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使用策略自動處理

您可以將不同值套用到工單內的欄位，並根據分配給該工單的策略以不同方式自動處理處理該工單。每個服務台定義都可以與任意數量的不同策略關聯。

Note: 「設定」主題提供了有關如何建立「事件」服務台的說明。「事件」服務台整合了本主題中所述自動化功能。

配置策略

工單手動建立或根據入站電子郵件或提示自動建立時，策略可以分配到服務台。選定的策略可以基於規則，這些規則使用「定義」>「處理」>「關聯策略」設定以匹配工單的組織名稱、組織類型或電腦組。 

還可以使用程序隨時將策略分配到工單。

新工單的自動處理基於四個連續資訊表格。

  • 程序變數
  • 策略
  • 策略變數
  • 關聯策略

變數

必須首先定義變數名稱和預設值，然後才能用作策略變數。

策略

選定的策略定義兩類資訊：包含時間和策略變數。計算升級和目標時間時，系統包括包含的時間。

策略變數

策略變數代表使用策略自動處理新工單的重要連結。每個策略都可以使用分配有一個或多個具有預設值的變數。選定策略並將其套用到新建立的工單後，程序可以解譯任何策略變數的值。

關聯策略

對工單的策略指定基於服務台定義中定義的「關聯策略」。「關聯策略」表格中的單個記錄代表一個策略與以下類型資訊的任意一個的關聯。以該優先順序排序的組織、組織類型或電腦組。可以在此表格中定義多個關聯策略。根據指定的服務台定義建立工單後，可以在首次儲存工單之前輸入三類資訊中一類或多類資訊。根據輸入的三類資訊，系統會選定「關聯策略」表格中的對應規則，並套用到工單。如果沒有為新工單輸入任意類型資訊，則系統會選定預設策略。可以使用「定義」>「內容」>「一般」>「標準欄位預設值」標籤定義此預設值。如果定義沒有預設策略，則系統假定範圍計劃為 7x24。

例如，假定許多不同組織都使用相同的服務台定義生成工單。多個組織可以定義為已購買所有的鑽石服務範圍。第二個個別組織集已購買金牌服務範圍，以此類推。此外，可以使用組織類型或電腦組類別選擇這些相同策略並套用到工單。

每個新工單分配有相應的策略後，根據「關聯策略」表格，程序執行會自動在新工單上進行。

程序

重新調用可以與每個策略關聯的一個或多個策略變數。IF-ELSE 程序可以寫入為解譯分配給工單的策略變數值。如此執行可以使程序自訂該工單的設定。通常，此程序會如「階段輸入或退出」程序一樣執行，並與工單的第一個階段關聯，這通常稱為「新建」。

例如，假定鑽石策略與組織 Walmart 關聯，並且優先級始終為高。不需要服務代表手動輸入此資訊，您可以建立程序，始終確保此重要客戶收到可能的最高優先級。其他 IF-ELSE 分支可以自動設定您任意其他新工單的內容，包括狀態、優先級、嚴重性、類別和解決。相同程序還會根據需要觸發出站電子郵件和訊息通知、將注釋新增到工單，以及執行其他程序。

Note: 自動處理手動建立的工單僅在您儲存工單後發生。