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Programações de cobertura

Service Desk > Configurar > Programações de cobertura

A página Programações de cobertura especifica as horas e dias da semana que um service desk está aberto para responder a solicitações de serviço. Um registro Programações de cobertura é atribuído a um registro Políticas.

Tempo medido com relação à cobertura

Se a caixa de seleção Tempo medido com relação à cobertura em Políticas estiver marcada, metas e passagens para outro nível incluem Programações de cobertura ao calcular passagens para outro nível. Por exemplo, se um novo ticket for criado pouco antes de o service desk ser desligado durante a noite e a passagem para outro nível estiver programada para duas horas, a passagem para outro nível não ocorrerá até duas horas depois de o service desk ser reaberto na manhã seguinte. Se desmarcado, apenas a hora do calendário será usada.

Guia Geral

Clique em Novo para exibir a janela Adicionar horas cobertas ou clique em uma linha no painel do meio e, em seguida, clique em Editar para exibir a janela Alterar horas cobertas. Insira os seguintes atributos:

  • Nome - O nome da programação de cobertura. Não pode ser alterado uma vez que você o salva.
  • Descrição - Uma breve descrição desta ID.

Guia Horas padrão

A guia Horas padrão define diferentes horas de cobertura para diferentes dias da semana ou do ano.

Clique em Novo para exibir a janela Adicionar detalhes das horas cobertas, ou clique em uma linha na guia Horas padrão e, em seguida, clique em Editar para exibir a janela Alterar horas cobertas detalhadas. Insira os seguintes atributos:

  • Nome - O nome do registro de detalhes das horas cobertas.
  • Dias cobertos - Insira os dias de cobertura para a semana ou ano. As opções incluem dias individuais da semana, de segunda à sexta, fins de semana ou feriados específicos. Os feriados que você pode selecionar nessa lista suspensa são definidos usando Serviço > Feriados. Férias mais antigas que a data atual não são exibidas na lista suspensa.
  • Horas cobertas- Selecione um dos seguintes:
    • Nenhuma cobertura
    • 24 horas de cobertura
    • Usar essas horas - Se essa opção estiver selecionada, os seguintes campos deverão ser inseridos:
      • Hora de início - Insira a hora dos Dias cobertos em que a cobertura de serviço começa. Notação de 24 horas de uso. Por exemplo, insira 8 para dizer oito horas da manhã.
      • Hora de término - Insira a hora dos Dias cobertos em que a cobertura de serviço termina. Notação de 24 horas de uso. Por exemplo, insira 17 para dizer cinco horas da tarde.
      • Fuso horário - O fuso horário usado para definir quando um service desk está disponível para receber chamadas de clientes.

    Nota: Todos os registros são registrados usando o fuso horário do KServer. O fuso horário selecionado afeta apenas a maneira como a hora é inserida e exibida na interface do usuário.

Feriados padrão

Não é necessário definir horas de cobertura para cada feriado separadamente. Em vez disso, defina horas de cobertura para um registro chamado Feriados padrão na lista suspensa Dias cobertos. Isso adiciona todos os feriados da tabela Feriados a essa programação de cobertura. Se você não definir as horas de cobertura para um feriado específico por exceção, cada feriado da tabela Feriados usa as horas de cobertura definidas para Feriados padrão.