Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Geautomatiseerde verwerking met beleiden

U kunt op basis van het beleid dat aan dat ticket is toegewezen, binnen een ticket aan de velden verschillende waarden toepassen en de verwerking van de ticket verschillend automatiseren. Elke servicedesk-definitie kan met een aantal verschillende beleiden worden toegepast.

Opmerking: Het onderwerp Setup biedt instructies over hoe een Incidenten-servicedesk te creëren. Het Incidenten-servicedesk werkt samen met de automatiseringsfuncties die in dit onderwerp worden beschreven.

Beleiden configureren

Een beleid kan op het moment dat een ticket wordt gemaakt, handmatig of automatisch, op basis van een inkomende e-mail of waarschuwingen, aan een servicedesk worden toegewezen. Het geselecteerde beleid kan op regels worden gebaseerd die zijn ingesteld om overeen te komen met de organisatienaam, het organisatietype of de computergroep van een ticket. Hiervoor wordt Definities > Verwerking > Verwante beleiden gebruikt. 

Het beleid kan ook op elk willekeurig moment met gebruik van een procedure aan een ticket worden toegewezen.

De automatische verwerking van nieuwe tickets wordt op vier gekoppelde informatietabellen gebaseerd:

  • Procedurevariabelen
  • Beleiden
  • Beleidsvariabelen
  • Verwante beleiden

Variabelen

Voordat het als een beleidsvariabele kan worden gebruikt, moeten eerst een variabelenaam en standaardwaarde worden gedefinieerd.

Beleiden

Een geselecteerd beleid definieert twee types informatie: dekkingsuren en beleidsvariabelen. Bij het berekenen van escalatie- en doeltijden bevat het systeem dekkingsuren.

Beleidsvariabelen

Beleidsvariabelen vertegenwoordigen een belangrijke koppeling bij het automatiseren van de verwerking van nieuwe tickets met behulp van beleiden. Elk beleid kan aan nog één variabele met een standaardwaarde worden toegewezen. Zodra een beleid is geselecteerd en op een nieuw gemaakt ticket is toegepast, kunnen de waarden van elk van de beleidsvariabelen door een procedure worden geïnterpreteerd.

Verwante beleiden

De toewijzing van een beleid aan een ticket wordt op de tabel Verwante beleiden gebaseerd die in een servicedesk-definitie is gedefinieerd. Een enkel record in de tabel Verwante beleiden vertegenwoordigt een associatie van één beleid en elk van de volgende types informatie: een organisatie, een organisatietype of een computergroep in die voorkeursvolgorde. In deze tabel kunnen meerdere beleidsassociaties worden gedefinieerd. Als op basis van een aangegeven servicedesk-definitie een ticket wordt gemaakt, kunt u voordat het ticket de eerste keer wordt opgeslagen, één of meer van deze drie informatietypes invoeren. Op basis van de ingevoerde drie informatietypes wordt van de tabel Verwante beleiden een overeenkomende "beleidsregel" geselecteerd en op het ticket toegepast. Als geen van de drie informatietypes met het nieuwe ticket wordt ingevoerd, wordt een standaardbeleid geselecteerd. Deze standaard wordt met Definities > Eigenschappen > Algemeen > het tabblad Standaardwaarden standaardveld gedefinieerd. Als er voor een definitie geen standaardbeleid is, neemt het systeem een dekkingsschema van 7x24 aan.

Neem bijvoorbeeld aan dat vele verschillende organisaties allemaal met dezelfde servicedesk-definitie tickets definiëren. Er kunnen verschillende organisaties worden gedefinieerd die allemaal de Diamant-servicedekking hebben gekocht. Een tweede set van individuele organisaties heeft de Gouden servicedekking gekocht, enzovoorts. Als alternatief kunnen deze zelfde beleiden worden geselecteerd en in plaats daarvan met classificaties van organisatietypes of computergroepen op tickets worden toegepast.

Zodra op basis van de tabel Verwante beleiden op het passende beleid elk nieuw ticket wordt toegewezen, kunnen procedures worden geactiveerd die automatisch op het nieuwe ticket reageren.

Procedures

Onthou dat met elk beleid één of meer beleidsvariabelen kunnen worden verwant. IF-ELSE-procedures kunnen worden geschreven om de waarde van een beleidsvariabelen die aan een ticket is toegewezen te interpreteren. Door dit te doen kan een procedure de instellingen van dat ticket aanpassen. Meestal moet deze procedue als een procedure van Fase-invoer of -afsluiting worden geactiveerd en met de eerste fase van een ticket, meestal Nieuw genoemd, worden verwant.

Neem bijvoorbeeld aan dat een Diamant-beleid met de organisatie Walmart wordt verwant en altijd als Hoog moet worden geprioriseerd. In plaats van te vereisen dat servicevertegenwoordigers deze informatie handmatig invoeren, kunt u een procedure maken die altijd verzekert dat deze belangrijke klant de hoogst mogelijke prioriteit ontvangt. Bijkomende IF-ELSE-vertakkingen kunnen automatisch de eigenschappen van elk van uw andere nieuwe tickets instellen, inclusief Status, Prioriteit, Ernst, Categorie en Oplossing. Dezelfde procedure kan ook uitgaande e-mail- en berichtnotificaties activeren, notities aan het ticket toevoegen en zelfs, wanneer passend, bijkomende procedures uitvoeren.

Opmerking: Pas nadat u het ticket hebt opgeslagen, worden handmatig gemaakte tickets automatisch verwerkt.