知識庫

「服務台」>「作業」>「知識庫」

「知識庫」表格包含您具有檢視存取權的所有知識庫。知識庫文章是對由您的客戶報告的服務問題的已知解決方案。您可以使用知識庫文章進行以下操作：

• 按關鍵字在多個知識庫文章中進行搜尋。

  Note: 您可以使用全部搜尋按關鍵字在所有工單和所有知識庫文章中進行搜尋。

• 將多個工單與同一個知識庫文章關聯，您可以使用共用問題/解決方案業務流程管理工單。如果許多客戶遇到某個問題，但是解決方案正在制定中，一旦您制定出解決方案，您可以通過識別與知識庫文章相關的所有客戶工單，聯絡受此問題影響的每個客戶。
• 通過從工單複製知識庫文章來建立知識庫文章。這是建立知識庫文章的最快方式，因此原始工單通常包含知識庫文章所需的大量詳細資訊。
• 您可以以與建立工單的相同方式手動建立知識庫文章。

知識庫表格

您被授權查看的所有知識庫文章都在表格中作為列清單顯示。系統提供以下動作以管理知識庫文章。在某些情況下，您必須按一下其中一個動作按鈕，以選擇一個或多個列。

• 新建 -建立新知識庫文章。
• 檢視 - 顯示知識庫文章，不允許進行任何編輯變更。選定使用者僅能具有使用此選項檢視知識庫文章的存取權。
• 編輯 - 編輯選定的知識庫文章。
• 刪除 - 刪除一個或多個選定知識庫文章。
• 複製文章 - 將選定知識庫文章複製到目標服務台或知識庫服務台。選項包括連結來源和目標項目、變更欄位值，還包括注釋或將注釋轉換為目標服務台中的合併說明。
• 連結 - 連結兩個或多個選定項目。連結的項目顯示在工單或知識庫文章的「關聯工單」標籤中。使用「全部搜尋」以從不同服務台選擇項目並進行連結。
• 取消文章 - 取消鎖定選定項目。每次您編輯項目時系統即鎖定，防止其他使用者同時進行編輯。如果使用者將項目保持開啟狀態而您需要對其進行維護，則您可以解除鎖定該項目會獲得對其存取權。這樣做可以防止最初開啟項目的使用者儲存其變更。

欄選擇和排序

按一下任意欄標題下拉箭頭 ，然後按一下「欄」以選擇要在表格中顯示的欄。按一下「升序排序」或「降序排序」圖示可按選定欄標題對表格進行排序。

篩選

有多種方法可以篩選「工單」表格、「知識庫」表格或「全部搜尋」表格中顯示的列。所有篩選方法可以隨時組合。按一下「重設」可移除所有篩選。

• 搜尋 - 在「搜尋」編輯方塊中輸入搜尋字串。則系統僅會顯示在「摘要」、「說明」或「注釋」欄位中包含搜尋字串中的列。
• 欄篩選 - 按一下欄下拉箭頭 可為該欄輸入篩選值。例如，輸入 NS 以查找以 NS 開頭的所有工單。輸入 NS%2 以查找以 NS 開頭並以 2 的所有列。您可以根據需要按多個欄篩選器進行篩選。

  Note: 如果按 ID 篩選，請確保選定服務台對應的前綴，否則系統不會找到任何項目。

• 命名篩選器 - 命名篩選器是基於在表格中可看到的許多欄的篩選條件的「固定」組合。可以使用「檢視」下拉清單選定。使用者可以建立、編輯、儲存、共用以及刪除命名篩選器。其他選項包括：
  • 此欄位可以是欄篩選器 - 此額外核取方塊為「編輯篩選器」對話方塊中顯示的許多篩選器欄顯示。
    • 如果選中，您為該欄定義的篩選器選擇可以在表格內動態變更，就像不是由命名篩選器指定的任意其他欄一樣。
    • 如果為空，您已為該欄定義的篩選選擇不能在表格內修改。欄篩選器選項不會在表格中為此欄顯示，防止您對其進行變更。將此核取方塊保留為空可減少混亂，因此您可以放心命名篩選器設定尚未由您已執行的任意其他欄篩選修改。
  • 類似 - 在目標儲存格內任意位置輸入文字。輸入萬用字元不是必需的。例如，按包含期限的文字篩選欄將顯示具有以下儲存格值的記錄：期限、代理、儲存等
  • 不類似/未指定 - 在目標儲存格內任意位置都不輸入文字。
  • 子類別 - 無法篩選「子類別」欄。
  • 受託人和池 - 按受託人篩選會包括受託人是其成員的所有池。按任意受託人篩選會顯示指定給受託人或池的所有工單。按無受託人篩選會顯示未指定的工單。
  • 共用 - 請參閱「共用使用者擁有的對象」。

分頁和表格計數器

• 頁面選擇 - 如果選定的多列資料無法在一頁中顯示，請按一下 和 按鈕顯示上一頁和下一頁。下拉清單以字母順序使用該頁面上選定欄的排序順序列出每頁資料的第一個記錄。
• 選定 - 表格中選定的列數。包括多個頁面上的選擇。
• 檢視 - 目前頁面上的列數和所有頁面上的總列數。

知識庫定義

服務台包含已您建立的知識庫定義，稱為知識庫。您可以立即開始新增知識庫文章或建立匹配您偏好設定的新服務台。

知識庫範本

套用到知識庫服務台和知識庫文章的兩類範本。

• 定義範本 - Blank KnowledgeBase.xml - 此範本對於建立新的知識庫文章定義是必需的。這是從中建立知識庫定義的範本。知識庫定義支援建立知識庫文章而不是工單。建立後，此定義僅能使用「知識庫」功能選定。不能使用「工單」功能選定。xml 檔案名稱中的單詞 Blank 表示根據此範本建立定義時標準欄位值不會填入。請參閱「服務台」>「定義」，獲得有關編輯定義的詳細說明。
• 編輯範本 - Knowledge Base Article.xml - 確定工單編輯器或知識庫文章編輯中欄位佈局的編輯範本。預設知識庫定義使用稱為 Knowledge Base Article.xml 的編輯範本，可以在您編輯工單時隱藏顯示的許多標準工單欄位。假定該知識庫文章不需要使用者維護所有這些額外欄位。用於編輯工單或知識庫文章的編輯範本是可選的。例如，您可以使用 Default Ticket Entry.xml 以顯示知識庫文章編輯器，該編輯器與標準工單編輯器類似。使用「偏好設定 (按使用者)」或「定義」>「存取」>「角色」 標籤將編輯範本分配到服務台。

從現有工單建立知識庫文章

建立知識庫文章的最快方式是從現有工單建立。在「服務台」>「工單」中，您可以使用兩個動作按鈕建立知識庫文章：

• 複製 - 按一下「工單」表格頂部的「複製」可顯示「複製工單」對話方塊。您可以使用此對話方塊將工單複製到新工單或知識庫文章。
• 建立知識庫文章 - 編輯現有工單時，按一下「建立知識庫文章」。使用此按鈕您僅能將工單複製到知識庫文章。

兩個對話方塊提供完全相同的選項，除了「建立知識庫文章」對話方塊限制您僅能建立知識庫文章之外。

• 目標服務台 - 選擇想要使用的目標知識庫定義。
• 目標標準欄位值 - 如果您要建立的知識庫文章沒有定義對應的標準欄位值，則將目標標準欄位值保留為未指定。否則，您可以選擇新值以分配到要建立的知識庫文章。
• 複製注釋 - 您可以指定將注釋複製到知識庫文章的方式，方式如下：
  • 不要複製注釋 - 如果現有說明文字是您建立知識庫文章所需的全部內容，則可以使用此選項。
  • 複製注釋 - 如果您想要將注釋複製到知識庫文章，則可以使用此選項。

    Note: Knowledge Base Article.xml 編輯範本不會顯示注釋。因此如果您的知識庫文章使用 Default Ticket Entry.xml 編輯範本，則您僅使用此選項。

  • 將注釋複製到說明中 - 如果您想要新增新增到知識庫文章說明中的一些內容包含在工單的注釋中，則可以使用此選項。您可以編輯建立的知識庫文章中建立的說明，以移除從注釋複製的無關 內容。
• 連結工單 - 如果選中，則會在要建立的來源工單和知識庫中兩者中建立相關連結。在知識庫文章中，這會標識原始工單。在工單中，系統會顯示知識庫文章的參考。

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