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计划服务台
以下是在计划实施服务台时要考虑的问题：
- 用户是谁，他们的角色是什么？
- 您应定义何种资源池？资源池是属于不同专业领域的各个技术人员组。
- 工单的生命周期或工作流是什么？工单工作流使用分段进行定义。
- 需要何种工单属性？每个属性允许何种值？它们的默认值是什么？
- 应如何分配工单属性访问权限，按角色还是按用户？
- 应定义何种工单列表视图首选项？应显示哪些列？通过条件格式化，您可以基于工单创建、修改或到期日期设置颜色背景和突出显示。应定义何种预定义过滤器？
- 您的服务目标是什么：响应时间、解决时间等？
- 您是否要提供多个服务级别？
- 您的工单资源是什么：手动创建、接收电子邮件、监控等。
- 您的接收电子邮件的地址是什么？
- 您用于检测重复监控提示的条件是什么？
- 对于不同的事件和条件（创建工单、更改工单、进入/退出分段、升级），根据当前分段花费的时间和工单期限进行自动化有何益处？
- 需要何种级别的最终用户通信？
- 应将何种模板用于电子邮件通知和将注释插入工单历史记录日志？
- 您的知识库有何要求？
- 需要何种报告和度量？
- 应在何时从警报激活服务台工单而非工单处理工单创建。