インシデントのサービスデスクの設定

インシデントのサービスデスクは、ITILガイドラインに基づく、より高度なサービスデスクです。インシデントサービスデスクは、サンプルステージエントリ手順、エスカレーション手順、ゴール手順を含むサポートチケットの処理の自動化の利点を示します。このサービスデスクには、事前定義サンプルユーザー役割、ユーザープール、組織タイプ、手順変数、メッセージテンプレート、ポリシー、カバレージスケジュール、および休日が統合されています。このサービスデスクを使用するには追加構成が必要です。

注：サブ手順を使用してインシデントのサービスデスクで優先度を設定する方法の詳細については、「サービスデスクでの優先度の計算」を参照してください。

必要条件

使用しているVSAに次のデータを既に定義している場合も、していない場合もあります。なければ、それらを作成しなければなりません。

• レビュチームを作成 - インシデントサンプルサービスデスクの最初の"レビューチーム"として作用する、ユーザの小さなグループを特定、必要なら作成します。以下の特定のステップで、これらの名称を指定する必要があります。構成が完成すると、チームをレビューするためにもっとユーザを加えるためにユーザー専用のステップを繰り返すことができます。
• 組織を作成 - 組織の小さなセットとこれらの組織内のエージェントマシンを認識しB、必要なら作成します。下に示す3つの異なる組織タイプに各組織で、少なくとも3組織が必要です。これはどのようにしてチケットを組織や、組織タイプ、エージェントマシンに関連付けるかを示すのに必要です。組織を管理するには、[システム] > [管理]を使用します。
• 連絡先を作成 - 少なくとも組織内の1部署と少なくとも部署内の1人のスタッフを認識し、必要なら作成します。これは、チケットをどのようにして組織のスタッフと関連づけるのかを示すのに必要です。連絡先を管理するには、[システム] > [管理]を使用します。

構成

1. デスクを作成する - [サービスデスク] > [デスクのテンプレート]を使用して、[インシデント管理デスク]の[デスクをインストールする]ボタンをクリックします。
2. ユーザー役割にユーザーを割り当てる - Service Deskモジュールへのアクセス権を必要とするユーザーを、サービスデスク管理者またはサービスデスク技術者役割タイプを使用するSDユーザーまたはSD管理者などのユーザー役割に割り当てます。
3. ユーザー役割にデスクを関連付ける - このサービスデスクは自動的にSDユーザー役割に関連付けられます。サービスデスク技術者役割タイプを使用しているユーザー役割にユーザーを割り当てるには、[役割のプリファレンス]、または[定義] > [アクセス] > [役割]タブを使用して、そのユーザー役割にこのデスクを関連付ける必要があります。

   このステップは、サービスデスク管理者役割タイプを使用するSD管理者などのユーザー役割に割り当てられたユーザーには必要ありません。

4. デスクをスコープに割り当てる - このデスクを、サービスデスク技術者役割タイプを使用する役割（SDユーザーなど）を使用するユーザーのスコープに割り当てます。

   このステップは、サービスデスク管理者役割タイプを使用するSD管理者などのユーザー役割に割り当てられたユーザーには必要ありません。

5. 組織を組織タイプに割り当てる - [システム] > [組織/グループ/部門/スタッフ] > [管理]を使用して、次の組織タイプのいずれかに顧客組織を指定します。
   • Gold_SLA
   • Silver_SLA
   • Bronze_SLA
6. ユーザーをプールに割り当てる - すべてのレビューチームのメンバーを、インシデントデスク内の次の各ユーザープールに割り当てます。これはチケットのライフサイクルの各ステップを見るためにチームをレビュすることができます。レビュチームがライフサイクル全体になじむと、別のユーザを別のユーザープールに割り当てることができます。[サービスデスク] > [デスクの定義] > [アクセス] > [プール]を使用して、ユーザープールにユーザーを割り当てます。レビューチームのメンバーは、ライフサイクル内で進行する各インシデントのステータスについて、VSAの受信ボックスメッセージで継続的に通知を受けることができます。
   • Tier1Support
   • Tier2Support
   • Tier3Support
   • SupportManagement
7. 手順変数を構成する - Email_ReviewTeam手順変数の値を、デフォルトの汎用値から一連のレビューチームのEメールアドレスに変更します。手順変数を管理するには、[サービスデスク] > [手順変数]を使用します。

   たとえば、値をjsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.comに変更できます。この手順変数は、別の手順変数で参照されます。それは宛先を設定します：設定されるのは、インシデントのサンプルサービスデスクで実行されるすべての手順内のすべてのsendEmail()コマンドの[宛先]アドレスです。レビュチームメンバは、ライフサイクルの間の進捗での各インシデントの状態に関するEメールで連続して通知されると期待し得ます。

   レビュチームがインシデントのライフサイクル全体になじむと、以下の手順変数に別の値を再指定できます。

   • Email_Tier1Support - Tier1Supportプールに追加されたユーザーのEメールアドレスを入力します。
   • Email_Tier2Support - Tier2Supportプールに追加されたユーザーのEメールアドレスを入力します。
   • Email_Specialists - Tier3Supportプールに追加されたユーザーのEメールアドレスを入力します。
   • Email_SupportManagement - SupportManagerプールに追加されたユーザーのEメールアドレスを入力します。
   • Email_KaseyaServer - "発信元"Eメールアドレスを入力します。
8. アウトバウンドEメールが有効であることを確認する - [システム] > [アウトバウンドEメール]を使用して、アウトバウンドEメールを必ず有効にします。
9. インバウンドEメールリーダーを作成する - [サービスデスク] > [受信Eメールおよびアラームの設定] > [リーダー]タブで、Eメールリーダーを作成します。インバウンド Eメールを受信すると、この使用可能チケットが作成されます。このリーダーで受信したEメールが確実にこのサービスデスク用のチケットに変換されるように、[デスクの定義] > [新規]/[編集] > [一般] > [標準フィールドのデフォルト]の[Eメール]フィールドを使用して、Eメールリーダーをサービスデスクにリンクします。このデフォルトアソシエーションはチケット要求マッピング 手順を使って書き換えることができます。
10. サービスデスクの作動 - アラームが発生したチケットは、このデスクを使って、チケット作成できます。[サービスデスク] > [受信Eメールおよびアラームの設定] > [一般]タブで、アラームからチケットを作成するときに使用するデスクとしてIncidentを指定します。次に、[サービスデスク] > [グローバルな設定]で、Service Deskをアクティブにします。
11. メッセージテンプレートを修正する - [サービスデスク] > [メッセージテンプレート]を使用して、Incidentが使用するメッセージテンプレートを更新できます。これらのメッセージテンプレートには、CS接頭辞はありません。