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Customer_SD_Automationの設定

このCustomer_SD_Automationサービスデスクにより、単純化したワークフローを含む基本的な自動化が実装されます。このサービスデスクの自動化では、チケットが作成されたときや、チケットが新しいステージに移行したとき、またはチケットがエスカレートされたときに、そのことをユーザーとユーザープールにEメールおよびメッセージで通知します。このサービスデスクを使用するには最少の構成設定が必要です。

注：Customer_SD_Automationサービスデスク内の各ステージの説明については、「どのようにステージが機能するか」を参照してください。

構成

  1. デスクを作成する - [サービスデスク] > [デスクのテンプレート]を使用して、[自動顧客サービスデスク]の[デスクをインストールする]ボタンをクリックします。
  2. ユーザー役割にユーザーを割り当てる - Service Deskモジュールへのアクセス権を必要とするユーザーを、サービスデスク管理者またはサービスデスク技術者役割タイプを使用するSDユーザーまたはSD管理者などのユーザー役割に割り当てます。
  3. ユーザー役割にデスクを関連付ける - このサービスデスクは自動的にSDユーザー役割に関連付けられます。サービスデスク技術者役割タイプを使用しているユーザー役割にユーザーを割り当てるには、[役割のプリファレンス]、または[定義] > [アクセス] > [役割]タブを使用して、そのユーザー役割にこのデスクを関連付ける必要があります。

    このステップは、サービスデスク管理者役割タイプを使用するSD管理者などのユーザー役割に割り当てられたユーザーには必要ありません。

  4. デスクをスコープに割り当てる - このデスクを、サービスデスク技術者役割タイプを使用する役割（SDユーザーなど）を使用するユーザーのスコープに割り当てます。

    このステップは、サービスデスク管理者役割タイプを使用するSD管理者などのユーザー役割に割り当てられたユーザーには必要ありません。

  5. ユーザーをプールに割り当てる - Customer_SD_Automationサービスデスク内の次のユーザープールにユーザーを割り当てます。[サービスデスク] > [デスクの定義] > [アクセス] > [プール]を使用して、ユーザープールにユーザーを割り当てます。
  6. 手順変数を構成する - [サービスデスク] > [手順変数]を使用して、次の手順変数の値フィールドに適切なEメールアドレスを入力します。

    複数のEメール受信者は、以下の例のように、セミコロンで区切ります：jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com.

  7. アウトバウンドEメールが有効であることを確認する - [システム] > [アウトバウンドEメール]を使用して、アウトバウンドEメールを必ず有効にします。
  8. インバウンドEメールリーダーを作成する - [サービスデスク] > [受信Eメールおよびアラームの設定] > [リーダー]タブで、Eメールリーダーを作成します。インバウンド Eメールを受信すると、この使用可能チケットが作成されます。このリーダーで受信したEメールが確実にこのサービスデスク用のチケットに変換されるように、[デスクの定義] > [新規]/[編集] > [一般] > [標準フィールドのデフォルト]の[Eメール]フィールドを使用して、Eメールリーダーをサービスデスクにリンクします。このデフォルトアソシエーションはチケット要求マッピング 手順を使って書き換えることができます。
  9. サービスデスクの作動 - アラームが発生したチケットは、このデスクを使って、チケット作成できます。[サービスデスク] > [受信Eメールおよびアラームの設定] > [一般]タブで、アラームからチケットを作成するときに使用するデスク定義としてCustomer_SD_Automationを指定します。次に、[サービスデスク] > [グローバルな設定]で、Service Deskをアクティブにします。
  10. CSメッセージテンプレートを修正する - [サービスデスク] > [メッセージテンプレート]を使用して、Customer_SD_Automationが使用するメッセージテンプレートを更新できます。これらのメッセージテンプレートはすべて、CS接頭辞で識別されます。