|
|
|
|
Proceduredefinitie
Servicedesk-procedures automatiseren de verwerking van tickets en ticketverzoeken. Alle servicedesk-procedures worden op gelijke wijze gemaakt en gestructureerd.
Gebeurtenisprocedures
Gebeurtenisprocedures werken zodra zich aangegeven systeemgebeurtenissen voordoen.
- Fase-invoer of -afsluiting - Werkt als een ticket een fase ingaat of afsluit.
- Ticketwijzigen - Werkt elke keer dat een ticket wordt gewijzigd.
- Subprocedures - Werkt wanneer het door een andere servicedesk-procedure wordt uitgevoerd.
De volgende gebeurtenisprocedures zijn van toepassing op ticketverzoeken die met Instellingen inkomende e-mails worden verwerkt.
- De-dup ticketverzoek - Vergelijkt een ticketverzoek met bestaande tickets om vast te stellen of het ticketverzoek een duplicaat is. Als een ticketverzoek een duplicaat van bestaande tickets is, wordt het ticketverzoek geannuleerd.
- Toewijzing ticketverzoek - Stelt, vlak voordat het ticket wordt gemaakt en inclusief de servicedesk-definitie die wordt gebruikt om het ticket te maken, de attributen van een ticketverzoek in.
Geplande procedures
Geplande procedures werken een aangegeven tijdsperiode nadat zich een systeemgebeurtenis heeft voorgedaan.
- Doel - Werkt na een aangegeven tijdsperiode, meestal om op te nemen of een doel wel of niet werd bereikt.
- Escalatie - Werkt na een aangegeven tijdsperiode, meestal om een ticket naar een ander serviceniveau te escaleren.
Bijkomende onderwerpen
Onderwerp 3662: Stuur feedback. Download van dit online boek een PDF van het eerste onderwerp in de inhoudstabel.