op een pijltje in een willekeurige kolomkop en selecteer Kolommen om te kiezen welke kolommen u in de tabel wilt weergeven. Klik op de pictogrammen Oplopend sorteren of Aflopend sorteren om de tabel op de geselecteerde kolomkop te sorteren.

Filteren

Er zijn meerdere methoden om de rijen die in de tabel Tickets, Kennisbasis of Alles zoeken worden weergegeven, te filteren. Alle filtermethoden kunnen op elk moment worden gecombineerd. Door op Reset te klikken, wordt al het filteren verwijderd.

• Zoeken - Voer een zoektekenreeks in het bewerkingsvak Zoeken in. In de velden Samenvatting, Beschrijving of Notities worden alleen de rijen weergegeven die de zoektekenreeks bevatten.
• Servicedesk filteren - Alleen voor de tabel Tickets. Selecteer een servicedesk om alleen voor dat servicedesk de tickets weer te geven. Aangepaste kolommen worden per servicedesk gedefinieerd en worden alleen weergegeven als u de desk waarvoor zij werden gedefinieerd, selecteert. Aangepaste velden kunnen net als elke andere kolom worden geselecteerd, gesorteerd en gebruikt om items te filteren.
  • Als u een filter hebt benoemd die een servicedesk aangeeft, dan wordt in de vervolgkeuzelijst van servicedeks de servicedesk voor die filter geselecteerd.
  • Als u een filter hebt benoemd die geen servicedesk aangeeft, dan is de benoemde filter nog steeds van toepassing als u met de vervolgkeuzelijst van servicedesks verwisselt.
  • Als u een benoemde filter hebt die een servicedesk aangeeft en u daarna in de vervolgkeuzelijst voor servicedesks de servicedesk verandert, is de andere filtercriteria voor die benoemde filter nog wel van toepassing maar het invoervak Weergave geeft Geen filter weer.
• Kolom filteren - Klik op de vervolgkeuzepijl van de kolom om voor die kolom een filterwaarde in te voeren. Voer bijvoorbeeld NS in om alle tickets die met NS starten te zoeken. Voer NS%2 in om alle rijen te zoeken die met NS starten en met 2 beëindigen. U kunt, als u wilt, volgens meerdere kolomfilters filteren.

  Opmerking: Als u volgens ID filtert, dient u te verzekeren dat het voorvoegsel overeenkomt met het geselecteerde servicedesk. Anders worden er geen items gevonden.

• Benoemde filters - Benoemde filters zijn "vaste" combinaties van filtercriteria die op veel kolommen zijn gebaseerd die u in de tabel kunt zien. Zij worden met de vervolgkeuzelijst Weergave geselecteerd. Benoemde filters worden door gebruikers gemaakt, bewerkt, opgeslagen, gedeeld en verwijderd. Bijkomende opties omvatten:
  • Dit veld kan een kolommenfilter zijn - Dit extra keuzevak wordt voor veel filterkolommen weergegeven die in het dialoogvenster Een filter bewerken worden getoond.
    • Wanneer ingeschakeld, kunnen op dynamische wijze in de tabel de door u gedefinieerde filterselecties voor die kolom worden gewijzigd, net als elke andere kolom die niet door de benoemde filter worden aangegeven.
    • Wanneer leeg, kunt u de door u gedefinieerde filterselecties voor die kolom niet in de tabel modificeren. Om te voorkomen dat u er wijzigingen op uitvoert, wordt de optie voor kolommenfilter voor deze kolom niet in de tabel weergegeven. Dit keuzevak uitgeschakeld laten, vermindert verwarring gezien u er zeker van kunt zijn dat de benoemde filterinstellingen niet door een bijkomend filteren van kolommen die u uitvoert, wordt gemodificeerd.
  • Gelijk aan/Als - De ingevoerde tekst verschijnt ergens in de doelcel. Er hoeven geen wildcard-tekens worden ingevoerd. Bijvoorbeeld, door een kolom volgens tekst te filteren die leeftijd bevat, worden records met de volgende celwaarden weergegeven: leeftijd, agent, opslag, enz.
  • Niet als/Is niet toegewezen - De ingevoerde tekst verschijnt nergens in de doelcel.
  • Subcategorie - De kolom Subcategorie kan niet worden gefiltered.
  • Toegewezen gebruikers en pools - Volgens toegewezen gebruikers filteren, omvat alle pools waarvan een toegewezen gebruiker lid is. Filteren volgens Enige toegewezen gebruiker toont alle tickets die aan een toegewezen gebruiker of pool is toegewezen. Filteren volgens Geen toegewezen gebruiker toont niet-toegewezen tickets.
• Delen - Zie Objecten van gebruikers delen.

Paginering en tabeltellers

• Pagina selecteren - Als meer rijen zijn geselecteerd dan op een enkele pagina kunnen worden getoond, klikt u op de knoppen en om de vorige of volgende pagina te tonen. De vervolgkeuzelijst bevat in alfabetische volgorde het eerste record van elke gegevenspagina die de sorteringsvolgorde van de geselecteerde kolom op die pagina gebruikt.
• Geselecteerd - Het aantal rijen die in de tabel zijn geselecteerd. Omvat selectes op meerdere pagina's.
• Weergeven - Het aantal rijen op de huidige pagina en het totaal aantal rijen op alle pagina's.

Van een bestaand ticket een artikel van de kennisbasis maken

De snelste manier om een KB-artikel te maken, is door het van een bestaand ticket te maken. In Servicedesk > Tickets kunt u met twee actieknoppen een KB-artikel maken:

• Kopiëren - Klik bovenop de tabel Tickets op Kopiëren om het dialoogvenster Ticket kopiëren weer te geven. Met dit dialoogvenster kunt u een ticket naar een nieuw ticket of een KB-artikel kopiëren.
• Een KB-artikel maken - Klik tijdens het bewerken van een bestaand ticket op Een KB-artikel maken. Met deze knop kunt u een ticket alleen naar een KB-artikel kopiëren.

De twee dialoogvensters bieden precies dezelfde opties, behalve dat met het dialoogvenster Een KB-artikel maken u tot alleen KB-artikelen maken, wordt beperkt.

• Doel-servicedesk - Seelcteer de doeldefinitie voor de kennisbasis die u wilt gebruiken.
• Standaard doelwaarden veld - Laat de standaard doelwaarden van het veld ongespecificeerd als voor het KB-artikel die u maakt, geen overeenkomend standaard veldwaarde is gedefinieerd. Anders kunt u een nieuwe waarde selecteren om aan het KB-artikel dat u maakt, toe te wijzen.
• Notities kopiëren - U kunt als volgt angeven hoe notities naar het KB-artikel worden gekopieerd:
  • Geen notities kopiëren - Gebruik deze optie als u voor het maken van het KB-artikel alleen de bestaande beschrijvende tekst nodig hebt.
  • Notities kopiëren - Gebruik deze optie als u aan het KB-artikel notities wilt toevoegen.

    Opmerking: Het bewerkingssjabloon Knowledge Base Article.xml geeft geen notities weer. Gebruik deze optie dus alleen als uw KB-artikel de bewerkingssjabloon Default Ticket Entry.xml gebruikt.

  • Notities naar Beschrijving kopiëren - Gebruik deze optie als enige inhoud die u aan de beschrijving van het KB-artikel wilt toevoegen, zich in de notities van het ticket bevindt. U moet verwachten dat u de beschrijving in het gemaakte KB-artikel moet bewerken om irrelevantie inhoud te verwijderen die van de notities is gekopieerd.
• Ticket koppelen - Wanneer ingeschakeld, creëert dit in allebei het bronticket en het KB-artikel dat u maakt, verwante koppelingen. In het KB-artikel wordt hiermee het oorspronkelijke ticket geïdentificeerd. In het ticket wordt de verwijzing naar het KB-artikel weergegeven.

Algemeen tabblad

Klik op Nieuw om het venster Een nieuw ticket maken weer te geven. Om een bestaand ticket te bewerken, kunt u op een rij klikken en daarna op de knop Bewerken, of u kunt tweemaal op een rij klikken om onmiddellijk een bestaand ticket te bewerken.

Opmerking: De ticket-opmaakt die hieronder wordt beschreven, is voor de standaard bewerkingssjabloon die wordt gebruikt om een ticket te maken. Als een ander bewerkingssjabloon aan een servicedesk is verwant, kunt u een andere volgorde en selectie van velden zien.

Actieknoppen ticket-editor

• Opslaan - Sla wijzigingen op zonder het ticket te sluiten.
• Opslaan en sluiten - Slaat het ticket op en sluit deze.
• Ticket kopiëren - Maak een KB-artikel door de inhoud van het ticket te kopiëren.
• Annuleren - Sluit het ticket zonder enige wijzigingen op te slaan.

Opmerking: Voor gebruikersrollen die met het roltype Servicedesk-technici kunnen, op basis van de instellingen in Voorkeuren per rol, enkele velden hieronder verborgen of alleen weergeven zijn. Gebruikersrollen die met het roltype Servicedesk-beheerders zijn verwant, hebben, ongeacht de instellingen in Voorkeuren per Rol zichtbaarheid van en toestemming om enig veld in elk willekeurig ticket te bewerken.

Overzichtsinformatie

• Servicedesk - Kan alleen worden gewijzigd als het ticket nieuw is. Selecteer een Servicedesk-definitie voor het nieuwe ticket. De servicedesk-definitie vult een nieuw ticket met vooraf gedefinieerde waarden en bepaalt welke waarden u in standaard- en aangepaste velden kunt selecteren. Geautomatiseerde verwerking van tickets wordt door de set van procedures bepaald die aan het servicedesk van dat ticket is gekoppeld. Mits u toegang tot meer dan één servicedesk hebt, kunt u een ander servicedesk selecteren.
• Ticketnummer - Leeg als het ticket nieuw is. Het unieke ID voor het ticket. Deze waarde kan niet worden gewijzigd. Klik op de vergrotingspictogram om een ander ticket of KB-artikel te zoeken en kijk of bewerk het daarna.
• Overzicht - Voer één overzichtsregel voor het ticket in.
• Naam indiener - Voer de naam van de persoon in die het ticket indient. Meestal is dit de naam van de gebruiker die over een servicekwestie belt of een e-mail verzendt.
• E-mail indiener - Voer het e-mailadres van indiener in.
• Computer-ID, Organisatie, Contactpersoon of Telefoonnummer - Verwant een ticket met behulp van de vergrotingspictogram naast één van deze velden. Gebruik de vergrotingspictogram van Computer-ID in de ticket-editor om een ticket met een computergroep of een computer-ID te verwanten. Een ticket verwanten:
  • Maakt het ticket zichtbaar voor gebruikers als hun gebruikersrol het roltype Servicedesk-technici gebruikt en de verwante computer of verwante organisatie binnen hun bereik is.
  • Kan bepalen of het beleid aan dit ticket is toegewezen als de toewijzing werd gemaakt terwijl het ticket nieuw was. Zie Servicedesk > Definities > Verwerking > Verwante beleiden voor meer informatie.
• Organisatie-ID - Geeft de verwante organisatie weer als aan het ticket een organisatie is verwant.
• E-mail contactpersoon - Geeft een e-mailadres van de contactpersoon weer als aan het ticket aan een personeelslid van de organisatie is verwant en het e-mailadres in het record van het personeelslid wordt gedefinieerd.
• Gemaakt - De datum/tijd dat het ticket werd gemaakt.
• Beloofd - De datum/tijd dat de klant is beloofd een oplossing van het ticket te krijgen. DIt kan handmatig worden gewijzigd door degene die de telefoon aanneemt.
• Escalatie - De datum/tijd dat voor dit ticket de laatste keer een escalatiemeter en de hoeveelheid tijd voordat de escalatieprocedure wordt geactiveerd, werd ingesteld.
• Status - Statuscodes vertegenwoordigt de status waarin een ticket zich verkeert, ongeacht van enige andere classificatie.
• Prioriteit - geeft serviceverzoeken prioriteiten.
• Fase - De fase waarin het ticket zich bevindt.
• Toegewezen aan - De VSA-gebruiker of pool waaraan het ticket is toegewezen.
• Laatst bewerkt - De datum waarop het ticket het laatst werd bewerkt.
• Gesloten - De datum/tijd waarop het ticket werd gesloten door het veld Status naar Gesloten in te stellen.
• Vervaldatum - De vervaldatum/-tijd voor het ticket. In dit veld wordt alleen een waarde weergegeven als een doelprocedure aan de servicedesk-definitie is gekoppeld. De vervaldatum kan door de procedure-opdrachten Ticket-doel pauzeren, Ticket-doel voortzetten en Doeltijd ticket instellen van het servicedesk worden gemodificeerd.
• Categorie en Subcategorie - Classificeert het type service dat wordt verzocht.
• Ernst - Classificeert hoe belangrijk een serviceverzoek is voor de handelingen van een organisatie.
• Beleid - Het beleid dat voor dit ticket geldt. Beleiden worden door de servicedesk-definitie toegewezen die wordt gebruikt om het ticket te maken.
• Eigenaar - Dit veld wordt pas weergegeven nadat een ticket is gemaakt. De VSA-gebruiker die uiteindelijk verantwoordelijk is voor het oplossen van dit ticket.
• Aangepaste velden - Afhankelijk van de vereisten van uw service-organisatie kunnen bijkomende aangepaste velden worden weergegeven en beschikbaar zijn voor gegevensinvoer.
• Beschrijving - Voer voor het ticket een langere beschrijving in. Gebruik de volgende knoppen op de werkbalk om speciale opmaak op de tekst toe te passen:

  

  • - Hyperlink geselecteerde tekst. Mogelijk moet u koppelingen opnieuw instellen die vanuit een andere bron zijn gekopieerd en geplakt.
  • - Kopieer geselecteerde tekst in Microsoft Word en plak deze in het tekstvenster.
  • - Een tabel invoegen.
  • - Een horizontale lijn invoegen als percentage van de breedte, of een vaste breedte in pixels opgeven.
  • - Inspringen van tekst.
  • - Negatief inspringen van tekst.
  • - Geselecteerde tekst instellen op subscript.
  • - Geselecteerde tekst instellen op superscript.
  • - Opmaak van geselecteerde tekst verwijderen.
  • - Speciale tekens en symbolen invoegen.

Tabblad Notities

Notitie toevoegen

• Gewerkte uren - Voer op dit ticket het aantal uren in die u hebt gewerkt. Meestal als u gewerkte uren invoert, voert u ook een notitie in om het werk dat u hebt uitgevoerd, te beschrijven. Dit veld wordt verborgen als het keuzevak Servicedesk > Definities > Algemeen > Automatisch klok opslaan wordt ingeschakeld.
• Notitiesjabloon - Breng op het scherm Notitie een notitiesjabloon aan. Notitiesjablonen zijn vooraf gedefinieerde tekstblokken. Zij worden met Servicedesk > Notitiesjablonen onderhouden.
• Als Verborgen toevoegen - Wanneer ingeschakeld, wordt de indiener niet per e-mail ingelicht en wordt de notitie van computergebruikers verborgen die met Live connect het ticket bekijken. Wanneer uitgeschakeld, is de toegevoegde notitie voor alle gebruikers openbaar.
• Notificatie onderdrukken - Wanneer ingeschakeld, wordt zowel intern als externe, de e-mail- en berichtennotificatie onderdrukt, inclusief enige andere wijzigingen die met deze notitie zijn opgenomen.
• Notitie - Voer in het notitiescherm tekst in. Gebruik de knoppen van de werkbalk Bewerken zoals voor het veld Beschrijving wordt beschreven, om speciale opmaak aan de tekst toe te voegen.

Resolution

• Resolutie - Selecteer een waarde die classificeert hoe een serviceverzoek werd opgelost.
• Beschrijving - Voer een beschrijving in over hoe het serviceverzoek werd opgelost. Gebruik de knoppen van de werkbalk Bewerken zoals voor het veld Beschrijving wordt beschreven, om speciale opmaak aan de tekst toe te voegen.

(Notitiehistorie)

• Splitsen - Splits het huidige ticket en verplaats alle notities na de datum van de geselecteerde notitie en alle huidige instellingen van het huidige ticket naar een nieuw ticket.
• Verwijderen - Verwijdert een geselecteerde notitie.
• Verborgen - Selecteer een notitie en schakel dit in om de notitie als alleen-intern te markeren. Dit betekent dat het van externe gebruikers, zoals indieners die per e-mail worden ingelicht, of computergebruikers die met Live Connect het ticket bekijken. Schakel de notitie uit om het voor alle gebruikers openbaar te maken. Verborgen notities hebben een gele achtergrond.

Tabblad Verwante items

Klik op het tabblad Verwante items om items weer te geven die aan uw ticket zijn verwant. Dit omvat andere tickets alsmede KB-artikelen.

• (Verwante items) - De lijst tickets en KB-artikelen die aan het huidige ticket zijn verwant. Meestal leeg als een ticket pas is gemaakt.
• Verwant item koppelen - Door op deze pictogram te klikken, wordt een zoekvenster weergegeven voor ale andere tickets en KB-artikelen waarvoor u bevoegdheid hebt om deze te bekijken. U kunt per keer één item aan de lijst Verwante items toevoegen. Als het zoekvenster wordt geopend, kunt u op de vervolgkeuzepijl van de kolom klikken om kolommen te verbergen of weer te geven en de itemlijst in de zoeklijst te filteren.
• Details verwant ticket - Geeft in het onderste paneel de inhoud van het verwante item weer.

Opmerking: U kunt ook zonder een ticket te openen, tickets aan de tabel Verwante tickets toevoegen door in de ticketstabel twee of meer rijen te selecteren en op de knop Koppelen te klikken.

Onderwerp 3646: Stuur feedback. Download van dit online boek een PDF van het eerste onderwerp in de inhoudstabel.