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定义
“定义”用于确定如何管理和跟踪工单与知识库文章。完成创建后，系统将使用服务台定义中的属性、值和要求填充工单。
系统提供了以下操作按钮：
- 新建 - 创建新的服务台定义。
- 编辑 - 编辑选定服务台定义。
- 重命名 - 重命名选定服务台定义。
- 删除 - 删除选定服务台定义。
- 设置默认值 - 将选定服务台定义设置为默认值。如果没有其他方法覆盖此默认值，则入站电子邮件和警报会使用默认服务台定义创建工单。请参见“定义”>“属性”>“标准字段默认值”>“电子邮件”。
- 导入 - 导入服务台时，如果服务台包含的字段级权限所对应的角色在目标系统上不存在，则系统会创建该角色。没有用户与此新角色相关，但系统会将正确的角色类型与其相关联。
- 导出 - 将选定服务台定义导出为 XML 文件。
工单模板
为帮助您快速开始，可通过从多个模板（每个均配置为支持典型的服务台业务过程）中的一个复制服务台定义来创建新的服务台定义。选择的模板确定了根据定义，是创建工单还是知识库文章。
- 工单使用“服务台”>“工单”进行创建
- 知识库文章在“服务台”>“知识库”中进行创建。
- 工单和知识库文章均可使用“服务台”>“搜索全部”进行查看。
- 存档的工单可使用“服务台”>“存档工单”进行查看和取消存档。
服务台模板
支持创建工单。
空工单- 创建不含任何标准字段的预定义值的空服务台。Service_Desk_Standard- 提供简化工作流的基本信息。标准服务台从该模板中进行创建。使用该服务台要求具有最低配置。ITIL 事件- 基于 ITIL 原则的高级服务台。事件服务台从该模板中进行创建。它整合了预定义的样本用户角色、用户池、组织类型、程序变量、消息模板、策略、范围计划和节日。使用该服务台要求具有附加配置。ITIL 问题- 基于 ITIL 原则，用于与即时客户支持问题分开，跟踪广泛产品或服务问题的服务台。问题服务台从该模板中进行创建。ITIL 更改请求- 基于 ITIL 原则，用于跟踪对产品或服务更改或改进的详细要求的服务台，通常为了响应问题。更改请求服务台从该模板中进行创建。
知识库模板
支持创建知识库文章。
空知识库- 创建不含任何标准字段的预定义值的空知识库服务台。ITIL 知识库- 基于 ITIL 原则，创建预配置的知识库服务台。知识库服务台使用该模板进行创建。
创建新服务台定义
- 单击“服务台”>“定义”页面顶部的“新建”按钮。
- 为新服务台定义输入名称和描述。
- 选择要从中复制设置的模板。
- 输入要基于新服务台定义分配给工单 ID 的前缀。
- 选择编辑模板，该模板可确定工单编辑窗口或知识库文章编辑窗口的布局。
- 选择在服务台出现问题时，要向其发送通知的服务台管理员。仅供参考之用。
- （可选）选择默认策略。
- （可选）选择要与“电子邮件”字段中的服务台相关联的接收电子邮件设置阅读器。默认情况下，系统将基于该服务台，将该阅读器接收的电子邮件转换为工单。您可以使用工单请求映射程序覆盖此默认关联。
- 单击“保存”按钮。
- 单击您在中间窗格中刚刚创建的新服务台定义。
- 单击“定义”页面顶部的“编辑”按钮。
您会发现存在三个选项卡。您应将这三个选项卡视为基于新服务台定义指示任意工单的初始状态。
- 常规信息 - 除新服务台的名称和描述之外，基于该服务台定义，还有一些设置适用于所有工单的整个生命周期。
- 标准字段默认值 - 适用于基于该服务台定义创建的所有新工单的默认设置。如果为要用作默认值的标准字段创建新值，则必须回到该选项卡并将其选中。
- 程序 - 这些程序在创建新工单后立即运行，或计划为在创建工单后的指定之间运行。如果创建要在创建工单后运行或计划运行的新程序，请返回到该选项卡以将其选中。
- 查看其余服务台中的其他各个选项卡，并根据需要进行适当的更改。有关定义中各个选项卡的详细信息，请参见在线帮助。
配置服务台定义
创建新服务台定义后，您可以更改任何设置来符合您的服务要求。
- 根据服务台定义，更改可分配给工单的优先级、类别、严重性和解决值。
- 关联服务台和用户角色。
- 将服务台定义与策略相关联。
- 使用分段定义工单的工作流。
- 将选定服务台程序与服务台定义相关联，以自动进行处理。
- 定义自定义字段。
“属性”>“常规”>“常规信息”选项卡
单击“新建”可显示“添加服务台定义”窗口，或单击中间面板中的一行然后单击“编辑”可显示“编辑服务台定义”窗口。输入以下属性：
注： 添加记录时，并非所有属性均可用。
- 使用选定模板 - 仅在添加模式下显示。基于模板创建服务台定义。
- 从文件导入模板 - 仅以添加模式显示。通过导入 XML 文件创建服务台定义。通常，XML 文件通过从其他服务台模块导出服务台定义来创建。
- 名称 - 服务台的名称。仅在编辑模式下显示。
- 描述 - 对服务台的简短描述。
- 前缀 - 系统将根据该服务台向创建的每个工单添加前缀。仅在编辑模式下显示。
- 定义模板 - 用于创建服务台定义的模板。仅在编辑模式下显示。
- 编辑模板 - 用于根据该服务台维护工单的默认编辑模板。其可以使用“定义”>“访问”>“角色”或通过“首选项 (按角色)”由角色覆盖。
- 服务台管理员 - 负责维护该服务台的人员。系统会将未能正确执行的程序通过消息的形式发送给该用户。
- 默认服务台定义 - 如果选中，则表示将该服务台定义设置为默认值。如果没有其他方法指定要使用的服务台定义，则入站电子邮件和警报会使用默认服务台定义创建工单。
- 需要时间 - 如果选中，则每次在工单编辑器中修改工单时，需要输入要在工单上花费的时间。
- 显示计算机信息 - 如果选中，则在工单编辑器中显示计算机信息。
- 需要计算机信息 - 如果选中，则需要在工单编辑器中输入计算机 ID。
- 显示组织信息 - 如果选中，则在工单编辑器中显示组织名称。
- 需要组织信息 - 如果选中，则需要在工单编辑器中输入组织。
- 自动保存时钟 - 如果选中，则系统自动保存编辑工单所花费的时间。覆盖工单编辑器中的“需要时间”复选框并隐藏“工作时间”字段，而不管角色权限设置如何。
- 自动工单更改
记录更改- 字段被更改时，生成对用户可见的注释。在隐藏注释中记录更改- 字段被更改时，生成对服务台用户可见的注释，但对通过电子邮件提交工单的提交者以及使用实时连接的计算机用户隐藏。不记录更改
“属性”>“常规”>“标准字段默认值”选项卡
基于选定服务台选择用于标准工单字段的默认值。
- 状态 - 默认的状态。
- 优先级 - 默认的优先级。
- 类别 - 默认的类别。
- 严重性 - 默认的严重性。
- 解决 - 默认的解决类型。
- 策略 - 默认的策略。
- 电子邮件 - 与服务台相关联的接收电子邮件设置阅读器。系统将基于该服务台，将该阅读器接收的电子邮件转换为工单。在“定义”>“标准信息”选项卡中覆盖默认服务台定义设置。可使用工单请求映射程序进行覆盖。
“属性”>“常规”>“程序”选项卡
选择在基于选定服务台定义创建工单后，要运行或计划运行的程序。
- 工单更改程序 - 默认的工单更改程序。每次工单发生更改时都将运行工单更改程序。通常，工单更改程序会通知所有者、受托人或提交者工单已更新。
- 目标程序 - 默认的工单目标程序。工单目标程序在自工单创建时起的指定时间段后运行。工单目标程序通常记录是否达到工单目标，并设置用于关闭工单的到期日期。
注： 工单目标的耗时计数器可以暂停和恢复，并且可以在程序中设置到期日期。
注： 此外，每个工单分段都可以指定并运行分段目标程序。
- 目标时间 - 在运行目标程序前等待的时间段数。
- 目标时间单位 - 时间段度量单位。
“属性”>“状态”选项卡
定义状态代码的标识符和描述。状态代码指明了工单所处的状态，与任何其他分类无关。状态代码的可用类型包括：打开、已关闭、暂停、等待用户反馈、正在调查等。
- 父 ID - 服务台的名称。
- ID - 记录标识符，一旦保存即无法更改。
- 描述 - 此 ID 的简短描述。
“属性”>“优先级”选项卡
定义优先级代码的标识符和描述。每个服务台定义均定义有优先级代码，使您可以区分服务请求的优先级。
- 父 ID - 服务台的名称。
- ID - 记录标识符，一旦保存即无法更改。
- 描述 - 此 ID 的简短描述。
“属性”>“类别”选项卡
定义类别的标识符和描述。可为每个服务台定义定类别和子类别，使您可以对请求的服务类型进行分类。
- 父 ID - 服务台的名称。
- ID - 记录标识符，一旦保存即无法更改。
- 描述 - 此 ID 的简短描述。
- 子类别 - 为该类别输入子类别，然后单击“添加子类别”按钮。
- 子类别 - 为该类别定义的子类别的列表。
- 删除子类别 - 在“子类别”列表中选择子类别，然后单击“删除子类别”按钮。
注： “工单”表格中的“子类别”列不能用于筛选表格。
“属性”>“严重性”选项卡
定义严重性代码的标识符和描述。每个服务台定义均定义有严重性代码，使您可以就服务请求对于组织操作的关键程度进行分类。
- 父 ID - 服务台的名称。
- ID - 记录标识符，一旦保存即无法更改。
- 描述 - 此 ID 的简短描述。
“属性”>“解决”选项卡
定义解决的标识符和描述。每个服务台定义均定义有解决，使您可以按工单的解决方式对服务请求进行分类。
- 父 ID - 服务台的名称。
- ID - 记录标识符，一旦保存即无法更改。
- 描述 - 此 ID 的简短描述。
“属性”>“自定义字段”选项卡
将自定义子段添加到服务台定义。创建工单后，这些自定义字段将对数据条目可用。您可以使用“上移”和“下移”按钮对工单编辑器中自定义字段的显示顺序进行排序。
- ID - 记录标识符，一旦保存即无法更改。
- 屏幕说明 - 窗口中自定义字段的标签。
- 报告标题 - 报告中自定义字段的标签。
- 字段格式 - 自定义字段的数据类型。包括：
金额- 正数或负数，最高两个小数位。整数- 正数或负数，仅限整数。数量- 正数或负数，最高 5 个小数位。速率- 正数或负数，最高 5 个小数位。日期- 任意日期。日期时间- 任意日期和时间。列表- 字符串值的列表。如果选中，则会显示其他字段。- 要添加到列表的值 - 输入要添加到列表的值。
- 添加项目 - 单击该项可将输入的值添加到列表。应用于使用
“列表”字段格式的自定义字段。 - 添加到列表的值 - 显示值的列表。应用于使用
“列表”字段格式的自定义字段。
多行- 显示支持多行文本的编辑框。字符串- 任意字母数字字符串值。富文本- 显示支持富文本输入的编辑框。布尔值- 显示处于选中或未选中状态的复选框。如果选中，则会显示该其他字段。- 默认值 - 如果选中，则默认情况下将选中工单中的自定义字段复选框。
- 默认值 - 自定义字段的默认值。
“处理”>“查看”选项卡
“查看”选项卡提供了为服务台定义定义的所有分段序列的直观显示。分段从左向右进行，分为在“处理”>“分段”选项卡中定义的多个分段。
“处理”>“分段”选项卡
分段旨在建立工作流的模型，企业执行该工作流来处理服务请求。它们由服务台定义来定义。至少有一个分段定义为开始分段，且至少有一个分段定义为结束分段。通常，会存在多个中间分段。
通过选择一个或多个“到”分段可对分段进行排序。分段顺序由用户定义。具体顺序取决于服务组织定义的策略以及使用系统的各个用户的判断。一系列的分段通过服务台定义中的“视图”选项卡进行图形化表示。
工单从一个分段过渡到下一个分段时，系统会立即运行事件程序。计划的程序（例如升级程序）将被触发，并根据工单保留在分段中的时间运行。从某种意义上说，系统事件未发生于指定时间段时，系统会运行升级程序。
创建服务台定义时，分段序列通过用于创建服务台定义的模板进行填充。根据模板创建服务台定义后，可以修改这些默认分段以符合您的业务需要。
“处理”>“分段”>“新建”或“编辑”>“常规信息”选项卡
输入以下属性：
- 名称 - 分段的名称。
- 描述 - 此分段的简短描述。
- 分段类型 - 必填字段
开始- 工单所对应的生命周期的第一个阶段，只能有一个开始分段。中间- 过渡分段。结束- 最后一个分段，可以存在多个结束分段。
- 目标程序 - 超出目标时间后将运行该目标程序。
- 目标时间 - 在将工单设置为该分段的前提下，运行目标程序前要等待的目标时间单位数。该默认值可由分段进入程序覆盖。
- 目标时间单位 - 时间段度量单位。
- 到分段 - 选择该分段可以过渡到一个或多个分段。必填字段。
建议：如果您正创建全新的分段序列，请从结束分段往回到开始分段来创建中间分段。这使您可以在创建各个分段的同时选择相应的“到”分段。
“处理”>“分段”>“新建”或“编辑”>“程序”选项卡
- 分段进入 - 无论工单何时进入该分段，都将运行该分段进入程序。
- 升级程序 - 超出升级时间后将运行该升级程序。
- 升级时间 - 在将工单设置为该分段的前提下，运行升级程序前要等待的升级时间单位数。该默认值可由分段进入程序覆盖。
- 升级时间单位 - 时间段度量单位。
- 分段退出 - 无论工单何时退出该分段，都将运行该分段退出程序。
“处理”>“关联的策略”选项卡
第一次保存新工单时，可有选择地将策略分配给工单。分配策略操作确定了范围时数，服务台接受联系人的方式，以及特定于策略的变量的分配。策略变量会影响在工单上运行程序的方式。
“关联的策略”选项卡提供了手动将多个策略中的一个分配给新工单的方法。添加到服务台定义的“关联的策略”选项卡的每个策略由其与组织、组织类型或计算机组合操作系统组合的关联来区分。
将新工单与计算机 ID、组织、联系人或电话号码相关联，并第一次进行保存时，可通过查找与“关联的策略”选项卡中列出的工单关联（按策略名称列的字母数字顺序排序）相匹配的第一个策略，向该新工单分配策略。
- 选择工单中的联系人姓名或电话号码会影响对联系人组织的选择。
- 如果组织是组织类型的成员，则选择工单中的组织会影响对组织类型的选择。
- 选择工单中的计算机 ID 会影响对计算机组、操作系统和组织的选择。
注： 如果未将其他方法用于分配策略，可将默认策略分配给新工单。默认策略在“服务台”>“定义”>“属性”>“常规”>“标准字段默认值”中进行设置。
输入以下属性：
- 父 ID - 仅显示。在中间窗格中选择的服务台名称。
- 策略 - 在列表框中选择一个策略。如果未定义策略，或者已将所有策略添加到服务台定义，则列表框为空。
- 类型 - 指定要与该策略关联的记录类型。
计算机组- 使用“计算机组”字段选择计算机组。组织- 使用“组织名称”字段选择组织。组织类型- 使用“组织类型”字段选择组织类型。
- 操作系统 - 仅在选择了
“计算机组”时显示。从多类操作系统中选择一类。
“访问”>“角色”选项卡
使用链接到服务台管理员角色类型的 VSA 用户可以在任何工单编辑器或知识库文章编辑器中查看和处理任何字段。主角色用户还始终具有完整的字段访问权限，而与角色类型分配无关。
对于使用链接到服务台技术人员角色类型的 VSA 用户，字段权限决定了用户可以在工单编辑器或知识库文章编辑器中查看或编辑的字段。典型权限包括：可编辑、仅查看、隐藏或必需。字段权限为服务台（或知识库）与用户角色（或计算机角色）的各个组合定义。
这些权限最初通过编辑模板设置，此时服务台定义首先与角色相关联。您可以更改字段权限以符合每个角色的业务需要。使用“首选项 (按角色)”或“定义”>“访问”>“角色”选项卡将角色与服务台定义相关联，并设置字段权限。
对于角色与服务台的各个组合，您可以从默认编辑模板中指定其他编辑模板。使用服务台的所有角色的默认编辑模板是使用“服务台”>“定义”>“属性”>“常规信息”选项卡指定的。
操作按钮包括：
- 分配 - 将角色与服务台定义相关联，并编辑每个字段的字段权限。
- 更改 - 编辑服务台定义中每个字段的字段权限。
- 删除 - 删除角色与服务台定义之间的关联。
“访问”>“池”选项卡
可将用户分配给用户池，而与用户所属的角色无关。可以使用编辑器中的“分配给”字段，或通过程序使用“分配工单属性”>“池”命令将工单分配给池。该池中的用户打开工单时，该工单将自动重新分配给各个用户。
- ID - 用户池的标识符。
- 描述 - 该池的简短描述。
- 按角色筛选 - 按用户角色筛选左侧窗格中的用户。
- 使用 > 按钮可将左侧列表中的选定用户添加到池。
- 使用 < 按钮可将右侧列表中的选定用户从池中删除。