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Mithilfe von eingehenden E-Mail-Nachrichten und Meldungen können Sie die Verarbeitung neuer Tickets konfigurieren und automatisieren.
Neue Tickets automatisch aus Meldungen erstellen
Fast alle Meldungen im ganzen VSA enthalten die Option zur automatischen Erstellung von Tickets. Darüber hinaus gibt es Links in verschiedenen Funktionen, mit deren Hilfe Sie ein Ticket manuell erstellen können. So verarbeiten Sie diese Links zur Ticketerstellung in Service Desk-Tickets:
Neue Tickets automatisch aus eingehenden E-Mail-Nachrichten erstellen
Die automatische Erstellung und Verarbeitung von Tickets kann auf Basis eingehender E-Mail-Nachrichten erfolgen. Service-Desk > Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme gibt ein E-Mail-Konto für periodische Umfragen an. Der Textkörper der eingehenden E-Mail-Nachricht kann eine Anzahl von speziellen Feldern des Formulars ~field="value" enthalten, mit deren Hilfe unterschiedliche Eigenschaften des eingehenden Tickets festgelegt werden können.
Die vom E-Mail-Server abgerufenen E-Mail-Nachrichten können unter Verwendung des Verfahrens Ticketanforderungs-Mapping klassifiziert und in verschiedene Tickettypen konvertiert werden. Das Verfahren Ticketanforderungs-Mapping verwendet die WENN-SONST-Logik, um die Domain oder Domain/Benutzernamen des E-Mail-Absenders zu interpretieren und zu ermitteln, wie ein neu erstelltes Ticket verarbeitet werden sollte. Dies umfasst das Auswählen der entsprechenden Desk-Definition, Erstellen ausgehender E-Mails und Nachrichten, Hinzufügen von Anmerkungen und gegebenenfalls das Ausführen weiterer Verfahren.