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升級

「程序定義」>「升級」

升級程序在指定的一段時間之後執行，通常將工單升級到另一種服務級別。

  • 升級程序使用「服務台」>「定義」>「處理」>「階段」>「程序」標籤連結到階段。
  • 工單進入某個階段時，階段升級會立即啟動升級時鐘。升級程序 (包括升級的所有級別) 都會在工單的階段退出時取消。
  • 階段的升級時間可以使用「設定升級時間」指令設定。這會覆蓋階段記錄中設定的預設升級時間。

升級級別

系統會根據工單的升級級別觸發升級程序，以執行多次。每次工單無法退出階段時，工單的升級級別都會加一。因此，階段開始時的升級級別值為零。第一次升級後，升級級別等於一，以此類推。

  • 階段退出後，該工單目前階段的所有升級級別都會取消。
  • 可以使用「測試新工單的內容值」指令配置程序，以測試升級級別內容。
  • 訊息範本和注釋範本可以包括使用 [$EscalationLevel$] 表示法的文字中工單的升級級別。
  • 工單升級程序可以使用「設定升級時間」指令，重設升級級別和時間。執行的每個升級程序會設定發生的下個升級事件，例如：

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