どのようにステージが機能するか

ステージは、サポートの問題を処理するために会社が実行するワークフローをモデル化するように設計されています。ステージはデスク定義で定義されます。1つのステージが開始ステージとして定義され、1つのステージが終了ステージとして定義されます。通常は中間ステージが複数あります。

ステージは1つないし複数の"行き先"ステージを選択することで連続しています。ステージの順番はユーザーが決定します。これは、サービス組織で定義しているポリシーと、システムを使用している各ユーザーの判断により決まります。ステージシーケンスは、デスク定義内の[ビュー]タブでグラフィック表示されます。

イベント手順は、チケットがあるステージから次のステージに移行するとすぐに実行されます。エスカレーション手順など、スケジュールされている手順の実行は、チケットが1つのステージに留まっている時間に基づいてトリガーされます。たとえば、エスカレーション手順は通常、チケットが解決されないために次のステージに移行せず、1つのステージに非常に長く留まっている場合に実行されます。

デスク定義を作成すると、それに使用されたテンプレートによってステージシーケンスが入力されます。テンプレートに基づいてデスク定義を作成した後、これらのデフォルトステージをビジネスの要件に合わせて修正することができます。

例 - Customer_SD_Automationのステージ

次の各ステージの説明では、対象のVSAユーザーがService Desk管理者ではなく、そのためユーザー役割とスコープにより表示されるチケットが制限されているものと仮定しています。

注：事前に定義したサービスデスクを自動的に作成する方法については、「デスクのテンプレート」のトピックを参照してください。

新規チケット - Customer_SD_Automationで新しく作成されたチケットは、まず新規チケットステージに配置されます。

• CSインシデントを新規チケットとして開始のステージ進入手順により、Tier1Supportのサービスチケット技術者プールにチケットが割り当てられます。VSAユーザーは各自に割り当てられたチケット、および属するプールに割り当てられたチケットをすべて表示できます。
• これらのユーザーに対して、VSAメッセージとEメールメッセージが作成されます。チケットの提出者には、チケットが作成されたことを通知するEメールも送信されます。
• エスカレーション手順はこのステージにリンクしています。チケットが1時間以内にCSインシデントを新規チケットとして開始ステージから次のステージに移行しない場合、エスカレーション手順が実行されます。エスカレーション手順は、チケットの担当者とTier1Supportのユーザープールに通知します。このエスカレーション手順の意図は、全ての新しく作成されたチケットが直ちに見えるようにすることを確認するためです。

どのステージでも他の2つの要因がチケットの行為を自動化できます：

• プールからの自動チケット割り当て - チケットは、最初に開いたTier1Poolメンバーに割り当てられます。あるメンバーに割り当てられたチケットは、Tier1Poolの他のメンバーのチケットビューには表示されなくなります。
• チケット変更済み - これはステージではなく、チケット変更手順です。チケットの変更が小規模のためにステージが移行しない場合でも、チケットが保存されるたびにこのCSインシデント変更済み手順が実行されます。このチケット変更手順では、次の動作をテストします。
  • チケットが新しい場合、即座にTier1ステージに移動します。
  • チケットに担当者が割り当てられている場合は、その担当者がチケットの"所有者"にもなります。通常、チケットの所有者は、そのチケットがライフサイクルの途中で別の一連の担当者に割り当てられた場合でも、継続してチケットの責任者になります。チケットビューは所有者によりフィルタをかけることができ、所有者は現在の受諾者が忘れてしまったチケットを運営できます。
  • 解決したチケットはクローズされます。
  • チケットが既にクローズされていても、そのチケットを参照するEメールが顧客から送信された場合、そのチケットが再びオープンされます。

Tier1 - チケットの担当者が現在、Tier1ステージでチケットに対する作業を行っています。

• 担当者にはEメールメッセージが送信されます。
• このステージにもエスカレーション手順がリンクされています。
• 上の図のTier1の楕円から出る2つの赤の矢印で示されているように、チケットは手動で、Tier2ステージ、または解決済みステージに割り当てることができます。

Tier2 - チケットをTier2ステージに移動することは、通常、チケットを解決するために、もっと経験を積んだ、専門知識をもつ人が必要とされているということです。

• CSインシデントがTier2に到達のステージ進入手順は自動的にチケットをユーザーのTier2Poolに割り当てるので、Tier1のユーザーは割り当て先のユーザーを気にする必要はありません。
• これらのユーザーに対して、VSAメッセージとEメールメッセージが作成されます。チケットの提出者には、さらに調査するためチケットがTier2Poolに割り当てられたことを通知するEメールも送信されます。
• このステージにもエスカレーション手順がリンクされています。

解決済み - 解決済みのチケットは、このステージに送信され、通知後の提出者による確認を待ちます。

• CSインシデント解決済みステージでは、チケットが解決されたというEメール通知が提出者に送信されます。
• 解決済みのチケットは、顧客がEメールで返信した場合は再びオープンされます。顧客から返信がないこともあります。最終的には、チケットは手動でクローズされます。

クローズ - 解決したチケットはクローズステージに設定されます。

• CSインシデントがクローズ済みステージ進入手順は、チケットがクローズされたことをチケットの提出者に通知します。