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Política da data de vencimento

Ticket > Política da data de vencimento

A página Política da data de vencimento define a data de venciamento para cada novo ticket com base nos valores do campo. Qualquer combinação de campos do tipo Listar pode ser definida para definir a data de vencimento. Isso permite definir a data de vencimento do novo ticket com base na urgência do ticket e um nível garantido de serviço. Por exemplo, defina um novo campo do tipo Listar denominado Nívelde serviço com os seguintes valores: Premium, Standard, Econômico. Crie diferentes políticas de data de vencimento para cada combinação, como:

  • Defina o tempo para a solução em 1 Hrs quando Prioridade = Alta e Nível de serviço = Premium
  • Defina o tempo para a solução em 7 Dias quando Prioridade = Normal e Nível de serviço = Econômico

Quando um novo ticket é criado, a data de vencimento é definida ao adicionar o número de horas na política à hora atual.

Nota: Você pode alterar manualmente a data de vencimento de um ticket existente usando Criar/Visualizar.

Tickets vencidos

Quando um ticket está vencido, a data de vencimento é exibida em texto vermelho escuro em negrito, na página Visualizar resumo e nos relatórios de Ticketing. Ele também é exibido em texto vermelho no cabeçalho da página Criar/Visualizar. Você pode enviar opcionalmente um e-mail para tickets venciados usando > Política de notificação. Um ticket é solucionado quando seu status é definido como fechado e a data da solução foi registrada.

Ordem de precedência

A ordem de precedência para a seleção da política tem base na ordem de classificação alfabética do nome da política, que também determina como as políticas são listadas na área de paging. Por exemplo, uma política denominada como AAA sempre será selecionada antes de BBB, desde que todos os campos em AAA coincidam com as definições do ticket. Você pode forçar a seleção da política para usar a ordem de classificação de sua preferência ao nomear as políticas de acordo. Por exemplo, você pode adicionar um prefixo numérico a cada nome de política, como 01, 02, 03, ... e ajustar a ordem de classificação nesta forma. Para renomear as políticas existentes, selecione o ícone de edição junto ao nome da política, e a seguir insira um novo nome e clique em Aplicar.

Hora padrão para a solução do ticket sem política

Insira o número de horas ou dias para solucionar tickets, quando novos tickets são criados e que não coincidem com qualquer política.

Nome da política

Insira um nome para a nova ou selecionada política de data de vencimento.

Hora da solução

Quando novos ticktes são criados e coincidem com os valores do campo nesta política, então da data de vencimento é definida para este número de horas ou dias mais a hora a atual.

Campos

Selecione os valores para os campos do tipo Listar que o novo ticket precisa coincidir para automaticamente definir a data de vencimento para o novo ticket.

Ícone Excluir

Clique no ícone de exclusão para excluir uma linha na área de paging.

Ícone Editar

Clique no ícone Editar da linha para preencher os parâmetros do cabeçalho com valores dessa linha. É possível editar esses valores no cabeçalho e reaplicá-los. A linha selecionada é realçada em amarelo.

Nome

O nome da política de data de vencimento.

Hora

A hora adicionada na data e hora atual para definir a política de data de vencimento para um novo ticket.

Todas as outras colunas

Os valores dos campos da lista precisam coincidir com uma data de vencimento definida para um novo ticket usando esta política. Os campos Listar definidos pelo usuário são mantidos usando Editar campos.