工单

“服务台”>“操作”>“工单”

工单提供了您组织对特定服务请求的响应的记录。每次代表服务请求所进行通信和操作可以记录在工单记录中。

创建新工单后，其与服务台定义相关联。服务台定义确定了用于解决服务请求的组织步骤（称为分段）的顺序。服务台定义还提供了其他工单分类方式，例如状态、优先级、严重性、类别以及工单当前分配给的对象。

工单表格

您有权查看的所有工单都会以行列表的形式显示在表格中。系统提供了以下操作来管理工单。在某些情况下，您必须先选择一个或多个行，然后才能单击其中的操作按钮。

• 新建 - 创建新工单。
• 查看 - 显示工单，但不允许进行任何编辑更改。选定的用户仅有权使用该选项查看工单。在查看模式下，您可以选择多个工单，并从一个工单翻页到下一个工单。
• 编辑 - 编辑选定的工单。
• 删除 - 删除选定的工单。
• 已读 - 将选定的未查看工单标记为已经过查看。
• 未读 - 取消标记选定的已查看工单，使其成为尚未查看状态。
• 停止通知 - 可以使用“工单”中的“停止通知”来停止选定工单的等待电子邮件通知。此选项与“首选项 (按角色)”和“首选项 (按用户)”中的“电子邮件发送延迟”结合使用。例如，如果您正使用的角色的“电子邮件发送延迟”设置为 5 分钟，则您可以在 5 内使用“停止通知”选项取消等待工单的任何电子邮件。适用于工单表格中图标列中显示 图标的工单行。“停止通知”仅会停止当前等待的电子邮件。
• 存档 - 存档选定的工单。要查看存档的工单或取消存档工单，请查看存档的工单。
• 组更新 - 同时更新多个工单。例如，您可以将一组工单设置为“已关闭”。所有工单都必须为同一服务台的成员。
• 合并 - 将多个工单合并为一个工单。使用“选择全部”可选择并合并不同服务台中的工单。
• 复制 - 将选定的项目复制到目标服务台或知识库服务台。选项包括链接源和目标项目、更改字段值，以及在目标服务台中包括注释或将注释转换为整合的描述。
• 链接 - 链接两个或更多选定的项目。链接的项目显示在工单或知识库文章的“相关工单”选项卡中。使用“选择全部”可选择并链接不同服务台中的项目。
• 解锁 - 解锁选定的项目。在您每次编辑项目时，该项目将被锁定，以避免其他用户同时对其进行编辑。如果用户将项目保留为打开状态并且您需要对其进行维护，则可以解锁该项目以获得访问权限。执行此操作可防止最初打开该项目的用户保存其所做的更改。在重新应用架构时，系统会自动解锁通过过期或不存在的会话锁定的工单。
• 导出 - 将选定的工单（包括附件）导出为 XML 文件。如果选择了五个以上的工单进行导出，则系统会在后台执行导出并会生成收件箱消息。该收件箱消息包含一个链接，您可以单击该链接来下载生成的 XML 文件。所有工单都必须为同一服务台的成员。
• 导入 - 以 XML 文件形式从其他服务台导入工单。

工单行的颜色表示方法

工单行的颜色根据其距选定日期类型的时间长度进行表示。颜色将被分配给：

• 距选定日期类型的时间长度大于指定天数的工单。
• 距选定日期类型的时间长度小于指定天数的工单。
• 介于上述两个时间范围之间的工单。

颜色表示方式使用“首选项 (按角色)”和“首选项 (按用户)”进行定义。“首选项 (按用户)”优先于“首选项 (按角色)”。

列选择和排序

单击任意列标题下拉箭头 ，然后单击“列”选择要在表中显示的列。单击“升序排序”或“降序排序”图标可按选定列标题对表进行排序。

筛选

可使用多种方法筛选“工单”表格、“知识库”表格或“搜索全部”表格中显示的行。可以随时对所有筛选方法进行合并。单击“重置”可删除所有筛选。

• 搜索 - 在“搜索”编辑框中输入搜索字符串。系统仅会显示“摘要”、“描述”或“注释”字段中包含搜索字符串的行。
• 服务台筛选 - 仅用于“工单”表格。选择服务台以仅显示该服务台的工单。自定义列由服务台定义，且仅在您选择了为这些列定义的服务台时才会显示。可以选择任何其他列一样选择自定义字段，并进行排序和用于筛选项目。
  • 如果您拥有的命名筛选器指定了服务台，则会在服务台下拉列表中选中该筛选器的服务台。
  • 如果您拥有的命名筛选器未指定服务台，则在您使用下拉列表切换服务台时，系统仍将应用命名筛选器。
  • 如果您用的命名筛选器指定了服务台，然后您在服务台下拉列表中更改了该服务台，则系统仍将应用该命名筛选器的其他筛选条件，但“查看”组合框会显示“无筛选器”。
• 列筛选 - 单击列向下箭头 为该列输入筛选值。例如，输入 NS 可查找以 NS 开头的所有工单。输入 NS%2 可查找以 NS 开头并以 2 结尾的所有行。如果需要，您可以通过多个列筛选器进行筛选。

  注： 如果按 ID 进行筛选，请确保选择了与服务台对应的前缀，否则将找不到任何项目。

• 命名的筛选器 - 命名的筛选器是筛选标准的“固定”组合，基于表格中显示的多个列，它们是使用“查看”下拉列表进行选择的。命名的筛选器由用户创建、编辑、保存、共享和删除。其他选项包括：
  • 该字段可以为列筛选器 - 此额外复选框为“编辑筛选器”对话框中显示的多个筛选列显示。
    • 如果选中，则您为该列定义的筛选选择会在表格内动态更改，就如同命名的筛选器未指定的任何其他列一样。
    • 如果为空，则无法在表格中修改您为该列定义的筛选选择。系统不会为表格中的该列显示列筛选选项，以免您对其进行任何更改。保留该复选框为空可避免混淆，因为您可以确保命名的筛选设置未被您可能已执行的任何其他列筛选修改。
  • 类似/相似 - 输入的文本出现在目标单元格中的任意位置。不必输入通配符。例如，按包含 age 的文本筛选列将显示具有以下单元格值的记录：age、agent、storage 等等。
  • 不相似/未分配 - 输入的文本不在目标单元格中。
  • 子类别 - 不能筛选“子类别”列。
  • 受托人和池 - 按受托人筛选将包括受托人所属的所有池。按任意受托人筛选将显示分配给任一受托人或池的所有工单。按无受托人筛选将显示未分配的工单。
• 共享 - 请参见共享用户拥有对象。

分页和表格计数器

• 页面选择 - 如果选定的多个数据行无法在一页中显示时，请单击 和 按钮显示上一页和下一页。下拉列表会使用该页面上选定列的排序顺序以字母顺序列出数据每页的第一个记录。
• 已选择 - 在表格中选定的行数。包括在多个页面中选择的内容。
• 正在查看 - 当前页面中的行数以及所有页面中的总行数。

从现有工单创建知识库文章

创建知识库文章的最快方法是从现有工单进行创建。在“服务台”>“工单”中，可以使用两个操作按钮来创建知识库文章：

• 复制 - 单击“工单”表格顶部的“复制”可显示“复制工单”对话框。通过该对话框可以将工单复制到新工单或知识库文章。
• 创建知识库文章 - 在编辑现有工单时单击“创建知识库文章”。通过该按钮可以将工单仅复制到知识库文章。

这两个对话框提供了完全相同的选项，不同的是“创建知识库文章”对话框仅允许您创建知识库文章。

• 目标服务台 - 选择要使用的目标知识库定义。
• 目标标准字段值 - 如果没有为要创建的知识库文章定义相应的标准字段值，则保留目标标准字段值为未指定状态。否则，您可以选择一个新值来分配给要创建的知识库文章。
• 复制注释 - 您可以按如下方式指定如何将注释复制到知识库文章：
  • 不复制注释 - 如果现有描述文本就是创建知识库文章所需的所有内容，请使用此选项。
  • 复制注释 - 如果要将注释添加到知识库文章，请使用此选项。

    注： Knowledge Base Article.xml 编辑模板不会显示注释。因此，仅在知识库文章使用的是 Default Ticket Entry.xml 编辑模板时需要使用此选项。

  • 将注释复制到描述 - 要添加到知识库文章说明的部分内容包含在工单的注释中时，请使用此选项。您应在创建的知识库文章中编辑描述，以删除从注释复制的无关内容。
• 链接工单 - 如果选中，则会在源工单和您要创建的知识库文章中都创建相关链接。在知识库文章中，此选项会识别原始工单。在工单中，会显示对知识库文章的参考。

“常规”选项卡

单击“新建”可显示“创建新工单”窗口。要编辑现有工单，可以单击行，然后单击“编辑”按钮或双击行立即编辑现有工单。

注： 以下介绍的工单布局针对用于创建工单的编辑模板。如果与服务台关联的编辑模板不同，则您可能会看到不同的字段顺序或选择内容。

工单编辑器操作按钮

• 保存 - 保存更改而不关闭工单。
• 保存并关闭 - 保存并关闭工单。
• 复制工单 - 通过复制工单的内容来创建知识库文章。
• 取消 - 关闭工单而不保存任何更改。

注： 对于与“服务台技术人员”角色类型关联的用户角色，以下部分字段可能会隐藏或仅供查看，具体取决于“首选项 (按角色)”中的设置。与“服务台管理员”角色类型关联的用户角色可以查看任何工单，并有权对这些工单进行编辑，而与“首选项 (按角色)”中的设置无关。

摘要信息

• 服务台 - 仅在工单为新工单时才可进行更改。为新工单选择服务台定义。服务台定义会使用预定义的值填充新工单，并确定您可能在标准和自定义字段中选择的值。自动化处理工单由链接到该工单服务台的一组程序决定。如果您已具有对多个服务台的访问权限，则可以选择其他服务台。
• 工单编号 - 工单为新工单时，该字段为空。这是工单的唯一标识符，该值不能更改。单击放大镜图标 可搜索其他工单或知识库文章，然后进行查看或编辑。
• 摘要 - 为工单输入一个摘要行。
• 提交者姓名 - 输入提交工单的人员的姓名。通常，这是用户针对服务问题呼叫或发送电子邮件时使用的姓名。
• 提交者电子邮件 - 输入提交者的电子邮件地址。
• 计算机 ID、组织、联系人或电话号码 - 使用任意这些字段旁边的放大镜图标 可与工单相关联。使用工单编辑器中的“计算机 ID”放大镜图标 可将工单与计算机组或计算机 ID 相关联。关联工单：
  • 如果用户的用户角色使用“服务台技术人员”角色类型，并且相关计算机或组织在用户的范围内，则使工单对这些用户可见。
  • 如果关联是在工单为新工单时创建的，则可以确定分配给该工单的策略。有关详细信息，请参见“服务台”>“定义”>“处理”>“关联的策略”。
• 组织 ID - 已将某组织与工单关联时，显示该关联的组织。
• 联系人电子邮件 - 组织的工作人员与工单关联，并且在工作人员记录中定义了电子邮件地址时，显示该联系人电子邮件地址。
• 创建时间 - 创建工单的日期/时间。
• 承诺 - 客户已承诺工单解决的日期/时间。该项可由呼叫接收者手动进行更改。
• 升级 - 上次为此工单设置升级计数器的日期/时间，以及触发升级程序前的时间长度。
• 状态 - 状态代码指明了工单所处的状态，与任何其他分类无关。
• 优先级 - 设置服务请求优先次序。
• 分段 - 工单所处的分段。
• 分配对象 - 将工单分配给的 VSA 用户或池。
• 上次编辑 - 上次编辑工单的日期/时间。
• 关闭 - 通过将“状态”字段设置为“已关闭”来关闭工单的日期/时间。
• 到期 - 工单的到期日期/时间。仅当目标程序链接到服务台定义时，该字段中才会显示值。到期日期可通过“暂停工单目标”、“恢复工单目标”和“设置工单目标时间”服务台程序命令进行修改。
• 类别和子类别 - 对请求的服务类型进行分类。
• 严重性 - 将服务请求对组织操作的关键程度进行分类。
• 策略 - 对此工单有效的策略。策略由用于创建工单的服务台定义分配。
• 所有者 - 该字段仅在创建工单后显示。最后负责解决该工单的 VSA 用户。
• 自定义字段 - 系统可能会显示适用于数据条目的其他自定义字段，具体取决于服务组织的要求。
• 描述 - 为工单输入详细说明。使用以下工具栏按钮可以向文本添加特殊格式：

  

  • - 超链接选定的文本。您可能需要重置从其他源复制和粘贴的链接。
  • - 从 Microsoft Word 复制选定文本并粘贴到文本窗格中。
  • - 插入表。
  • - 插入水平线作为宽度的百分比，或以像素为单位设置固定宽度。
  • - 缩进文本。
  • - 减少文本缩进。
  • - 将选定文本设置为脚注。
  • - 将选定文本设置为上标。
  • - 删除选定文本的格式。
  • - 插入特殊字符和符号。

“注释”选项卡

添加注释

• 工作时间 - 输入您已在此工单上工作的时数。通常，输入工作时间后，还要输入注释来说明所做的工作。如果选中了“服务台”>“定义”>“常规”>“自动保存时钟”复选框，则该字段会隐藏。
• 注释模板 - 将注释模板附加到“注释”窗格。注释模板是预定义的文本块。可以使用“服务台”>“注释模板”对它们进行维护。
• 添加为隐藏 - 如果选中，则不会通过电子邮件通知提交者，并会对使用实时连接查看工单的计算机用户隐藏注释。如果取消选中，则添加的注释向所有用户公开。
• 取消通知 - 如果选中，则会取消内部和外部的电子邮件和消息通知，包括该注释附带的任何其他更改。
• 注释 - 在注释窗格中输入文本。使用由“描述”字段提供说明的编辑工具栏按钮为文本添加特殊格式。

Resolution

• 解决 - 选择对如何解决服务请求进行分类的值。
• 描述 - 输入如何解决服务请求的说明。使用由“描述”字段提供说明的编辑工具栏按钮为文本添加特殊格式。

（注释历史）

• 分割 - 分割当前工单，并将处于选定注释日期之后的所有注释和当前工单的所有当前设置移动到新工单。
• 删除 - 删除选定的注释。
• 隐藏 - 选择注释，然后将其标记为仅供内部使用，这表示对外部用户隐藏，例如要通过电子邮件通知的提交者或使用实时连接查看工单的计算机用户。取消选中注释可使其对所有用户公开。隐藏的注释具有黄色背景。

“相关项目”选项卡

单击“相关项目”选项卡可查看与工单相关的项目。这包括其他工单及知识库文章。

• (相关项目) - 与当前工单相关的工单和知识库文章的列表。第一次创建工单时，该字段通常为空。
• 链接相关项目 - 单击此图标可显示您有权查看的所有其他工单和知识库文章的搜索窗口。您可以一次将一个项目添加到“相关项目”列表。系统打开搜索窗口时，您可以单击列下拉箭头 来隐藏或显示列，并筛选搜索列表中的项目列表。
• 相关工单详细信息 - 在底部窗格中显示相关项目内容。

注： 您还可以将工单添加到“相关工单”表格而不打开工单，方法是在工单表格中选择两个或更多行，然后单击“链接”按钮。

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