リーダタブ

[サービスデスク] > [構成] > [受信Eメールおよびアラームの設定] > [リーダー]タブ

受信Eメールの構成

Service Deskを使用して、受信Eメールから新しいチケットを作成できるようにするには、次の5つのステップをすべて実行する必要があります。

1. 後述のようにEメールリーダーを追加/編集します。
2. ポーリングするEメールサーバーで、Eメールリーダーに指定したPOPまたはIMAPを必ず有効にします。
3. 次の3つの方法のいずれかを使用して、チケットの作成に使用するデスク定義を指定します。
   1. オプションで、[サービスデスク] > [デスクの定義]を選択して、デフォルトのデスク定義を設定します。
   2. オプションで、[デスクの定義] > [サービスデスク] > [デスクの定義] > [新規]/[編集] > [標準フィールドのデフォルト]タブを使用して、Eメールリーダーをサービスデスクに関連付けます。これは、デフォルトのデスク定義より優先されます。
   3. オプションで、一意のチケット要求重複排除手順またはチケット要求マッピング手順をEメールリーダーに関連付けて、サービスデスクを指定します。この設定は、デフォルトのデスク定義、および[デスクの定義] > [Eメール]設定より優先されます。
4. [サービスデスク] > [共通の設定] > [受信Eメールおよびアラームの設定] > [一般]タブを使用して、[受信Eメールおよびアラームの設定]を有効にします。
5. [受信Eメールおよびアラームの設定] > [一般]タブの[これらの件名のEメールを無視する]により、チケットに変換するEメールがフィルター処理されないことを確認します。

注：アラームなどのシステムイベントに基づいてチケットを作成する手順については、「アクティブ化」を参照してください。

注：サービスデスクにリンクされているサービス手順でEメールが送信される場合は、[システム] > [アウトバウンドEメール]を使用して、アウトバウンドEメールを必ず有効にします。

アクション

• 新規 - 新しいリーダーを追加します。
• 編集 - 選択したリーダーを編集します。
• 削除 - 選択したリーダーを削除します。

Eメールリーダーの追加/編集

• ID - Eメールリーダの名称です。
• ホスト名 - POP3またはIMAP Ｅメールサーバーのホスト名です。たとえば、POP3のEメールサーバーの場合はpop.youremailserver.com、IMAPのEメールサーバーの場合はimap.youremailserver.comなどです。 SSLを使用がチェックされていると、メールサーバはIPアドレスの代わりにホスト名フィールドでホスト名を要求することがあります。
• ポート番号 - Eメールサービスで使用するポート番号です。これは通常、110または995です。
• ログオン ID - Eメールアカウント名です。@ suffixを含まないでください。たとえば、Eメールアドレス全体がacme@yourmail.comの場合は、このフィールドに「acme」と入力します。
• パスワード - Eメールアカウントのパスワードです。
• Ｅメールアドレスに返信 - アウトバウンドＥメールに発信元アドレスを指定します。アウトバウンドEメールの受信アドレスは、以下の優先順位で指定します。
  1. 手順のEメール送信ステップに発信元アドレスがある場合、そのアドレスが使用されます。
  2. 発信元アドレスがない場合、sendEmail()ステップは、リンクされている[サービスデスク] > [メッセージテンプレート]に指定されている発信元アドレスを使用します。これは、リンクが存在し、かつ発信元アドレスが指定されている場合に限ります。
  3. リンクがないか、発信元アドレスが指定されていない場合、sendEmail()ステップは、[サービスデスク] > [受信Eメールおよびアラームの設定]のサービスデスクにリンクされているEメールリーダーの応答Eメールメッセージを使用します。Eメールリーダーとサービスデスクとのリンクを設定するには、[サービスデスク] > [デスクの定義] > [プロパティ] > [一般] > [標準フィールドデフォルト] > [Eメール]フィールドを使用します。
  4. または、[システム] > [アウトバウンドEメール]で設定されるデフォルトの送信者のEメールを使用します。
• リーダーを無効にする - チェックした場合、EメールサーバーからEメールが取得されなくなります。
• SSLを使用する - チェックした場合、Eメールサーバーとの通信がSSLで暗号化されます。この機能を使用するには、EメールサーバーでSSLがサポートされていなければなりません。システムの中にはSSL接続を要求するものがあり、その場合、対応するポート番号は995です。[SSLを使用する]もチェックされている場合には、EメールサーバーはIPアドレスの代わりに[ホスト名]フィールドでホスト名を要求することがあります。
• 返信EメールにHTML内容を処理 - デフォルトではチェックされています。チェックしていなければ、返信EメールでHTMLフォーマットを無視し、プレインテキスト返信メッセージのみ吟味します。返信メッセージのフォーマットはしっかりしていなことがあり、インバウンドEメール返信メッセージを混乱させることがあります。オリジナルチケットをアップデートしようとしたときに返信メールがエラーを起こすならこのチェックボックスのチェックを外します。
• 重複受取り -チケット要求重複排除手順は、チケット要求を現存するチケットと比較し、チケット要求が複製かどうか判断します。チケット要求が現存チケットの複製なら、チケット要求はキャンセルされます。詳細については、「ソースのプロパティ」を参照してください。
• マップ受取 - チケット要求マッピング手順は、チケットを作成する直前に、チケットの作成に使用するデスク定義など、チケット要求の属性を設定します。チケット要求マッピング手順でテストできるプロパティ変数は、「受取プロパティ変数」にリストされています。詳細については、「ソースのプロパティ」を参照してください。
• 転送 - POP3またはIMAPです。

ログ

ログは、成功のうちに完成したEメールリーダタスクと、発生したエラーをリストアップします。

チケットの関連付け

インバウンドEメールからのチケット要求は、次の3つの方法（この順で優先される）のいずれかで組織、マシンまたは連絡先（スタッフメンバー）に関連付けることができます。

1. チケットには、チルダ（~）のタグが付けられた内容が含まれます。
2. チケット要求マッピング手順は、関連付けを決定するために、チケットの内容をテストします。
3. インバウンドEメールの"発信元"アドレスが、VSA内のスタッフレコードのEメールと照合されます。この照合に基づいて、スタッフメンバーとスタッフメンバーの組織がチケットに関連付けられます。
4. サービスデスクのEメールリーダーまたはチケット発行Eメールリーダーが、[エージェント] > [プロファイルの編集]ページの[連絡先Eメール]フィールドでマシンに定義されているEメールアドレスからのEメールを受信した場合には、チケットはマシンIDに"自動割り当て"されます。自動割り当てが適用されるのは、他のEメールマッピング方法ではマップされない新しいEメールがサービスデスクEメールリーダーまたはチケット発行Eメールリーダーで受信したときです。複数のマシンIDが同じ連絡先Eメールアドレスをもつ場合、1つのマシンIDについてのみ、このチェックボックスをチェックできます。

Service DeskのアウトバウンドEメールに返信するインバウンドEメール

[デスクの定義] > [一般情報]タブを使用して、デスク定義から送信するアウトバウンドEメールのEメールでの表示名を設定します。

注：この名前は、Eメールのタイトルや本文のテキストに含まれる文字列と一致する可能性が低い文字列にする必要があります。この名前は、Service Deskから送信されるEメールに対する返信メール内で、区切り文字として使用されます。

Eメールの内容

Eメールリーダーは、添付付き、添付なしで、プレインまたはHTMLフォーマットEメールを受信することができ、チケット発行システムに内容を追加できます。RTFフォーマットEメールはサポートしてません。以下のタグをEメールのタイトルまたは本文に含むことができます。タグは大文字と小文字を区別します。

現存するチケットのみ

• ~ticid='xxx' - Eメールの本文を既存のチケットに追加します。これはオプションです。KSDは、返信Eメールを受信すると、以前に送信したアウトバウンドEメールに含まれるチケットIDを使用して、追加先となる既存のチケットを特定しようとします。

新しいチケットと現存するチケット

• ~hide - メモを非表示メモにします。~hideタグが削除されます。

新しいチケットのみ

• ~username=’xxx’ - 指定された値xxxが自動的に[提出者の名前]フィールドに挿入されます。

  注：~username=’xxx’がEメールのタイトルと本文のいずれにもない場合、Eメール送信者の送信元アドレスが、[提出者の名前]フィールドに入力されます。

• ~useremail=’xxx’ - 指定された値xxxが自動的に[提出者のEメール]フィールドに挿入されます。
• ~assignee=’xxx’ - 作成したチケットを特定のユーザーに割り当てます。このユーザは必ず存在しなければなりません。
• ~machineid=’xxx.xxx’ - 作成したチケットをマシンIDに割り当てます。このマシンIDは必ず存在しなければなりません。
• ~machinegroup=’xxx.xxx’ - 作成したチケットをマシンIDに割り当てます。このマシンIDは必ず存在しなければなりません。
• ~organization='xxx' - 作成したチケットをOrgIDによって組織に割り当てます。OrgIDが存在しなければなりません。

  注：次のフィールドはデスク定義で定義します。

• ~category=’xxx’  - 作成したチケットを特定のカテゴリーに割り当てます。このカテゴリは必ず存在しなければなりません。
• ~priority=’xxx’ - 作成したチケットを特定の優先度に割り当てます。このプライオリティは必ず存在しなければなりません。
• ~status=’xxx’ - 作成したチケットを特定のステータスに割り当てます。このステータスは必ず存在しなければなりません。
• ~severity='xxx' - 作成したチケットを特定の緊迫度に割り当てます。この緊迫度は必ず存在しなければなりません。
• ~solutiontype ='xxx' - 作成したチケットを特定の解決に割り当てます。この解決は必ず存在しなければなりません。
• ~customfield=’xxx’ - 作成したチケットをカスタムフィールドIDの特定の値に割り当てます。このカスタムフィールドIDは必ず存在しなければなりません。