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Book Contents

計劃服務台

以下是計劃服務台實施時要考慮的一些問題：

  • 使用者及其角色是誰？
  • 您應定義哪些資源池？資源池是一組分配給專業不同領域的技術人員。
  • 工單的使用週期多少？工作流是怎樣？工作流使用階段定義。
  • 需要哪些工單內容？允許為每個內容使用哪些值？預設值是什麼？
  • 應按角色和按使用者指定哪些工單內容存取權限？
  • 應定義哪些工單清單檢視偏好設定？應顯示哪些欄？條件格式使您可以根據工單建立、修改或到期日期設定顏色陰影和突出顯示。應定義哪些預先定義篩選器？
  • 您的服務目標是什麼：回應時間、解決時間等是多長？
  • 您是否將提供多個服務級別？
  • 您的工單來源是什麼：手動建立、接收電子郵件、監控等
  • 您的接收電子郵件地址是什麼？
  • 偵測重複監控提示的條件是什麼？
  • 哪些自動化將有利於不同事件和條件：根據目前階段中的已用時間和工單期限建立工單、變更工單、階段輸入/退出、升級？
  • 需要哪個最終使用者通訊級別？
  • 哪些範本對於電子郵件通知有用並將注釋插入到工單歷程日誌中？
  • 您的知識庫需求是什麼？
  • 需要哪些報告和度量？
  • 您應在什麼時候從警報啟動建立「服務台」工單而非「工單處理」工單。