Berichtsjablonen

Servicedesk > Configureren > Berichtsjablonen

De pagina Berichtsjablonen definieert herbruikbare, standaardberichten die u als e-mails kunt verzenden of in het Postvak IN van andere gebruikers als berichten kunt weergeven. Deze berichtsjablonen kunnen worden geselecteerd als u een stap E-mail verzenden of stap Bericht verzenden binnen een willekeurige servicedesk-procedure aangeeft.

Opmerking: Servicedesk installeert vooraf gedefinieerde berichtsjablonen. Deze vooraf gedefinieerde berichtsjablonen worden door één of meer vooraf geconfigureerde servicedesks en procedures gebruikt die met de pagina Setup zijn geïnstalleerd. U kunt hun inhoud wijzigen en uw wijzigingen worden bewaard. Maar als u deze vooraf gedefinieerde berichtsjablonen hernoemt of verwijderd, worden zij tijdens de volgende onderhoudscyclus van de VSA opnieuw gemaakt.

Procedurevariabelen

Berichtsjablonen kunnen procedurevariabelen in het onderwerp of de hoofdtekst van een bericht oplossen als de procedurevariabele met de notatie [= en =] tussen haakjes wordt geplaatst. De variabele moet vooraf met Servicedesk > Procedurevariabelen als een globale variabele worden gedefinieerd, of het moet binnen de stap Een variabele krijgen worden gedefinieerd vóór de stap E-mail verzenden of Bericht verzenden.

Opmerking: Zie Met variabelen werken voor een overzicht van variabelen in servicedesk-procedures.

Objectvariabelen

Berichtsjablonen kunnen objectvariabelen in het onderwerp of de hoofdtekst van een bericht oplossen als de objectvariabele met de notatie [$ en $] tussen haakjes wordt geplaatst. Zij kunnen ook in de stappen van Notities toevoegen worden opgenomen in servicedesk-procedures of in Notitiesjablonen. Objectvariabelen omvatten:

• [$AllNotes$] - Geeft de hele historie van alle verborgen en niet-verborgen notities weer.
• [$AllPublicNotes$] - Geeft de hele historie van niet-verborgen notities weer.
• [$ArchiveFlag$]
• [$Assignee$]
• [$AssigneeEmailAddress$]
• [$Category$]
• [$Changes$] - Geeft een overzicht van wijzigingen, inclusief enige nieuw toegevoegde notitie, als platte tekst weer.
• [$ChangesAsHtml$] - Geeft een overzicht van wijzigingen, inclusief enig nieuw toegevoegde notitie, in HTML weer.
• [$ClosedDateTime$]
• [$CreateDateTime$]
• [$Description$]
• [$EditingUserName$] - De gebruiker die alleen het ticket heeft bewerkt.
• [$EscalationDateTime$]
• [$EscalationLevel$]
• [$FullMachineName$] - De volledig gekwalificeerde computernaam en -groep. Equivalent voor het gebruik van [$Machine$].[$MachineGroup$]. Meestal gebruikt met de stap Procedure plannen in een procedure om een agentprocedure te activeren.
• [$GoalDateTime$]
• [$LastEditDateTime$]
• [$Machine$]
• [$MachineGroup$]
• [$Manager$] - De supervisor van een personeelslid die met een ticket is verwant.

  Opmerking: Dit is niet hetzelfde als de manager van de afdeling waartoe het personeelslid behoort.

• [$Organization$]
• [$Owner$]
• [$OwnerEmailAddress$]
• [$PolicyName$]
• [$Pool$]
• [$PreviousStage$]
• [$Priority$]
• [$ReadFlag$] - Wanneer waar, is het ticket nog door geen gebruiker bekeken. Wanneer niet-waar heeft tenminste één gebruiker het ticket bekeken.
• [$RelatedTicketsAsBulletList$] - Retourneert een lijst met opsommingstekens van verwante tickets.
• [$RelatedTicketsAsString$] - Retourneert een met komma gescheiden lijst van ticket-ID's met hun overzichtsbeschrijvingen.
• [$Resolution$] - Geeft de waarde van het veld Oplossingen in het tabblad Velden van het ticket weer.
• [$ResolutionDateTime$]
• [$ResolutionText$] - De beschrijvende tekst die met een oplossingscode wordt ingevoerd.
• [$ServiceDesk$]
• [$Severity$]
• [$SourceType$]- Het type alarmbron. Is van toepassing op tickets die van een alarm wordt gegenereerd.
  • 0 - Teller
  • 1 - Service
  • 2 - Proces
  • 3 - SNMP
  • 4 - Waarschuwing
  • 5 - Systeemcontrole
  • 6 - KES
  • 7 - Logboekparser
• [$Stage$]
• [$StageStartDateTime$]
• [$Status$]
• [$StaffEmail$] - Geeft de e-mailwaarde van de contactpersoon weer.
• [$SubmitterEmailAddress$]
• [$SubmitterName$]
• [$SubmitterType$]
• [$Summary$]
• [$TicketId$]
• [$TicketURL$] - Biedt een koppeling naar het ticket in een e-mail of bericht.

Algemeen

Klik op Nieuw om het venster Berichtsjabloon toevoegen weer te geven, of klik in het middelste paneel op een rij en daarna op Bewerken om het venster Berichtsjabloon wijzigen weer te geven. Voer de volgende attributen in:

• ID - De naam van de berichtsjabloon.
• Beschrijving - Een korte beschrijving van dit ID.

Opmerking: Enige waarde die u in de volgende vier velden invoert, kan door een waarde in de overeenkomende velen van een stap voor Bericht verzenden of E-mail verzenden in een procedure worden overgeschreven.

• Onderwerp - Het onderwerp van de berichtsjabloon.
• Naar - De ontvangers van de berichtsjabloon. Meerdere ontvangers worden door komma's of puntkomma's gescheiden.

  Opmerking: Een willekeurige gebruikersnaam die in het veld Naar van een berichtsjabloon is opgenomen, wordt automatisch in dat overeenkomende e-mailadres van de gebruiker omgezet. Bijvoorbeeld, als de gebruiker jsmith een overeenkomend e-mailadres heeft van jsmith@acme.com, dan kan hetzelfde berichtsjabloon—met jsmith in het veld Naar—door een stap voor Bericht verzenden worden gebruikt om een bericht naar jsmith te verzenden en het kan ook door een stap voor E-mail verzenden worden gebruikt om een e-mail naar jsmith@acme.com te verzenden. Voor elke gebruiker worden de e-mailadressen onderhouden met Systeem > Gebruikers.

• Van - De zender van de berichtsjabloon. Het verzendadres van een uitgaande e-mail wordt met de volgende voorkeursvolgorde aangegeven:
  1. Als in de stap van een procedure E-mail verzenden een afzendadres is, dan wordt dat adres gebruikt.
  2. Anders gebruikt de stap E-mail verzenden het Afzendadres dat, als de koppeling bestaat en een afzendadres wordt aangegeven, wordt geleverd door een gekoppelde Service Desk > Berichtensjabloon.
  3. Anders gebruik de stap E-mail verzenden het Antwoorde-mailadres van de Servicedesk > Instellingen inkomende e-mails > e-maillezer die aan het service desk is gekoppeld. Deze koppeling tussen de e-maillezer en het servicedesk wordt met Servicedesk-definities > Algemeen > Eigenschappen > Algemeen > Standaardwaarden standaardveld > E-mail ingesteld.
  4. Anders wordt het adres Standaard e-mail verzender gebruikt dat in Systeem > Uitgaande e-mails wordt ingesteld.
• Hoofdtekst - Voer de hoofdtekst van de berichtsjabloon in. Gebruik de volgende knoppen op de werkbalk om speciale opmaak op de tekst toe te passen:

  

  • - Hyperlink geselecteerde tekst. Mogelijk moet u koppelingen opnieuw instellen die vanuit een andere bron zijn gekopieerd en geplakt.
  • - Kopieer geselecteerde tekst in Microsoft Word en plak deze in het tekstvenster.
  • - Een tabel invoegen.
  • - Een horizontale lijn invoegen als percentage van de breedte, of een vaste breedte in pixels opgeven.
  • - Inspringen van tekst.
  • - Negatief inspringen van tekst.
  • - Geselecteerde tekst instellen op subscript.
  • - Geselecteerde tekst instellen op superscript.
  • - Opmaak van geselecteerde tekst verwijderen.
  • - Speciale tekens en symbolen invoegen.

  Opmerking: U kunt aan een berichtsjabloon geen bijlage toevoegen.

Onderwerp 3660: Stuur feedback. Download van dit online boek een PDF van het eerste onderwerp in de inhoudstabel.