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チケット内でフィールドに複数の値を適用することで、チケットに割り当てたポリシーに基づいて、そのチケットに対する異なる処理を自動化することができます。各デスク定義は、任意の数のポリシーに関連付けることができます。
注：「デスクのテンプレート」に、ITILベースのインシデントサービスデスクの作成手順があります。インシデントサービスデスクには、このトピックで説明されている自動化機能が組み込まれています。
構成ポリシー
ポリシーは、チケットを手動、またはインバウンドＥメールまたは警報に基づいて自動で作成したときに、そのチケットに割り当てることができます。チケットの組織名、組織のタイプ、またはマシングループと一致するように設定したルールに基づいて、ポリシーを選択できます。そのためには、[デスクの定義] > [処理中] > [関連付けられたポリシー]を使用します。
ポリシーは、手順を使っていつでもチケットに割り当てることができます。
新しいチケットの自動処置は、情報の4つのインターロックテーブルに基づいています。
変数
変数名とデフォルト値は、ポリシー変数として使用する前に、最初に定義しなければなりません。
ポリシー
選択したポリシーは2つのタイプの情報を定義します：カバレージの時間とポリシー変数。エスカレーションとゴール時間を計算するとき、システムには、カバレージの時間が含まれます。
ポリシー変数
ポリシー変数は、ポリシーを使って新しいチケットの手順を自動化するのに重要なリンクを示します。各ポリシーはデフォルトで複数の変数に割り当てることができます。一度、ポリシーが選択され、新しく作成されたチケットに適用されると、ポリシーの変数の値のどれかのが、手順によって解釈されます。
関連付けられたポリシー
ポリシーのチケットへの割り当ては、デスク定義に定義された[関連付けられたポリシー]テーブルに基づきます。関連付けポリシーテーブルの単一記録は、1つのポリシーの関連と、以下のタイプの情報のどれか 1つを示します：組織、組織のタイプ、またはマシングループとオペレーティングシステムの組み合わせ。複数のポリシー関連はこの表で定義できます。チケットは指定されたデスク定義に基づいて作成されますが、チケットを最初に保存する前にこれら3種類の情報を任意の組み合わせで入力できます。入力した3種類の情報に基づき、対応するポリシー「ルール」が関連付けポリシーテーブルから選択され、チケットに適用されます。新しいチケットに3種類の情報のどれにも選択されなければ、デフォルトのポリシーが選択されます。このデフォルトは、[デスクの定義] > [編集] > [標準フィールドのデフォルト]タブで定義します。定義にデフォルトポリシーがない場合、システムは週7日1日24時間のカバレージスケジュールを想定します。
たとえば、多数の異なる組織がいずれも同じデスク定義を使ってチケットを作成するとします。ダイヤモンドサービスカバレッジを購入済みである組織のセットを定義できます。2番目の組織セットとして、ゴールドサービスカバレッジを購入した組織のセットを定義します。以下、同様です。別の方法として、これらのサンプルポリシーは、組織タイプまたはマシングループ分類を使って、チケットに選択して適用できます。
一度、新しいチケットが、関連付けポリシー表に基づいて適切なポリシーに割り当てられると、新しいチケット上で自動的に作動する手順が作動します。
手順
複数のポリシー変数が各ポリシーに関連付けることができるのを思い出してください。チケットに割り当てられたポリシー変数の値を解釈するIF-ELSE手順を書き込むことができます。そうすると、手順をそのチケットの設定をカスタム化できます。一般に、この手順はステージ入退出手順として実行され、通常"新規”と呼ばれる、チケットの最初のステージに関連付けられます。
たとえば、ダイヤモンドポリシーが組織Walmartに関連付けられており、その優先度が常に高でなければならないとします。この情報を手動で入力するようサービス代表に要求する代わりに、この重要な顧客が可能な限り高い優先順位を確実に得るよう手順を作成することができます。さらに、 IF-ELSEブランチは、状態, 優先度, 緊迫度, カテゴリ、 解決を含み、自動的に他の新しいチケットを設定できます。同じ手順が、アウトバウンドＥメールやメッセージ通知、チケットに註釈を付けたりを開始させるたり、さらに適当な追加手順の実行させることさえできます。
注：手動で作成したチケットの自動処理は、チケットの保存後にのみ実行されます。