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階段如何運作

階段旨在將進程服務請求的業務執行工作流程模型化。由服務台定義來定義。至少定義一個階段為「開始」階段，並且至少定義一個階段為「結束」階段。通常有多個「中間」階段。

可以通過選擇一個多個「至」階段對階段進行排序。由使用者定義階段的順序，它取決於服務組織定義的策略和使用系統的個別使用者的判斷。階段順序以圖形方式由服務台定義中的「檢視」標籤表示。

事件程序會在工單從一個階段轉換到下個階段時立即執行。計劃的程序 (例如升級程序) 會根據工單在階段中保存的時間而被觸發。在某種意義上，系統事件在指定時段內未發生時，系統會執行升級程序。

建立服務台定義後，階段順序會使用範本填入，該範本用於建立服務台定義。根據範本建立服務台定義後，您可以修改這些預設階段以滿足您的業務需求。

範例 - 標準服務台的階段

以下每個階段的說明都假定所述的 VSA 使用者不是服務台管理員，並因此他們工單的檢視都受限於他們的使用者角色和範圍。

Note: 請參閱設定主題，以獲得有關如何自動建立此服務台和其他預先定義服務台的說明。

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已確定 -標準服務台中新建立的工單從「已確定」階段開始。

  • 「確定的標準輸入」階段項目程序執行子程序，該子程序根據工單摘要行中的關鍵字設定工單的類別和子類別，
  • 第二個子程序根據工單的嚴重性和緊急程序設定工單的優先級。「嚴重性」是所有服務台中的標準欄位。「緊急程度」是為標準服務台定義的自訂欄位。
  • 工單分配給使用者的 Tier1Pool。VSA 使用者可以看到分配給他們的任何工單，以及分配給屬於他們的池的任意工單。Tier1Pool 的成員會通過電子郵件和 VSA 收件箱獲得有關新工單已建立的通知。
  • 提交工單的人也會收到新工單已建立的通知，並獲得提供的工單號供以後參考。
  • 升級程序連結到此階段。如果 15 分鐘內工單尚未移出已確定階段，則系統會執行升級程序。升級階段會再次通知使用者的 Tier1Pool 以及使用者的 SupportManager 池。升級程序的目的是確定立即查看所有新建立的工單。
  • 一個小時目標程序也會連結到此階段。目標程序未定義程序步驟，可以自訂。階段目標時間可用於使用「偏好設定 (按角色)」或「偏好設定 (按使用者)」設定工單的顏色編碼。

兩個其他因素可以自動化任意階段的工單行為：

  • 從池自動工單分配 - Tier1Pool 的任意成員首次開啟工單時，該成員即指定了該工單。Tier1Pool 的其他成員再不能在他們的工單檢視中看到該工單。
  • 標準已變更 - 這不是一個階段，而是工單變更程序。每次儲存工單時都會執行相同的標準已變更程序，即使工單的細微變更不包括切換階段。標準已變更執行的其中一個任務通過查看「新建」狀態確定工單是否是新工單。如果是新工單，則工單會立即移動到 Tier1 階段。

Tier1 - 工單的受託人現在在 Tier1 階段中使用工單。

  • 「標準輸入 Tier1」階段項目程序會新增預先定義的注釋，指示階段位於 Tier1。
  • 受託人也稱為工單的「所有者」。工單的所有者通常繼續負責工單，即使工單在其使用週期內分配給一系列不同的受託人。工單檢視可以由所有者檢視，這樣使所有者可以管理工單的目前受託人可能已忘記的工單。
  • 升級程序和目標程序也連結到此階段。
  • 工單可以手動分配給「Tier2」階段或「已關閉」階段，如上圖中出現 Tier1 泡泡圖的兩個紅色箭頭所表示。

Tier2 - 將工單移動到「Tier2」階段通常表示需要更有經驗的人來解決工單，也許涉及了一個特殊領域的專門知識。

  • 「標準輸入 Tier2」階段項目程序自動將工單分配到使用者的 Tier2Pool，因此 Tier1 人員不不需猜測是誰對其進行了分配。
  • 升級程序和目標程序也連結到此階段。

「已關閉」- 已解決工單設定為「已關閉」階段。

  • 「標準輸入已關閉」階段項目程序會通知工單提交者工單已關閉。