Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Geautomatiseerde verwerking in servicedesk

Dit onderwerp biedt een inleiding van hoe Servicedesk de verwerking van tickets automatiseert.

Opmerking: Het onderwerp Setup biedt instructies over hoe een Incidenten-servicedesk te creëren. Het Incidenten-servicedesk werkt samen met de automatiseringsfuncties die in dit onderwerp worden beschreven.

Automatisering activeren

Automatische verwerking van tickets in Servicedesk kan door de aanmaak van het ticket-record zelf of door de overgang van het ticket naar een "fase" in de levensduur ervan worden geactiveerd. Elke keer dat een ticket naar een willekeurige fase doorgaat, kan automatische verwerking worden geactiveerd. Dit omvat de eerste fase als een ticket wordt aangemaakt. Ook als een ticket na een bepaalde tijdslimiet die u definieert, in een fase verblijft, kan automatische verwerking worden geactiveerd. Fasen worden in Servicedesk > Definities gedefinieerd. Servicedesk-procedures kunnen met de stap Procedure plannen op een beheerde computer de werking van een agentprocedure activeren.

Procedures

Gautomatiseerde verwerking van tickets wordt met servicedesk-procedures uitgevoerd. Er zijn twee algemene types servicedesk-procedures:

  • Gebeurtenisprocedures werken zodra zich aangegeven systeemgebeurtenissen voordoen.
  • Geplande procedures werken een aangegeven tijdsperiode nadat zich een systeemgebeurtenis heeft voorgedaan.

Zie Definitie procedures voor meer informatie over procedures.