Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Planning voor servicedesk

Hier vindt u enkele kwesties die u moet overwegen als u de implementatie van Servicedesk plant:

  • Wie zijn de gebruikers en wat zijn hun rollen?
  • Welke hulpbron-pools moet u definiëren? Hulpbron-pools zijn groepen van technici die aan verschillende specialisatievlakken zijn toegewezen.
  • Wat is de levensduur, of workflow van een ticket? Workflows van tickets worden met gebruik van fases gedefinieerd.
  • Welke ticketeigenschappen worden vereist? Welke waarden worden voor elke eigenschap toegestaan? Wat zijn hun standaardwaarden?
  • Welke toegangsmachtigingen naar ticketeigenschappen moeten per rol en per gebruiker worden toegewezen?
  • Welke weergavevoorkeuren voor de ticketlijst moet worden gedefinieerd? Welke kolommen moeten worden weergegeven? Met voorwaardelijke opmaak kunt u op basis van aanmaak, modificatie of vervaldatum van tickets kleurtinten en markeringen instellen. Welke vooraf gedefinieerde filters moeten worden gedefinieerd?
  • Wat zijn de doelstellingen van uw service: reactietijd, tijd tot oplossing, enz.?
  • Biedt u meer dan één serviceniveau?
  • Wat zijn uw ticketbronnen: handmatige aanmaak, inkomende e-mail, controle, enz.
  • Wat zijn uw adressen voor inkomende e-mails?
  • Wat zijn uw criteria om meerdere controlewaarschuwingen te detecteren?
  • Welke automatisatie zou voor verschillende gebeurtenissen en condities nuttig zijn: ticket aangemaakt, Ticketwijzigen, fase-invoer/afsluiting, escalatie op basis van verlopentijd in huidige fase en leeftijd van ticket?
  • Welk niveau van communicatie van eindgebruikers wordt gewenst?
  • Welke sjablonen zouden nuttig zijn voor e-mailnotificaties en notities in het ticket-historielogboek invoeren?
  • Wat zijn uw vereisten voor uw kennisbasis?
  • Welke rapportage en metrieken worden gewenst?
  • Op welk punt moet u de aanmaak van Servicedesk-tickets van alarmen in plaats van Tickets-tickets activeren.