Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Hoe fases werken

Fases worden ontworpen om de werkstroom weer te geven die een bedrijf uitvoert om serviceverzoeken te verwerken. Zij worden volgens servicedesk-definitie gedefinieerd. Minstens één fase wordt als een Begin-fase gedefinieerd en minstens één fase wordt als een Eind-fase gedefinieerd. Er zijn meestal verschillende tussen-fases.

Fases worden geordend door één of meer "naar"-fases te selecteren. De volgorde van fases wordt door gebruikers gedefinieerd. Het is afhankelijk van de beleiden die volgens de service-organisatie en de beoordelingen van individuele gebruikers die het systeem gebruiken, worden gedefinieerd. Een volgorde van fases wordt grafisch door het tabblad Weergave binnen een servicedesk-definitie vertegenwoordigd.

Gebeurtenisprocedures worden geactiveerd zodra een ticket van één fase naar de volgende wordt overgebracht. Geplande procedures, zoals escalatieprocedures, worden geactiveerd om op basis van hoelang een ticket in een fase verblijft, werkzaam te zijn. In feite worden escalatieprocedures geactiveerd als een systeemgebeurtenis zich niet binnen een bepaalde tijdsperiode voordoet.

Als een servicedesk-definitie wordt gemaakt, worden fasesequenties door de sjabloon gevuld die wordt gebruikt om de servicedesk-definitie te maken. Zodra een servicedesk-definitie op basis van een sjabloon is gemaakt, kunnen deze standaardfasen worden aangepast om aan uw zakelijke vereisten te voldoen.

Voorbeeld - De fases van het standaard servicedesk

De beschrijving van elke fase hieronder neemt aan dat de besproken VSA-gebruikers geen servicedesk-beheerders zijn en dat hun weergaven van tickets dus door hun gebruikersrol en bereik worden beperkt.

Opmerking: Zie het onderwerp Setup voor instructies over hoe dit en andere vooraf gedefinieerde servicedesks automatische te maken.

Word 60% / HTML 100%

Geïdentificeerd - Een nieuw gemaakt ticket in het Standaard servicedesk start in de fase Geïdentificeerd.

  • Een procedure van fase-invoer van Standaardinvoeringen geïdentificeerd activeert een subprocedure die, op basis van sleutelwoorden in de samenvattingsregel van het ticket, de categorie en subcategorie van het ticket instelt.
  • Een tweede subprocedure stelt, op basis van de ernst en urgentie van het ticket, de prioriteit van het ticket in. Ernst is een standaardveld in alle servicedesks. Urgentie is een aangepast veld die voor de Standaard servicedesk is gedefinieerd.
  • Het ticket wordt aan een Tier1Pool van gebruikers toegewezen. VSA-gebruikers zien alle willekeurige tickets die aan hen zijn toegewezen, plus enige tickets die aan de pool waartoe zij behoren, zijn toegewezen. Leden van de Tier1Pool worden per e-mail en per VSA-postvak IN ingelicht dat een nieuw ticket is gemaakt.
  • De persoon die het ticket heeft ingediend, wordt ook ingelicht dat een ticket is gemaakt en ontvangt het ticketnummer voor latere referentie.
  • Aan deze fase wordt een escalatieprocedure gekoppeld. Als het ticket niet binnen 15 minuten uit de fase Geïdentificeerd wordt verplaatst, treedt de escalatieprocedure in werking. De escalatieprocedure licht de Tier1Pool-gebruikers, samen met een gebruikerspool van SupportManager, opnieuw in. De escalatieprocedure heeft de bedoeling te verzekeren dat alle nieuw gemaakte tickets onmiddellijk worden bekeken.
  • Aan deze fase is ook een doelprocedure van één uur gekoppeld. Voor de doelprocedure zijn geen procedurestappen gedefinieerd en kan worden aangepast. Een doeltijd van een fase kan worden gebruikt om met Voorkeuren per rol of Voorkeuren per gebruiker de kleurcodering van tickets in te stellen.

Twee andere factoren kunnen tijdens elke willekeurige fase het gedrag van tickets automatiseren:

  • Automatische tickettoewijzing van een pool - De eerste keer dat het ticket door een lid van de Tier1Pool wordt geopend, wordt dat lid aan het ticket toegewezen. Andere leden van de Tier1Pool kunnen in hun ticketsweergave niet meer het ticket zien.
  • Standaard is veranderd - Dit is niet een fase maar een procedure voor Ticketwijzigen. Dezelfde procedure voor Standaard is veranderd werkt elke keer als het ticket wordt opgeslagen, zelfs als een kleine verandering aan het ticket niet het wisselen van fase omvat. Standaard is veranderd voert één van de taken uit om te bepalen of het ticket nieuw is door naar de status Nieuw te kijken. Wanneer waar, wordt het ticket onmiddellijk naar de fase Tier1 verplaatst.

Tier1 - De toegewezen gebruiker van het ticket wordt nu opgedragen om in de fase Tier1 met het ticket te werken.

  • De invoeringsprocedure voor de fase Standaardinvoeringen Tier1 voegt een vooraf gedefinieerde notitie toe die aangeeft dat de fase in Tier1 is.
  • De toegewezen gebruiker wordt ook de "eigenaar" van het ticket. Een eigenaar van een ticket blijft meestal verantwoordelijk voor een ticket, zelfs als het ticket gedurende zijn levensduur aan een reeks verschillende toegewezen gebruikers wordt toegewezen. Ticketweergaven kunnen door een eigenaar worden gefilterd, zodat eigenaren tickets die door hun huidige toegewezen gebruikers kunnen zijn vergeten, kunnen beheren.
  • Een escalatieprocedure en een doelprocedure worden ook aan deze fase gekoppeld.
  • Een ticket kan handmatig aan of de fase Tier2 of de fase Gesloten worden toegewezen, zoals door de twee rode pijlen wordt aangegeven zoals in de illustratie hierboven uit de ballon Tier1 komen.

Tier2 - Tijdens het verplaatsen van een ticket houdt de fase Tier2 meestal in dat het ticket vereist dat het een persoon met meer ervaring, misschien met een speciaal vlak van expertise, vereist om het op te lossen.

  • Een procedure voor fase-invoer van Standaardinvoeringen Tier2 wijst automatische het ticket aan een Tier2Pool van gebruikers toe, zodat personeel van Tier1 niet hoeven te raden aan wie het is toegewezen.
  • Een escalatieprocedure en een doelprocedure worden ook aan deze fase gekoppeld.

Gesloten - Opgeloste tickets worden naar de fase Gesloten ingesteld.

  • De procedure van fase-invoer voor Standaardinvoeringen gesloten licht de indiener van het ticket in dat het ticket is gesloten.