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分段工作原理
分段旨在建立工作流的模型，企业执行该工作流来处理服务请求。它们由服务台定义来定义。至少有一个分段定义为开始分段，且至少有一个分段定义为结束分段。通常，会存在多个中间分段。
通过选择一个或多个“到”分段可对分段进行排序。分段顺序由用户定义。具体顺序取决于服务组织定义的策略以及使用系统的各个用户的判断。一系列的分段通过服务台定义中的“视图”选项卡进行图形化表示。
工单从一个分段过渡到下一个分段时，系统会立即运行事件程序。计划的程序（例如升级程序）将被触发，并根据工单保留在分段中的时间运行。从某种意义上说，系统事件未发生于指定时间段时，系统会运行升级程序。
创建服务台定义时，分段序列通过用于创建服务台定义的模板进行填充。根据模板创建服务台定义后，可以修改这些默认分段以符合您的业务需要。
示例 - 标准服务台的分段
以下每个分段的描述假定所讨论的 VSA 用户不是服务台管理员，因此其用户角色和范围在查看工单方面存在限制。
注： 有关如何自动创建此预定义服务台及其他预定义服务台的说明，请参见设置主题。
已标识 - 标准服务台中新创建的工单从“已标识”分段开始。
已标识标准进入分段进入程序会运行子程序，该子程序根据工单中摘要行的关键字设置工单的类别和子类别。- 第二个子程序将根据工单的严重性和紧急性设置工单的优先级，严重性是所有服务台中的标准字段，紧急性是为
标准服务台定义的自定义字段。 - 工单会分配给用户的
Tier1Pool。VSA 用户会看到分配给自己的所有工单以及分配给其所属池的所有工单。创建了新工单后，系统会使用 VSA 收件箱通过电子邮件通知Tier1Pool的成员。 - 提交工单的人员也将收到工单已创建的通知，并会收到工单号供以后参考。
- 此分段与一个升级程序相链接。如果工单未在 15 分钟内移出
“已标识”分段，则系统将运行升级程序。升级程序会通知再次通知用户的Tier1Pool以及SupportManager池。升级程序的目的在于确保所有新创建的工单都迅速得到查看。 - 此阶段还与一个一小时目标程序相链接。该目标程序没有定义任何程序步骤，并且可以自定义。使用“首选项 (按角色)”或“首选项 (按用户)”，可将分段目标时间用于设置工单的颜色表示方式。
还可以使用另外两个因素在任意分段自动执行工单行为：
- 从池自动进行工单分配 -
Tier1Pool的任何成员第一次打开工单时，将工单分配给该成员。其他Tier1Pool成员将不再能够在工单视图中看到该工单。 - 标准被更改 - 这不是分段，而是一个工单更改程序。每次保存工单时都将运行相同的
“标准被更改”程序，即使对工单的细微更改并未涉及到切换分段。“标准被更改”所执行的任务之一是通过查看“新建”状态来确定工单是否为最新。如果为最新，则系统会立即将工单移至Tier1分段。
Tier1 - 工单的受托人现在需要在 Tier1 分段中处理工单。
“标准进入 Tier1”分段进入程序会添加预定义的注释，指明该分段在Tier1中。- 受托人还将成为该工单的“所有者”。工单的所有者通常会继续负责工单，即使该工单在其整个生命周期中被分配给一系列不同的受托人。所有者可以筛选工单视图，以便可以管理可能已被工单的当前受托人遗忘的工单。
- 该分段还与升级程序和目标程序相链接。
- 可以根据上图中从
“层 1”气泡引出的两个红色箭头的指示，手动将工单分配给Tier2分段或“已关闭”分段。
Tier2 - 将工单移动到 Tier2 分段通常意味着该工单要求具有更多经验的人员来解决，可能属于特殊的专业领域。
“标准进入 Tier2”分段进入程序会自动将工单分配给用户的Tier2Pool，以便Tier1人员不必了解要将其分配给的对象。- 该分段还与升级程序和目标程序相链接。
已关闭 - 解决的工单被设置为“已关闭”分段。
“标准进入已关闭”分段进入程序会通知工单的提交者该工单已关闭。