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Passagem para outro nível

Definição de procedimento > Passagem para outro nível

Um procedimento de passagem para outro nível é executado depois de um período de tempo especificado, normalmente para passar um ticket para outro nível de serviço.

  • Procedimentos de passagem para outro nível são vinculados a estágios usando a guia Service Desk > Definições > Processamento > Estágio > Procedimentos.
  • Uma passagem para outro nível de estágio inicia o relógio da passagem para outro nível assim que o ticket entra no estágio. O procedimento de passagem para outro nível, incluindo todos os níveis de passagem para outro nível, é cancelado quando se sai do estágio do ticket.
  • A hora da passagem para outro nível para um estágio pode ser definida usando o comando Definir hora da passagem para outro nível. Isso substitui a hora da passagem para outro nível padrão definida no registro do estágio.

Níveis de passagem para outro nível

Um procedimento de passagem para outro nível pode ser acionado para ser executado várias vezes, com base no nível de passagem para outro nível do ticket. Cada vez que o ticket falha em sair do estágio, o nível de passagem para outro nível do ticket aumenta uma vez. Assim, um estágio é iniciado com um valor de nível de passagem para outro nível de zero. Depois de a primeira passagem para outro nível ocorrer, o nível de passagem para outro nível é igual a um, e assim por diante.

  • Quando se sai de um estágio, todos os níveis de passagem para outro nível do estágio atual desse ticket são cancelados.
  • Os procedimentos podem ser configurados para testar a propriedade NívelPassagemOutroNível usando o comando Testar um valor de propriedade do novo ticket.
  • Modelos de mensagens e Modelos de notas podem incluir o nível de passagem para outro nível de um ticket em texto usando a notação [$EscalationLevel$].
  • Um procedimento de passagem para outro nível do ticket pode redefinir o nível e a hora da passagem para outro nível usando um comando Definir hora da passagem para outro nível. Cada procedimento de passagem para outro nível que é executado configura o próximo evento de passagem para outro nível que irá ocorrer. Exemplo:

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