|
|
|
|
Escalatie
Een Escalatie-procedure werkt na een aangegeven tijdsperiode, meestal om een ticket naar een ander serviceniveau te escaleren.
- Escalatieprocedures worden met het tabblad Servicedesk > Definities > Verwerken > Fase > Procedures aan fasen gekoppeld.
- Een fase-escalatie start de escalatieklok zodra het ticket die fase ingaat. De escalatieprocedure, inclusief alle escalatieniveaus, wordt geannuleerd als die fase van het ticket wordt verlaten.
- De escalatietijd voor een fase kan met de opdracht Escalatietijd instellen worden ingesteld. Dit heft de standaard escalatietijd op die in het faserecord is ingesteld.
Escalatieniveaus
Een escalatieprocedure kan worden geactiveerd om meerdere keren, op basis van het escalatieniveau van het ticket, te werken. Elke keer dat het ticket faalt de fase te verlaten, wordt het escalatieniveau van het ticket met één verhoogd. Een fase start dus met een escalatieniveau met een waarde van nul. Nadat de eerste escalatie zich voordoet, is het escalatieniveau gelijk aan één, enzovoorts.
- Als een fase wordt afgesloten, worden alle escalatieniveaus voor de huidige fase van dat ticket geannuleerd.
- Procedures kunnen worden geconfigureerd om de eigenschap
EscalationLevelmet de opdracht Eigenschapswaarde van nieuw ticket testen te testen. - Berichtsjablonen en Notitiesjablonen kunnen het escalatieniveau van een ticket in tekst omvatten die de notatie
[$EscalationLevel$]gebruikt. - Een ticket-escalatieprocedure kan het escalatieniveau en de escalatietijd met de opdracht Escalatietijd instellen opnieuw instellen. Elke escalatieprocedure die werkzaam is, stelt de volgende escalatiegebeurtenis in die zich moet voordoen. Voorbeeld:
Onderwerp 6313: Stuur feedback. Download van dit online boek een PDF van het eerste onderwerp in de inhoudstabel.