サービスデスクでの優先度の計算

チケットの優先度は、ITILベースのインシデントサービスデスクで使用されるSTD優先度計算サブ手順で計算されます。次の項目を選択する目的で、この計算では、まずチケットの[重要度]設定、次に[緊急度]設定が考慮されます。

• チケットの[優先度]フィールドの値。
• チケットのステージのエスカレーション時間。
• チケットのステージのゴール時間。

用語集

• 重要度 - インシデント/サービス要求の重要度です。
• 緊急度 - 迅速なアクションまたは注意が必要とされるか、要求されています。事態は緊急です。
• 優先度 - 他の問題より優先される権利です。特定の注意を必要とする何らかの事態が発生しました。ユーザーの最優先事項です。

重要度と緊急度

重要度と緊急度に使用可能な値は、次のとおりです。

• 高
• 中程度
• 低

エスカレーション時間を設定するときの優先度

STD計算優先度サブ手順は、事前定義された次の手順変数を参照して、チケットのステージのエスカレーション時間を設定します。

ゴール時間を設定するときのSLA優先度

STD計算優先度サブ手順は、事前定義された次の手順変数を参照して、チケットのステージのゴール時間を設定します。