知识库

“服务台”>“操作”>“知识库”

“知识库”表格包含您有权查看的所有知识库文章。知识库文章指明了由您的客户报告的对服务问题的已知解决方案。您可以使用知识库文章进行以下操作：

• 按关键字在多个知识库文章进行搜索。

  注：通过“搜索全部”，您可以按关键字在所有工单和所有知识库文章中进行搜索。

• 将多个工单与同一知识库文章关联，从而使您可以使用共享的问题/解决方案业务过程来管理工单。如果某问题由许多客户共享，但解决方案仍在开发中，则您找到解决方案后，可以通过识别与知识库文章相关的所有客户工单，与受该问题影响的每个客户联系。
• 通过从工单进行复制来创建知识库文章。这是创建知识库文章的最快方式，因为原始工单通常包含知识库文章所需的许多详细信息。
• 以与创建工单相同的方式手动创建知识库文章。

知识库表格

您有权查看的所有知识库文章都会以行列表的形式显示在表格中。系统提供了以下操作来管理知识库文章。在某些情况下，您必须先选择一个或多个行，然后才能单击其中的操作按钮。

• 新建 - 创建新知识库文章。
• 查看 - 显示知识库文章，但不允许进行任何编辑更改。选定的用户仅有权使用该选项查看知识库文章。
• 编辑 - 编辑选定的知识库文章。
• 删除 - 删除一个或多个选定的知识库文章。
• 复制文章 - 将选定的知识库文章复制到目标服务台或知识库服务台。选项包括链接源和目标项目、更改字段值，以及在目标服务台中包括注释或将注释转换为整合的描述。
• 链接 - 链接两个或更多选定的项目。链接的项目显示在工单或知识库文章的“相关工单”选项卡中。使用“选择全部”可选择并链接不同服务台中的项目。
• 解锁文章 - 解锁选定的项目。在您每次编辑项目时，该项目将被锁定，以避免其他用户同时对其进行编辑。如果用户将项目保留为打开状态并且您需要对其进行维护，则可以解锁该项目以获得访问权限。执行此操作可防止最初打开该项目的用户保存其所做的更改。

列选择和排序

单击任意列标题下拉箭头 ，然后单击“列”选择要在表中显示的列。单击“升序排序”或“降序排序”图标可按选定列标题对表进行排序。

筛选

可使用多种方法筛选“工单”表格、“知识库”表格或“搜索全部”表格中显示的行。可以随时对所有筛选方法进行合并。单击“重置”可删除所有筛选。

• 搜索 - 在“搜索”编辑框中输入搜索字符串。系统仅会显示“摘要”、“描述”或“注释”字段中包含搜索字符串的行。
• 列筛选 - 单击列向下箭头 为该列输入筛选值。例如，输入 NS 可查找以 NS 开头的所有工单。输入 NS%2 可查找以 NS 开头并以 2 结尾的所有行。如果需要，您可以通过多个列筛选器进行筛选。

  注： 如果按 ID 进行筛选，请确保选择了与服务台对应的前缀，否则将找不到任何项目。

• 命名的筛选器 - 命名的筛选器是筛选标准的“固定”组合，基于表格中显示的多个列，它们是使用“查看”下拉列表进行选择的。命名的筛选器由用户创建、编辑、保存、共享和删除。其他选项包括：
  • 该字段可以为列筛选器 - 此额外复选框为“编辑筛选器”对话框中显示的多个筛选列显示。
    • 如果选中，则您为该列定义的筛选选择会在表格内动态更改，就如同命名的筛选器未指定的任何其他列一样。
    • 如果为空，则无法在表格中修改您为该列定义的筛选选择。系统不会为表格中的该列显示列筛选选项，以免您对其进行任何更改。保留该复选框为空可避免混淆，因为您可以确保命名的筛选设置未被您可能已执行的任何其他列筛选修改。
  • 类似/相似 - 输入的文本出现在目标单元格中的任意位置。不必输入通配符。例如，按包含 age 的文本筛选列将显示具有以下单元格值的记录：age、agent、storage 等等。
  • 不相似/未分配 - 输入的文本不在目标单元格中。
  • 子类别 - 不能筛选“子类别”列。
  • 受托人和池 - 按受托人筛选将包括受托人所属的所有池。按任意受托人筛选将显示分配给任一受托人或池的所有工单。按无受托人筛选将显示未分配的工单。
  • 共享 - 请参见共享用户拥有对象。

分页和表格计数器

• 页面选择 - 如果选定的多个数据行无法在一页中显示时，请单击 和 按钮显示上一页和下一页。下拉列表会使用该页面上选定列的排序顺序以字母顺序列出数据每页的第一个记录。
• 已选择 - 在表格中选定的行数。包括在多个页面中选择的内容。
• 正在查看 - 当前页面中的行数以及所有页面中的总行数。

知识库定义

服务台附带了已为用户创建的知识库定义，称为 KnowledgeBase。您可以立即开始添加知识库文章，也可以创建符合首选项的新服务台。

知识库模板

有两种类型的模板适用于知识库服务台和知识库文章。

• 定义模板 - Blank KnowledgeBase.xml - 此模板是创建新知识库文章定义的必需模板。它是从中创建 KnowledgeBase 定义的模板。知识库定义支持创建知识库文章而非工单。完成创建后，仅可使用“知识库”功能选择该定义。该定义无法使用“工单”功能进行选择。xml 文件名中的词语 Blank 表明根据该模板创建定义时，标准字段值未被填充。有关编辑定义的详细说明，请参见“服务台”>“定义”。
• 编辑模板 - Knowledge Base Article.xml - 决定工单编辑器或知识库文章编辑器中的字段布局的编辑模板。默认的 KnowledgeBase 定义使用称为 Knowledge Base Article.xml 的编辑模板，该模板隐藏了您在编辑工单时可见的许多标准工单字段。其中，假定知识库文章不要求用户维护所有这些额外字段。用于编辑工单或知识库文章的编辑字段是可选的。例如，您可以使用 Default Ticket Entry.xml 显示与标准工单编辑器非常类似的知识库文章编辑器。编辑模板是使用“首选项 (按角色)”或“定义”>“访问”>“角色”选项卡分配给服务台的。

从现有工单创建知识库文章

创建知识库文章的最快方法是从现有工单进行创建。在“服务台”>“工单”中，可以使用两个操作按钮来创建知识库文章：

• 复制 - 单击“工单”表格顶部的“复制”可显示“复制工单”对话框。通过该对话框可以将工单复制到新工单或知识库文章。
• 创建知识库文章 - 在编辑现有工单时单击“创建知识库文章”。通过该按钮可以将工单仅复制到知识库文章。

这两个对话框提供了完全相同的选项，不同的是“创建知识库文章”对话框仅允许您创建知识库文章。

• 目标服务台 - 选择要使用的目标知识库定义。
• 目标标准字段值 - 如果没有为要创建的知识库文章定义相应的标准字段值，则保留目标标准字段值为未指定状态。否则，您可以选择一个新值来分配给要创建的知识库文章。
• 复制注释 - 您可以按如下方式指定如何将注释复制到知识库文章：
  • 不复制注释 - 如果现有描述文本就是创建知识库文章所需的所有内容，请使用此选项。
  • 复制注释 - 如果要将注释添加到知识库文章，请使用此选项。

    注： Knowledge Base Article.xml 编辑模板不会显示注释。因此，仅在知识库文章使用的是 Default Ticket Entry.xml 编辑模板时需要使用此选项。

  • 将注释复制到描述 - 要添加到知识库文章说明的部分内容包含在工单的注释中时，请使用此选项。您应在创建的知识库文章中编辑描述，以删除从注释复制的无关内容。
• 链接工单 - 如果选中，则会在源工单和您要创建的知识库文章中都创建相关链接。在知识库文章中，此选项会识别原始工单。在工单中，会显示对知识库文章的参考。

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