定義

「服務台」>「服務台」>「定義」

「定義」確定管理和追蹤工單和知識庫文章的方式。建立工單時，使用服務台定義中的屬性、值和需求填寫工單。

系統提供以下動作按鈕：

• 新建 - 建立一個新的服務台定義。
• 編輯 - 編輯選定的服務台定義。
• 重新命名 - 重新命名選定的服務台定義。
• 刪除 - 刪除選定的服務台定義。
• 設定預設值 - 將選定服務台定義設定為預設值。如果沒有其他方法覆蓋此預設值，入站電子郵件和警報會使用預設服務台定義建立工單。請參閱「定義」>「內容」>「標準欄位預設值」>「電子郵件」。
• 匯入 - 匯入服務台時，如果該服務台包括針對目標系統上不存在角色的欄位級別權限，則系統會建立該角色。沒有使用者與此新角色關聯，但是正確的角色類型會與之關聯。
• 匯出 - 將選定服務台定義作為 XML 檔案匯出。

工單範本

為幫助您快速入門，透過將服務台定義從其中一個範本中進行複製來建立新的服務台定義，並且每個範本都已配置以支援典型服務台的工作進程。您選擇的範本會根據定義確定是建立工單還是知識庫文章。

• 工單在「服務台」>「工單」中建立
• 知識庫文章在「服務台」>「知識庫」中建立。
• 工單和知識庫文章兩者都可以使用「服務台」>「全部搜尋」進行檢視。
• 可以使用「服務台」>「存檔的工單」檢視和取消存檔存檔的工單。

服務台範本

支援建立工單。

• 空工單 - 建立一個空服務台，其中沒有為任何標準欄位預先定義值。
• Service_Desk_Standard - 提供具有簡化工作流程的基礎自動化。標準服務台是從此範本建立的。使用此服務台需要最低配置。
• ITIL 事件 - 基於 ITIL 指南的進階服務台。事件服務台是從此範本建立的。與預先定義的範例使用者角色、使用者池、組織類型、程序變數、訊息範本、策略、範圍計劃和假日相整合。使用此服務台需要額外配置。
• ITIL 問題 -基於 ITIL 指南的服務台用於追蹤立即客戶支援問題之外的廣泛存在的產品或服務問題。問題服務台是從此範本建立的。
• ITIL 變更請求 - 基於 ITIL 、指南的服務台用於追蹤通常回應問題的、對產品或服務變更或增強的詳細需求。變更請求服務台是從此範本建立的。

知識庫範本

支援建立知識庫文章。

• 空知識庫 - 建立一個空知識庫台，其中沒有為任何標準欄位預先定義值。
• ITIL 知識庫 - 根據 ITIL 指南建立一個預先配置的知識庫服務台。知識庫服務台是使用此範本建立的。

建立新的服務台定義

1. 按一下「服務台」>「定義」頂部的「新建」按鈕。
2. 為您的新服務台定義輸入「名稱」和說明」。
3. 選擇要從中複製設定的「範本」。
4. 根據您的新服務台定義輸入要分配給工單 ID 的「前綴」。
5. 選擇確定工單編輯視窗或知識庫文章編輯視窗佈局的「編輯範本」。
6. 選擇應在服務台出現問題時收到通知的「服務台管理員」。僅作參考。
7. 根據需要選擇預設「策略」。
8. 根據需要選擇「入站電子郵件設定」讀取器，以與「電子郵件」欄位中的服務台關聯。依預設，此讀取器收到的電子郵件會轉換為基於此服務台的工單。可以使用「工單請求映射」程序覆蓋此預設關聯。
9. 按一下「儲存」按鈕。
10. 按一下您剛在中間窗格中建立的新服務台定義。
11. 按一下「定義」頁面頂部的「編輯」按鈕。

    您將看到三個標籤。您應想到這三個標籤代表基於您新服務台定義的任意工單的初始狀態。

    • 一般資訊 - 與您新服務台的名稱和說明一起，特定設定可在基於此服務台定義的任意工單的使用週期內套用。
    • 標準欄位預設值 - 這些是基於此服務台定義的新建立的任意新工單的預設設定。如果您為想要作為預設值的標準欄位建立新值，則您將必須返回此標籤並進行選擇。
    • 程序 - 這些程序會在新工單建立後立即執行，或計劃在工單建立後的指定時間執行。如果建立想要在工單建立時執行或計劃的新程序，則請返回此標籤以進行選擇。
12. 查看服務台剩餘部分中其他每個標籤，並進行合適的變更。請參閱線上說明，以瞭解有關「定義」中個別標籤的詳細資訊。

配置服務台定義

建立新的服務台定義後，您可以進行任意設定變更，以滿足您的服務需求。

• 可以變更根據服務台定義分配給工單的優先級、類別、嚴重性和解決值。
• 關聯服務台和使用者角色。
• 關聯策略與服務台定義。
• 使用階段定義工單的工作流程。
• 將選定服務台程序連結到服務台定義，以自動處理。
• 定義自訂欄位。

「內容」>「一般」>「一般資訊」標籤

按一下「新建」以顯示「新增服務台定義」視窗，或按一下中間窗格中的列，然後按一下「編輯」以顯示「編輯服務台定義」視窗。輸入以下屬性：

Note:新增記錄時並不是所有屬性都可用。

• 使用選定範本 - 僅在「新增」模式下顯示。根據範本建立服務台定義。
• 從檔案匯入範本 - 僅在「新增」模式下顯示。通過匯入 XML 檔案來建立服務台定義。通常通過從服務台模組中匯出服務台定義來建立 XML 檔案。
• 名稱 - 服務台的名稱。僅在「編輯」模式下顯示。
• 說明 - 服務台的簡短說明。
• 前綴 - 根據此服務台新增到每個建立工單的前綴。僅在「編輯」模式下顯示。
• 定義範本 - 用於建立服務台定義的範本。僅在「編輯」模式下顯示。
• 編輯範本 - 用於根據此服務台維護工單的預設編輯範本。可以使用「定義」>「存取」>「角色」或按「偏好設定 (按角色)」由角色覆蓋。
• 桌面管理員 - 負責維護服務台的人員。如果程序如法正確執行，則會給此使用者發送訊息。
• 預設服務台定義 - 如果選中，則會將此服務台定義設定為預設值。如果沒有其他方法指定要使用的服務台定義，入站電子郵件和警報會使用預設服務台定義建立工單。
• 需要時間 - 如果選中，每次在工單編輯器中修改工單時，則需要時間輸入工單。
• 顯示電腦資訊 - 如果選中，則會在工單編輯器中顯示電腦資訊。
• 需要電腦資訊 - 如果選中，則需要在工單編輯器中輸入電腦 ID。
• 顯示組織資訊 - 如果選中，則會在工單編輯器中顯示組織名稱。
• 需要組織資訊 - 如果選中，則需要在工單編輯器中輸入組織。
• 自動儲存時鐘 - 如果選中，則會自動儲存編輯工單所花費的時間。在編輯器中覆蓋「需要時間」核取方塊並隱藏「工作時間」欄位，不管角色權限設定如何。
• 自動工單變更
  • 日誌變更 - 當變更欄位對使用者可見時會產生注釋。
  • 記錄隱藏注釋中的變更 -當變更欄位對服務台使用者可見，但對通過電子郵件提交工單的提交者和使用「Live Connect」的電腦使用者隱藏時，會產生注釋。
  • 不要記錄變更

「內容」>「一般」>「標準欄位預設值」標籤

為根據選定服務台的工單選擇標準欄位的預設值。

• 狀態 - 預設狀態。
• 優先級 - 預設優先級。
• 類別 - 預設類別。
• 嚴重性 - 預設嚴重性。
• 解決 - 預設解決類型。
• 策略 - 預設策略。
• 電子郵件 - 與服務台關聯的接收電子郵件設定讀取器。此讀取器收到的電子郵件會轉換為基於此服務台的工單。覆蓋「定義」>「標準資訊」標籤中的「預設服務台定義」設定。可以使用工單請求映射程序覆蓋。

「內容」>「一般」>「程序」標籤

選擇根據此選定服務台定義建立工單時要執行的或計劃執行的程序。

• 工單變更程序 - 預設工單變更程序。工單變更程序在每次變更工單時執行。工單變更程序通常通知所有者、受託人或提交者工單已更新。
• 目標程序 - 預設工單目標程序。工單目標程序在自建立工單測量指定時段後執行。工單目標程序通常記錄是否達到工單目標，並為關閉工單設定到日期日期。

  Note: 可以暫停和恢復工單的已過時間計數器，並在程序中設定到期日期。

  Note: 還可以指定工單的每個階段，並執行階段目標程序。

• 目標時間 - 執行目標程序前等待的時段數。
• 目標時間單位 - 時段測量單位。

「內容」>「狀態」標籤

為狀態代碼定義識別符和說明。狀態代碼表示工單所處的狀態，與其他任何分類無關。狀態代碼的可能類型包括:開啟、關閉、擱置、正在等待使用者反饋、正在調查等

• 父 ID - 服務台的名稱。
• ID - 記錄識別符。儲存後即無法變更。
• 說明 - 此 ID 的簡短說明。

「內容」>「優先級」標籤

為優先級代碼定義識別符和說明。定義每個服務台定義的優先級代碼，這可以讓您區分服務請求的優先級。

• 父 ID - 服務台的名稱。
• ID - 記錄識別符。儲存後即無法變更。
• 說明 - 此 ID 的簡短說明。

「內容」>「類別」標籤

為類別定義識別符和說明。可以為每個服務台定義定義類別和子類別，這可以讓您將請求的服務類型分類。

• 父 ID - 服務台的名稱。
• ID - 記錄識別符。儲存後即無法變更。
• 說明 - 此 ID 的簡短說明。
• 子類別 - 為此類別輸入子類別，然後按一下「新增子類別」按鈕。
• 子類別 - 為此類別定義的子類別清單。
• 刪除子類別 - 選擇「子類別」清單中的子類別，並按一下「刪除子類別」按鈕。

Note: 「工單」表格中的「子類別」欄無法用於篩選表格。

「內容」>「安全」標籤

為嚴重性代碼定義識別符和說明。定義每個服務台定義的嚴重性代碼，這可以讓您將服務請求對組織運作的重要程度分類。

• 父 ID - 服務台的名稱。
• ID - 記錄識別符。儲存後即無法變更。
• 說明 - 此 ID 的簡短說明。

「內容」>「解決」標籤

為解決定義識別符和說明。可以為每個服務台定義定義解決，並使您根據解決工單的方式分類服務請求。

• 父 ID - 服務台的名稱。
• ID - 記錄識別符。儲存後即無法變更。
• 說明 - 此 ID 的簡短說明。

「內容」>「自訂欄位」標籤

將自訂欄位新增到此服務台定義。建立工單時，這些自訂欄位可用於資料輸入。您可以使用上移和下移按鈕排序自訂欄位在工單編輯器中的顯示。

• ID - 記錄識別符。儲存後即無法變更。
• 螢幕標題 - 視窗中自訂欄位的標籤。
• 報表標題 - 報表中自訂欄位的標籤。
• 欄位格式 - 自訂欄位的資料類型。包括：
  • 數量 - 正數或負數，最多 2 個小數位。
  • 整數 - 正數或負數，僅能是整數。
  • 數量 - 正數或負數，最多 5 個小數位。
  • 評級 - 正數或負數，最多 5 個小數位。
  • 日期 - 任意日期。
  • 日期時間 - 任意日期和時間。
  • 清單 - 字串值的清單。如果選中，則系統會顯示這些其他欄位。
    • 要新增至清單的值 -輸入要新增至清單的值。
    • 新增項目 - 按一下以將輸入的值新增到清單中。可以使用「清單」欄位值套用到自訂欄位。
    • 新增至清單的項目 - 顯示值清單。可以使用「清單」欄位值套用到自訂欄位。
  • 多行 - 顯示支援多行文字的編輯方塊。
  • 字串 - 任意字母數字字串值。
  • Rich 文字 - 顯示支援 Rich 文字輸入的編輯方塊。
  • Boolean - 顯示已選中或取消選中的核取方塊。如果選中，則系統會顯示此其他欄位。
    • 預設值 - 如果選中，則工單中的自訂欄位核取方塊的核取方塊會依預設被選中。
• 預設值 - 自訂欄位的預設值。

「處理」>「檢視」標籤

「檢視」標籤提供為服務台定義定義的所有階段順序的可視顯示。階段進度從左至右，如「處理」>「階段」標籤中定義的分支為多個階段。

「處理」>「階段」標籤

階段旨在將進程服務請求的業務執行工作流程模型化。由服務台定義來定義。至少定義一個階段為「開始」階段，並且至少定義一個階段為「結束」階段。通常有多個「中間」階段。

可以通過選擇一個多個「至」階段對階段進行排序。由使用者定義階段的順序，它取決於服務組織定義的策略和使用系統的個別使用者的判斷。階段順序以圖形方式由服務台定義中的「檢視」標籤表示。

事件程序會在工單從一個階段轉換到下個階段時立即執行。計劃的程序 (例如升級程序) 會根據工單在階段中保存的時間而被觸發。在某種意義上，系統事件在指定時段內未發生時，系統會執行升級程序。

建立服務台定義後，階段順序會使用範本填入，該範本用於建立服務台定義。根據範本建立服務台定義後，您可以修改這些預設階段以滿足您的業務需求。

「處理」>「階段」>「新建或編輯」>「一般資訊」標籤

輸入以下屬性：

• 名稱 - 階段的名稱。
• 說明 - 此階段的簡短說明。
• 階段類型 - 必填項
  • 開始 - 工單回應中使用週期的第一個階段。僅能有一個開始階段。
  • 中間 - 中間階段。
  • 結束 - 最後階段。可以有多個結束階段。
• 目標程序 - 此目標程序在目標時間已執行後立即執行。
• 目標時間 - 根據此階段的工單設定，目標程序執行前等待的目標時間單位數。此預設值由階段進入程序覆蓋。
• 目標時間單位 - 時段測量單位。
• 至階段 - 選擇此階段轉換到的一個或多個階段。必填項。

建議： 如果要完全建立新順序的階段，請在結束階段到開始階段建立中間階段。這可讓您在建立每個階段的同時選擇相應的「至」階段。

「處理」>「階段」>「新建或編輯」>「程序」標籤

• 階段進入 - 此階段進入程序會在工單進入此階段時執行。
• 升級程序 - 此升級程序在升級時間已執行後立即執行。
• 升級時間 - 根據此階段的工單設定，升級程序執行前等待的升級時間單位數。此預設值由階段進入程序覆蓋。
• 升級時間單位 - 時段測量單位。
• 階段退出 - 此階段退出程序會在工單退出此階段時執行。

「處理」>「關聯策略」標籤

首次儲存新工單時，可以根據為工單分配策略。分配策略確定包含的時間、服務台接受的聯絡方式以及策略特定變數的分配。策略變數可以影響程序在工單上執行的方式。

「關聯策略」標籤提供自動將其中一個策略分配帶新工單的方法。新增到服務台定義的「關聯策略」標籤的每個策略可以通過與組織、組織類型或電腦組和作業系統組合的關聯進行區別。

新工單與電腦 ID、組織、聯絡人或電話號碼關聯並首次儲存時，可以通過查找匹配策略名稱欄中以字母順序排序的關聯策略中列出的工單關聯的策略，將策略分配給新工單。

• 選擇工單中的聯絡人姓名或電話號碼會對選擇該聯絡人的組織產生影響。
• 如果組織是組織類型的成員，選擇工單中的組織會對選擇組織類型產生影響。
• 選擇工單中的電腦 ID 會對選擇電腦組、作業系統和組織產生影響。

Note: 如果沒有其他方法用於分配策略，則預設策略可以分配到新工單。預設策略在「服務台」>「定義」>「內容」>「一般」>「標準欄位預設值」中設定。

輸入以下屬性：

• 父 ID - 僅供顯示。服務台名稱在中間窗格中選定。
• 策略 - 選擇清單方塊中的策略。如果沒有定義策略或者如果所有策略已新增到服務台定義，則此清單方塊為空。
• 類型 - 指定要與之此策略關聯的記錄類型。
  • 電腦組 - 使用「電腦組」欄位選擇電腦組。
  • 組織 - 使用「組織名稱」欄位選擇組織。
  • 組織類型 - 使用「組織類型」欄位選擇組織類型。
• 作業系統 - 僅在選定了「電腦組」時才顯示。選擇其中一類作業系統。

「存取」>「角色」標籤

使用角色的 VSA 使用者連結到「服務台管理員」角色類型，該角色類型可以查看並使用任意工單編輯器或知識庫文章編輯器中的任意欄位。主角色使用者還始終具有完整的欄位權限存取，不管角色類型分配是什麼。

對於使用角色的連結到服務台技術人員角色類型的 VSA 使用者，欄位權限確定使用者可以檢視或編輯工單編輯器或知識庫文章編輯器中的哪些篩選器。典型權限包括：可編輯、僅檢視、隱藏或必需。可以為服務台 (或知識庫) 的每個組合以及使用者角色 (或電腦角色) 的每個組合定義欄位權限。

服務台定義首先與角色關聯時，這些權限最初通過編輯範本設定。您可以變更欄位權限，以滿足每個角色的業務需求。您可以將角色與服務台定義關聯，並使用「偏好設定 (按角色)」或「定義」>「存取」>「角色」標籤設定欄位權限。

您可以為角色和服務台的每個組合指定與預設編輯範本不同的編輯範本。使用服務台的適用於所有角色的預設編輯範本在「服務台」>「定義」>「內容」>「一般資訊」編輯中指定。

動作按鈕包括：

• 分配 - 將角色與服務台定義關聯，並編輯每個欄位的編輯欄位權限。
• 變更 - 編輯服務台定義中每個欄位的欄位權限。
• 刪除 - 移除角色與服務台定義之間的關聯。

「存取」>「池」標籤

使用者可分配到使用者池，不管他們所屬的角色是什麼。可以使用編輯器中的「分配到」欄位將工單分配到池，或使用「分配工單內容」>「池」指令由程序分配。該池中的使用者開啟工單時，工單會自動重新分配到個別使用者。

• ID - 使用者池的識別符。
• 說明 - 池的簡短說明。
• 按角色篩選 -按使用者角色篩選左側窗格中的使用者。
• 使用 > 按鈕將左側清單中的選定使用者新增到池中。
• 使用 < 按鈕將選定使用者從右側清單中移除。

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