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使用策略自动进行处理
您可以将不同的值应用于工单中的字段，并根据分配给该工单的策略以不同方式自动处理该工单。每个服务台定义均可与任意数目的不同策略相关联。
注： “设置”主题提供了关于如何创建事件服务台的说明。事件服务台整合了本主题中介绍的自动化功能。
配置策略
可以在手动创建工单时将策略分配给服务台，或根据入站电子邮件或提示自动分配给服务台。选定的策略可以基于使用“定义”>“处理”>“关联的策略”为匹配工单的组织名称、组织类型或计算机组而设置的规则。
还可以随时使用程序将策略分配给工单。
对新工单的自动化处理基于四个联锁信息表：
- 程序变量
- 策略
- 策略变量
- 关联的策略
变量
必须首先定义变量名称和默认值，然后才可将变量用作策略变量。
策略
选定的策略定义了两种类型的信息：时数范围和策略变量。系统在计算升级和目标时间时会包括时数范围。
策略变量
策略变量会提供使用策略自动处理新工单所需的重要链接。可以为每个策略分配多个变量，并设置默认值。选择策略并将其应用到新创建的工单后，任何策略变量的值均可由程序来说明。
关联的策略
将策略分配给工单基于在服务台定义中定义的“关联的策略”表格。“关联的策略”表格中的单个记录会提供一个策略与任一以下信息类型的关联：组织、组织类型或计算机组，并按该优先顺序。可在此表格中定义多个策略关联。创建工单后，基于指定的服务台定义，可以在首次保存工单前输入这三种信息类型中的一个或多个。基于输入的三种信息类型，从“关联的策略”表格中选择相应的策略“规则”，并应用到工单。如果没有为新工单输入三种信息类型的任何一种，则系统会选择默认策略。默认策略使用“定义”>“属性”>“常规”>“标准字段默认值”选项卡进行定义。如果定义没有默认策略，则系统假定覆盖计划是全天候的。
例如，假定许多不同的组织都一直使用相同的服务台定义生成工单。可以定义具有钻石服务范围的多个组织。第二个个体组织集已购买了黄金服务范围，等等。另外，还可以使用组织类型或计算机组分类来选择这些相同的策略，并应用于工单。
根据“关联的策略”表格为每个新工单分配相应的策略后，将会运行程序以对新工单自动进行操作。
程序
请记住，每个策略可以与一个或多个策略变量相关联。可以编写 IF-ELSE 程序来说明分配给工单的策略变量的值。进行此操作使程序可以自定义该工单的设置。通常，该程序将作为分段进入或退出程序运行，并与工单的第一个分段（通常称为新建）相关联。
例如，假定钻石策略与组织 Walmart 相关联，并应始终具有高优先级。不用要求服务代表手动输入此信息，您即可以创建程序来始终确保此重要客户能够收到最高的可用优先级。其他 IF-ELSE 分支可以自动设置您的任何其他新工单的属性，包括状态、优先级、严重性、类别和解决。该程序还可以触发出站电子邮件和消息通知，向工单添加注释，甚至根据情况执行其他程序。
注： 仅当您保存了工单后，才会自动化处理手动创建的工单。