工單

「服務台」>「作業」>「工單」

工單標識您組織回應特定服務請求的記錄。代表服務請求的每個通訊和採取的動作都記錄在工單記錄中。

新工單建立後，會與服務台定義關聯。服務台定義確定稱為階段、用於解決服務請求的組織步驟的順序。服務台定義還提供分類工單的其他方式，例如狀態、優先級、嚴重性、類別，以及工單目前分配給誰。

工單表格

您被授權查看的所有工單都在表格中作為列清單顯示。系統提供以下動作以管理工單。在某些情況下，您必須按一下其中一個動作按鈕，以選擇一個或多個列。

• 新建 -建立新工單。
• 檢視 - 顯示工單，不允許進行任何編輯變更。選定使用者僅能具有使用此選項檢視工單的存取權。您可以在檢視模式下從一個工單到下個工單選擇多個工單和頁面。
• 編輯 - 編輯選定的工單。
• 刪除 - 刪除選定工單。
• 讀取 - 將選定未檢視工單標記為先前已檢視。
• 未讀 - 取消標記選定檢視的工單，作為尚未檢視。
• 停止通知 - 可以使用「工單」中的「停止通知」停止選定工單的等待電子郵件通知。此選項用於與「偏好設定 (按角色)」和「偏好設定 (按使用者)」中的「電子郵件發送延遲」結合使用。例如，如果您正使用的角色的「電子郵件發送延遲」設定為 5 分鐘，則您有 5 分鐘時間使用「停止通知」為等待工單取消任何電子郵件。適用於在工單表格的圖示欄中顯示 圖示的工單列。「停止通知」僅停止目前等待電子郵件。
• 存檔 - 存檔選定工單。請參閱「存檔的工單」以查看存檔的工單或取消存檔工單。
• 組更新 - 同時更新多個工單。例如，您可以將一組工單設定為「已關閉」。所有工單都必須是同一個服務台的成員。
• 合併 - 將多個工單合併到單個工單。使用「全部搜尋」以從不同服務台選擇工單並合併。
• 複製 - 將選定項目複製到目標服務台或知識庫服務台。選項包括連結來源和目標項目、變更欄位值，還包括注釋或將注釋轉換為目標服務台中的合併說明。
• 連結 - 連結兩個或多個選定項目。連結的項目顯示在工單或知識庫文章的「關聯工單」標籤中。使用「全部搜尋」以從不同服務台選擇項目並進行連結。
• 取消鎖定 - 取消鎖定選定工單。每次您編輯項目時系統即鎖定，防止其他使用者同時進行編輯。如果使用者將項目保持開啟狀態而您需要對其進行維護，則您可以解除鎖定該項目會獲得對其存取權。這樣做可以防止最初開啟項目的使用者儲存其變更。被已過期或不存在會話鎖定的工單會在重新套用架構執行時自動解除鎖定。
• 匯出 - 匯出選定工單 (包括附件) 到 XML 檔案。如果選定超過五個工單進行匯出，則匯出會在後臺執行，並產生一則收件箱訊息。收件箱訊息包含一個連結，您可以按一下該連結以下載產生的 XML 檔案。所有工單都必須是同一個服務台的成員。
• 匯入 - 從其他服務台匯入作為 XML 檔案的工單。

工單列的顏色編碼

工單列根據其自選定類型日期的期限進行編輯。顏色會分配給以下項目：

• 早於自選定類型日期的指定天數的工單。
• 晚於自選定類型日期的指定天數的工單。
• 這兩個期限組之間的工單。

使用「偏好設定 (按角色)」和「偏好設定 (按使用者)」定義顏色編碼。「偏好設定 (按使用者)」比「偏好設定 (按角色)」的優先級高。

欄選擇和排序

按一下任意欄標題下拉箭頭 ，然後按一下「欄」以選擇要在表格中顯示的欄。按一下「升序排序」或「降序排序」圖示可按選定欄標題對表格進行排序。

篩選

有多種方法可以篩選「工單」表格、「知識庫」表格或「全部搜尋」表格中顯示的列。所有篩選方法可以隨時組合。按一下「重設」可移除所有篩選。

• 搜尋 - 在「搜尋」編輯方塊中輸入搜尋字串。則系統僅會顯示在「摘要」、「說明」或「注釋」欄位中包含搜尋字串中的列。
• 服務台篩選 - 僅針對工單表格。選擇服務台以僅顯示該服務台的工單。自訂欄由服務台定義，並僅在選擇已為之定義的服務台時才顯示。可以像選擇任意其他欄以下選擇自訂欄位、進行排序並用於篩選項目。
  • 如果您已經有指定服務台的命名篩選器，則該篩選器的服務台會在服務台下拉清單中選定。
  • 如果您已經有未指定服務台的命名篩選器，則仍然會在使用下拉清單切換服務台時套用該命名篩選器。
  • 如果您已經有指定服務台的命名篩選器，則您可以在服務台下拉清單中變更該服務台，該命名篩選器的其他篩選器條件仍然會套用，但是「檢視」組合方塊會顯示「無篩選器」。
• 欄篩選 - 按一下欄下拉箭頭 可為該欄輸入篩選值。例如，輸入 NS 以查找以 NS 開頭的所有工單。輸入 NS%2 以查找以 NS 開頭並以 2 的所有列。您可以根據需要按多個欄篩選器進行篩選。

  Note: 如果按 ID 篩選，請確保選定服務台對應的前綴，否則系統不會找到任何項目。

• 命名篩選器 - 命名篩選器是基於在表格中可看到的許多欄的篩選條件的「固定」組合。可以使用「檢視」下拉清單選定。使用者可以建立、編輯、儲存、共用以及刪除命名篩選器。其他選項包括：
  • 此欄位可以是欄篩選器 - 此額外核取方塊為「編輯篩選器」對話方塊中顯示的許多篩選器欄顯示。
    • 如果選中，您為該欄定義的篩選器選擇可以在表格內動態變更，就像不是由命名篩選器指定的任意其他欄一樣。
    • 如果為空，您已為該欄定義的篩選選擇不能在表格內修改。欄篩選器選項不會在表格中為此欄顯示，防止您對其進行變更。將此核取方塊保留為空可減少混亂，因此您可以放心命名篩選器設定尚未由您已執行的任意其他欄篩選修改。
  • 類似 - 在目標儲存格內任意位置輸入文字。輸入萬用字元不是必需的。例如，按包含期限的文字篩選欄將顯示具有以下儲存格值的記錄：期限、代理、儲存等
  • 不類似/未指定 - 在目標儲存格內任意位置都不輸入文字。
  • 子類別 - 無法篩選「子類別」欄。
  • 受託人和池 - 按受託人篩選會包括受託人是其成員的所有池。按任意受託人篩選會顯示指定給受託人或池的所有工單。按無受託人篩選會顯示未指定的工單。
• 共用 - 請參閱「共用使用者擁有的對象」。

分頁和表格計數器

• 頁面選擇 - 如果選定的多列資料無法在一頁中顯示，請按一下 和 按鈕顯示上一頁和下一頁。下拉清單以字母順序使用該頁面上選定欄的排序順序列出每頁資料的第一個記錄。
• 選定 - 表格中選定的列數。包括多個頁面上的選擇。
• 檢視 - 目前頁面上的列數和所有頁面上的總列數。

從現有工單建立知識庫文章

建立知識庫文章的最快方式是從現有工單建立。在「服務台」>「工單」中，您可以使用兩個動作按鈕建立知識庫文章：

• 複製 - 按一下「工單」表格頂部的「複製」可顯示「複製工單」對話方塊。您可以使用此對話方塊將工單複製到新工單或知識庫文章。
• 建立知識庫文章 - 編輯現有工單時，按一下「建立知識庫文章」。使用此按鈕您僅能將工單複製到知識庫文章。

兩個對話方塊提供完全相同的選項，除了「建立知識庫文章」對話方塊限制您僅能建立知識庫文章之外。

• 目標服務台 - 選擇想要使用的目標知識庫定義。
• 目標標準欄位值 - 如果您要建立的知識庫文章沒有定義對應的標準欄位值，則將目標標準欄位值保留為未指定。否則，您可以選擇新值以分配到要建立的知識庫文章。
• 複製注釋 - 您可以指定將注釋複製到知識庫文章的方式，方式如下：
  • 不要複製注釋 - 如果現有說明文字是您建立知識庫文章所需的全部內容，則可以使用此選項。
  • 複製注釋 - 如果您想要將注釋複製到知識庫文章，則可以使用此選項。

    Note: Knowledge Base Article.xml 編輯範本不會顯示注釋。因此如果您的知識庫文章使用 Default Ticket Entry.xml 編輯範本，則您僅使用此選項。

  • 將注釋複製到說明中 - 如果您想要新增新增到知識庫文章說明中的一些內容包含在工單的注釋中，則可以使用此選項。您可以編輯建立的知識庫文章中建立的說明，以移除從注釋複製的無關 內容。
• 連結工單 - 如果選中，則會在要建立的來源工單和知識庫中兩者中建立相關連結。在知識庫文章中，這會標識原始工單。在工單中，系統會顯示知識庫文章的參考。

「一般」標籤

按一下「新建」以顯示「建立新工單視窗。要編輯現有工單，您可以按一下列，然後按一下「編輯」按鈕或按兩下列以立即編輯現有工單。

Note: 以下所述的工單佈局適用於標準編輯範本，該範本可以用於建立工單。如果不同編輯範本與服務台關聯，則您可以看到欄位的不同排序和選擇。

工單編輯器工作按鈕

• 儲存 - 儲存變更，而不關閉工單。
• 儲存並關閉 - 儲存並關閉工單。
• 複製工單 - 通過複製工單的內容來建立知識庫文章。
• 取消 - 取消工單，而不儲存任何變更。

Note:對於與服務台技術人員角色類型關聯的使用者角色，根據「偏好設定 (按角色)」中的設定，以下一些欄位可能為隱藏或僅檢視。與服務台管理員角色類型關聯的使用者角色具有對任意工單中任意欄位的可見性以及編輯權限，不管「偏好設定 (按角色)」中的設定如何。

摘要資訊

• 服務台 - 如果是新工單，則僅能變更。為新工單選擇服務台定義。服務台定義會使用預先定義的值填寫新工單，並確定您可以在標準和自訂欄位中選擇哪些值。工單的自動處理由連結到該工單的服務台的一組程序確定。您可以選擇提供的、為您授予權限存取多個服務台的不同服務台。
• 工單號 - 如果是新工單則為空。工單的唯一識別符。此值無法變更。按一下放大鏡圖示 以搜尋另一個工單或知識庫文章，然後檢視或進行編輯。
• 摘要 - 為工單輸入一行摘要行。
• 提交者姓名 - 輸入提交工單人員的姓名。通常是呼叫或發送服務問題的使用者的名稱。
• 提交者電子郵件 - 輸入提交者的電子郵件地址。
• 電腦 ID、組織、聯絡人或電話號碼 - 使用這些任意欄位旁的放大鏡圖示 關聯工單。使用工單編輯器中的電腦 ID 放大鏡圖示以將工單與電腦組或電腦 ID 關聯。關聯工單。
  • 如果使用者角色使用服務台技術人員角色類型，且相關電腦或相關組織位於範圍內，請對使用者顯示工單。
  • 如果工單是新工單時建立關聯，則可以確定分配給此工單的策略。請參閱「服務台」>「定義」>「處理」>「關聯策略」，以獲得詳細資訊。
• 組織 ID - 如果組織已與工單關聯，則會顯示關聯的組織。
• 聯絡人電子郵件 - 如果組織的工作人員與工單關聯且電子郵件已在工作人員記錄中定義，則會顯示聯絡人電子郵件地址。
• 已建立 - 建立工單的日期/時間。
• 已承諾 - 客戶已承諾解決工單的日期/時間。可以由呼叫接受者手動變更。
• 升級 - 為此工單設定升級計數器的日期/時間，以及觸發升級程序前的時間長度。
• 狀態 - 狀態代碼表示工單所處的狀態，與其他任何分類無關。
• 優先級 - 為服務請求設定優先級。
• 階段 - 工單所處的階段。
• 已指定至 - 分配有工單的 VSA 使用者或池。
• 上次編輯 - 上次編輯工單的日期/時間。
• 已關閉 - 通過將「狀態」欄位設定為「已關閉」關閉工單的日期時間。
• 到期 - 工單的到期日期/時間。如果目標程序連結到服務台定義，則該值僅顯示在此欄位中。可以通過「暫停工單目標」、「恢復工單目標」和「設定工單目標時間」服務台程序指令修改到期日期。
• 類別和子類別 - 分類請求的服務類型。
• 嚴重性 - 分類服務請求對組織作業的關鍵性程度。
• 策略 - 對此工單產生影響的策略。由服務台定義分配的策略用於建立工單。
• 所有者 - 此欄位僅在建立工單後才顯示。VSA 使用者最終負責解決此工單。
• 自訂欄位 - 根據您服務組織的需求，系統可能顯示其他自訂欄位可能並用於資料輸入。
• 說明 - 為工單輸入詳細說明。使用以下工具列按鈕向文字新增特殊格式：

  

  • - 超連結選定的文字，您可能需要重設從其他來源複製和貼上的連結。
  • - 從 Microsoft Word 複製選定文字並貼到文字窗格中。
  • - 插入表格。
  • - 插入水平線作為寬度的百分比，或以像素為單位設定固定寬度。
  • - 縮排文字。
  • - 凸排文字。
  • - 將選定文字設定為下標。
  • - 將選定文字設定為上標。
  • - 移除選定文字的格式。
  • - 插入特殊字元和符號。

注釋標籤

新增注釋

• 工作時間 - 輸入您已使用此工單的小時數。通常您輸入工作的小時數時，您還可以輸入描述您已執行的工作的注釋。如果「服務台」>「定義」>「一般」>「自動儲存時鐘」核取方塊已選中，則此欄位會隱藏。
• 注釋範本 - 將注釋範本附加到注釋窗格。注釋範本是預先定義的文字塊。並使用「服務台」>「注釋範圍」進行維護。
• 作為隱藏項新增 - 如果選中，則不會通過電子郵件通知提交者，並會對使用 Live Connect 檢視工單的電腦使用者隱藏。如果取消選zhogn，則新增的注釋會對所有使用者公開。
• 抑制通知 - 如果選中，則會抑制內部和外部電子郵件和訊息通知，包括此注釋包括的任意其他變更。
• 注釋 - 在注釋窗格中輸入文字。使用為「說明」欄位描述的編輯工具列按鈕，以為文字新增特殊格式。

Resolution

• 解決 - 選擇分類如何解決服務請求的值。
• 說明 - 輸入如何解決服務請求的說明。使用為「說明」欄位描述的編輯工具列按鈕，以為文字新增特殊格式。

(注釋歷史)

• 分割 - 分割目前工單，並將選定注釋日期之後的所有注釋和目前工單的所有目前設定移至新工單。
• 刪除夾 - 刪除選定注釋。
• 隱藏 - 選擇注釋並選中以將注釋標記為僅限內部使用，表示對外部使用者隱藏，例如通過電子郵件通知的提交者或使用 Live Connect 檢視工單的電腦使用者。取消選中注釋以使其對所有使用者公開。隱藏的注釋背景為黃色。

「關聯的項目」標籤

按一下「關聯的項目」標籤以檢視與您工單相關的項目。其中包括其他工單以及知識庫文章。

• (關聯的工單) - 與目前工單關聯的工單和知識庫文章的清單。通常在首次建立工單時為空。
• 連結相關的項目 - 按一下此圖示以顯示您被授權檢視的所有其他工單和知識庫文章的搜尋視窗。您可以一次將一個項目新增到「關聯的項目」清單。系統開啟一個搜尋視窗時，您可以按一下 以隱藏或顯示欄，並篩選搜尋清單中項目的清單。
• 關聯的工單詳細資訊 - 在底部窗格中顯示關聯的項目內容。

Note: 您還可以通過選擇工單表格中的一個或多個列並按一下「連結」按鈕，無需開啟工單即可將工單新增到「關聯的工單」表格。

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