Definições

Service Desk > Service Desk > Definições

Definições determine como os tickets e os artigos da BC são gerenciados e rastreados. Quando criados, os tickets são preenchidos com atributos, valores e requisitos de uma definição do service desk.

Os botões de ação a seguir são fornecidos:

• Nova - Cria uma nova definição do service desk.
• Editar - Edita a definição do service desk selecionado.
• Renomear - Renomeia a definição do service desk selecionado.
• Excluir - Exclui a definição do service desk selecionado.
• Definir padrão - Configura a definição do service desk selecionado como padrão. O e-mail de entrada e os alarmes criam tickets usando a definição do service desk padrão, se nenhum outro método substituir esse padrão. Consulte Definições > Propriedades > Padrões de campo padrão > E-mail.
• Importar - Ao importar um service desk, se esse service desk incluir permissões de nível de campo para uma função que não existe no sistema de destino, a função será criada. Nenhum usuário está associado a essa nova função, mas os tipos de funções corretos estão associados a ela.
• Exportar - Exporta a definição do service desk selecionado como um arquivo XML.

Modelos de tickets

Para ajudá-lo a iniciar rapidamente, novas definições do service desk são criadas copiando-as de um dos vários modelos, cada um configurado para suportar um processo comercial típico do service desk. O modelo que você seleciona determina se tickets ou artigos da BC são criados, com base na definição.

• Tickets são criados no Service Desk > Tickets
• Artigos da BC são criados no Service Desk > Base de conhecimento.
• Os tickets e os artigos da BC podem ser visualizados usando Service Desk > Pesquisar tudo.
• Tickets arquivados podem ser visualizados e desarquivados usando Service Desk >Tickets arquivados.

Modelos do Service Desk

Oferece suporte à criação de tickets.

• Ticket vazio - Cria um service desk vazio que não contém nenhum valor predefinido para nenhum campo padrão.
• Service_Desk_Standard - Fornece automação básica com um fluxo de trabalho simplificado. O service desk Padrão é criado a partir desse modelo. Configuração mínima é necessária para usar esse service desk.
• Incidentes de ITIL - Um service desk avançado, com base nas diretrizes do ITIL. O service desk Incidentes é criado a partir desse modelo. Esse service desk integra-se com funções de usuário de amostra, conjuntos de usuários, tipos de organizações, variáveis de procedimentos, modelos de mensagens, políticas, programações de cobertura e feriados predefinidos. Configuração adicional é necessária para usar esse service desk.
• Problema do ITIL - Um service desk, com base nas diretrizes do ITIL, usado para rastrear problemas do produto ou do serviço de base ampla, separadamente de problemas de suporte do cliente imediato. O service desk Problema é criado a partir desse modelo.
• Solicitações de alteração do ITIL - Um service desk, com base em diretrizes do ITIL, usado para rastrear requisitos detalhados para alterações ou aprimoramentos em um produto ou serviço, normalmente em resposta a um problema. O service desk Solicitação de alteração é criado a partir desse modelo.

Modelos da base de conhecimento

Oferece suporte à criação de artigos da BC.

• Base de conhecimento vazia - Cria um desk vazio da base de conhecimento que não contém nenhum valor predefinido para nenhum campo padrão.
• Base de conhecimento do ITIL - Cria um desk da base de conhecimento pré-configurado, com base em diretrizes do ITIL. O desk Base de conhecimento é criado usando esse modelo.

Criação de uma nova definição do Service Desk

1. Clique no botão Nova na parte superior da página Service Desk > Definições.
2. Insira um Nome e uma Descrição para a nova definição do service desk.
3. Selecione um Modelo do qual copiar as configurações.
4. Insira um Prefixo para atribuir a IDs de tickets com base na nova definição do service desk.
5. Selecione um Modelo de edição que determine o layout da janela de edição de ticket ou a janela de edição do artigo da BC.
6. Selecione o Administrador do desk que deverá ser notificado se houver um problema com o service desk. Apenas para finalidade de referência.
7. Como opção, selecione uma Política padrão.
8. Como opção, selecione um leitor de Configurações de e-mail de entrada para associar ao service desk do campo E-mail. Os e-mails recebidos por esse leitor são convertidos em tickets baseados nesse service desk por padrão. Você pode substituir essa associação padrão usando um procedimento Mapeamento de solicitação de ticket.
9. Clique no ícone Salvar.
10. Clique na nova definição do service desk que acabou de criar no painel do meio.
11. Clique no botão Editar na parte superior da página Definições.

    Você perceberá que há três guias. Você deve pensar nessas três guias como representando o estado inicial de qualquer ticket, com base na nova definição do service desk.

    • Informações gerais - Juntamente com o nome e a descrição do novo service desk, certas configurações estão disponíveis que se aplicam durante o ciclo de vida de qualquer ticket, com base na definição desse service desk.
    • Padrões do campo padrão - São configurações padrão para qualquer novo ticket criado com base nessa definição do service desk. Se você criar um novo valor para um campo padrão que deseja que sirva como o valor padrão, você terá que voltar para essa guia e selecioná-la.
    • Procedimentos - Esses procedimentos são executados imediatamente depois de um novo ticket ter sido criado ou são programados para ser executados em um horário específico depois de o ticket ter sido criado. Se você criar um novo procedimento que deseja executar ou programar quando um ticket é criado, retorne para essa guia para selecioná-lo.
12. Revise cada uma das outras guias no resto do service desk e faça as alterações que achar adequadas. Consulte a ajuda on-line para obter detalhes sobre cada guia individual em Definições.

Configuração da definição de um Service Desk

Depois da nova definição do service desk ter sido criada, você pode alterar qualquer uma das configurações para se adequar às suas necessidades de serviço.

• Altere os valores de prioridade, categoria, gravidade, e resolução que podem ser atribuídos a um ticket, com base na definição do service desk.
• Associe desks e funções de usuários.
• Associe políticas à definição do service desk.
• Defina o fluxo de trabalho de um ticket usando estágios.
• Vincule procedimentos do service desk selecionado à definição do service desk para automatizar o processamento.
• Defina campos personalizados.

Guia Propriedades > Gerais > Informações gerais

Clique em Novo para exibir a janela Adicionar definição do Service Desk, ou clique em uma linha no painel do meio , e em seguida clique em Editar para exibir a janela Editar definição do Service Desk. Insira os seguintes atributos:

Nota: Nem todos os atributos estão disponíveis ao adicionar um registro.

• Usar modelo selecionado - Exibido apenas no modo Adicionar. Cria a definição do service desk com base em um modelo.
• Importar modelo de um arquivo - Exibido apenas no modo Adicionar. Cria a definição do service desk importando um arquivo XML. Normalmente, o arquivo XML é criado exportando a definição do service desk de outro módulo Service Desk.
• Nome - O nome do service desk. Exibido apenas no modo de edição.
• Descrição - Uma breve descrição do service desk.
• Prefixo - O prefixo é adicionado a cada ticket criado com base nesse service desk. Exibido apenas no modo de edição.
• Modelo de definição - O modelo usado para criar a definição do service desk. Exibido apenas no modo de edição.
• Modelo de edição - O modelo de edição padrão usado para manter tickets baseados nesse service desk. Pode ser substituído pela função usando Definições > Acesso > Funções ou por Preferências por função.
• Administrador do desk - A pessoa responsável pela manutenção do service desk. Esse usuário recebe mensagens para procedimentos que falham em ser executados adequadamente.
• Definição do Service Desk padrão - Se marcado, configura essa definição do service desk como a padrão. O e-mail de entrada e os alarmes criam tickets usando a definição do service desk padrão, se nenhum outro método especificar a definição do service desk a ser usada.
• Requere tempo - Se marcado, requer que o tempo gasto trabalhando em um ticket seja inserido toda vez que o ticket for modificado no editor de tickets.
• Exibir informações da máquina - Se marcado, exibe informações da máquina no editor de tickets.
• Requer informações da máquina - Se marcado, requer que uma ID de máquina seja inserida no editor de tickets.
• Exibir informações da organização - Se marcado, exibe o nome da organização no editor de tickets.
• Requer informações da organização - Se marcado, requer que a organização seja inserida no editor de tickets.
• Relógio de salvamento automático - Se marcado, salva, automaticamente, o tempo gasto na edição de um ticket. Substitui a caixa de seleção Requer tempo e oculta o campo Horas trabalhadas no editor de tickets, independentemente das configurações de permissão da função.
• Alterações de tickets automáticas
  • Registrar alterações - Gera uma nota quando um campo é alterado que é visível para os usuários.
  • Registra alterações em notas ocultas - Gera uma nota quando um campo é alterado que é visível para os usuários do service desk, mas oculta dos remetentes que enviam tickets por e-mail e usuários da máquina que usam o Live Connect.
  • Não registrar alterações

Guia Propriedades > Geral > Padrões do campo Padrão

Selecione os valores padrão para os campos padrão de um ticket, com base no service desk selecionado.

• Status - O status padrão.
• Prioridade - A prioridade padrão.
• Categoria - A categoria padrão.
• Gravidade - A gravidade padrão.
• Resolução - O tipo de resolução padrão.
• Política - A política padrão.
• E-mail - O leitor das Configurações de e-mail de entrada associado a um service desk. Os e-mails recebidos por esse leitor são convertidos em tickets baseados nesse service desk. Substitui a configuração da Definição do service desk padrão na guia Definições > Informações padrão. Podem ser substituídas usando um procedimento Mapeamento da solicitação de ticket.

Guia Propriedades > Geral > Procedimentos

Selecione procedimentos que são executados para ser executados quando um ticket é criado com base na definição do service desk selecionado.

• Procedimento de alteração de ticket - O procedimento Alteração de ticket padrão. Um procedimento Alteração de ticket é executado toda vez que um ticket é alterado. Normalmente, os procedimentos Alteração de ticket notificam o cessionário ou remetente de que um ticket foi atualizado.
• Procedimento de meta - O procedimento Metas de ticket padrão. Um procedimento Metas de ticket é executado depois de um período de tempo especificado, medido a partir do momento em que um ticket foi criado. Um procedimento de meta de ticket normalmente registra se uma meta de ticket foi atendida ou não e define a data de vencimento para fechamento do ticket.

  Nota: O contador de tempo transcorrido para uma meta de ticket pode ser pausado e reiniciado e a data de vencimento pode ser definida em um procedimento.

  Nota: Cada estágio de um ticket também pode especificar e executar um procedimento de meta de estágio.

• Hora da meta - O número de períodos de tempo a esperar antes de executar o procedimento de meta.
• Unidades de tempo de meta - A unidade de medida do período de tempo.

Guia Propriedades > Status

Define um identificador e uma descrição para um código de status. Os códigos de status representam o estado em que um ticket está, independentemente de qualquer outra classificação. Os tipos possíveis de códigos de status incluem: Aberto, Fechado, Em espera, Aguardando feedback do usuário, Sob investigação, etc.

• ID do pai - O nome do service desk.
• ID - O identificador do registro. Não pode ser alterado uma vez que você o salva.
• Descrição - Uma breve descrição desta ID.

Guia Propriedades > Prioridade

Define um identificador e uma descrição para um código de prioridade. Códigos de prioridade são definidos para cada definição do service desk e permitem priorizar solicitações de serviços.

• ID do pai - O nome do service desk.
• ID - O identificador do registro. Não pode ser alterado uma vez que você o salva.
• Descrição - Uma breve descrição desta ID.

Guia Propriedades > Categoria

Define um identificador e uma descrição para uma categoria. As categorias e as subcategorias podem ser definidas para cada definição do service desk e permite classificar o tipo de serviço solicitado.

• ID do pai - O nome do service desk.
• ID - O identificador do registro. Não pode ser alterado uma vez que você o salva.
• Descrição - Uma breve descrição desta ID.
• Subcategoria - Insira uma subcategoria para essa categoria e, em seguida, clique no botão Adicionar subcategoria.
• Subcategorias - A lista de subcategorias definidas para essa categoria.
• Excluir subcategoria - Selecione uma subcategoria na lista Subcategorias e, em seguida, clique no botão Excluir subcategoria.

Nota: A coluna Subcategoria na tabela Tickets não pode ser usada para filtrar a tabela.

Guia Propriedades > Gravidade

Define um identificador e uma descrição para um código de gravidade. Códigos de gravidade são definidos para cada definição do service desk e permitem classificar a criticalidade de uma solicitação de serviço para as operações de uma organização.

• ID do pai - O nome do service desk.
• ID - O identificador do registro. Não pode ser alterado uma vez que você o salva.
• Descrição - Uma breve descrição desta ID.

Guia Propriedades > Resolução

Define um identificador e uma descrição para uma resolução. Resoluções são definidas para cada definição do service desk e permitem classificar uma solicitação de serviço pela maneira como o ticket foi resolvido.

• ID do pai - O nome do service desk.
• ID - O identificador do registro. Não pode ser alterado uma vez que você o salva.
• Descrição - Uma breve descrição desta ID.

Guia Propriedades > Campos Personalizados

Adicione campos personalizados a essa definição do service desk. Quando um ticket é criado, esses campos personalizados estão disponíveis para entrada de dados. Você pode ordenar a exibição de campos personalizados no editor de tickets usando os botões Mover para cima e Mover para baixo.

• ID - O identificador do registro. Não pode ser alterado uma vez que você o salva.
• Legenda da tela - A legenda para o campo personalizado em janelas.
• Título do relatório - A legenda para o campo personalizado em relatórios.
• Formato do campo - O tipo de dados do campo personalizado. Inclui:
  • Valor - Número positivo ou negativo, com até duas casas decimais.
  • Inteiro - Número negativo ou positivo, apenas número inteiro.
  • Quantidade - Número positivo ou negativo, com até cinco casas decimais.
  • Taxa - Número positivo ou negativo, com até cinco casas decimais.
  • Data - Qualquer data.
  • Data/hora - Qualquer data e hora.
  • Lista - Uma lista de valores de sequências. Se selecionado, esses campos adicionais serão exibidos.
    • Valor a ser adicionado à lista - Insira um valor a ser adicionado à lista.
    • Adicionar item - Clique para adicionar um valor inserido à lista. Aplica-se a campos personalizados usando o formato de campo Lista.
    • Valores adicionados à lista - Exibe uma lista de valores. Aplica-se a campos personalizados usando o formato de campo Lista.
  • Multilinha - Exibe uma caixa de edição que oferece suporte a várias linhas de texto.
  • Sequência - Qualquer valor de sequência alfanumérica.
  • Rich Text - Exibe uma caixa de edição que oferece suporte a entrada de rich text.
  • Boleano - Exibe uma caixa de seleção que está marcada ou desmarcada. Se selecionado, esse campo adicional será exibido.
    • Valor padrão - Se marcado, a caixa de seleção da caixa de seleção do campo personalizado no ticket está marcada por padrão.
• Valor padrão - O valor padrão para o campo personalizado.

Guia Processamento > Visualizar

A guia Visualizar fornece uma exibição visual de todas as sequências de estágios definidas para a definição do service desk. Os estágios progridem da esquerda para a direita, ramificando-se para vários estágios, conforme definido na guia Processamento > Estágio.

Guia Processamento > Estágio

Os estágios foram criados para modelar o fluxo de trabalho executado por uma empresa para processar solicitações de serviço. Eles são definidos pela definição do service desk. Pelo menos um estágio é definido como estágio Inicial e pelo menos um estágio é definido como um estágio Final. Há, normalmente, vários estágios do Meio.

Os estágios são sequenciados selecionando um ou mais estágios "para". A sequência de estágios é definida pelo usuário. Depende das políticas definidas pela organização do serviço e dos julgamentos de usuários individuais que usam o sistema. Uma sequência de estágios é representada graficamente pela guia Visualizar dentro de uma definição do service desk.

Os procedimentos de eventos são executados assim que um ticket transiciona de um estágio para o outro. Procedimentos agendados, como procedimentos para passar para outro nível, são acionados para ser executados com base no tempo em que um ticket permanece em um estágio. Em um sentido, os procedimentos para passar para outro nível são executados quando um evento do sistema não ocorre em um período de tempo especificado.

Quando uma definição do service desk é criada, sequências de estágios são preenchidas pelo modelo usado para criar a definição do service desk. Depois de uma definição do service desk ter sido criada com base em um modelo, esses estágios padrão poderão ser modificados para se adequar às suas necessidades comerciais.

Guia Processamento > Estágio > Nevo ou Editar > Informações gerais

Insira os seguintes atributos:

• Nome - O nome do estágio.
• Descrição - Uma breve descrição desse estágio.
• Tipo de estágio - Obrigatório
  • Início - O primeiro estágio do ciclo de vida de uma resposta para um ticket. Você pode ter apenas um estágio Início.
  • Meio - Um estágio intermediário.
  • Fim - O último estágio. Você pode ter vários estágios Fim.
• Procedimento de meta - Esses procedimentos de meta são executados depois que a Hora da meta tiver sido excedida.
• Hora da meta - O número de Unidades de tempo da meta a aguardar, antes de executar o procedimento Meta, com base na configuração de um ticket com esse estágio. Esse valor padrão pode ser substituído por um procedimento por uma Entrada de estágio.
• Unidade de tempo de meta - A unidade de medida do período de tempo.
• Para estágio - Selecione um ou mais estágios para os quais esse estágio pode transicionar. Obrigatório.

Recomendação: Se estiver criando uma sequência inteiramente nova de estágios, crie estágios Meio a partir do estágio Fim , de volta para o estágio Início . Isso permite selecionar os estágios "Para" adequados, ao mesmo tempo em que se cria cada estágio.

Guia Processamento > Estágio > Novo ou Editar > Procedimento

• Entrada de estágio - Esse procedimento de entrada de estágio é executado sempre que um ticket entra nesse estágio.
• Procedimento de passagem para outro nível - Esse procedimento de passagem para outro nível é executado depois que a Hora da passagem para outro nível tiver sido excedida.
• Hora da passagem para outro nível - O número de Unidades de tempo da passagem para outro nível a aguardar, antes de executar o procedimento Passagem para outro nível, com base na configuração de um ticket com esse estágio. Esse valor padrão pode ser substituído por um procedimento por uma Entrada de estágio.
• Unidades de tempo de passagem para outro nível - A unidade de medida do período de tempo.
• Saída de estágio - Esse procedimento de saída de estágio é executado sempre que um ticket sair nesse estágio.

Guia Processamento > Políticas associadas

As políticas podem ser atribuídas, por opção, a um ticket, quando um novo ticket é salvo pela primeira vez. A atribuição de uma política determina as horas de cobertura, a maneira de contato aceita por um service desk e a atribuição de variáveis específicas de políticas. As variáveis de políticas podem afetar a maneira como um procedimento é executado em um ticket.

A guia Políticas associadas fornece um método de atribuir automaticamente uma de várias políticas a um novo ticket. Cada política adicionada à guia Políticas associadas de uma definição do service desk é distinguida por sua associação a uma organização, a um tipo de organização ou a uma combinação de grupo de máquinas e sistema operacional.

Quando um novo ticket é associado a uma ID de máquina, organização, contato ou número de telefone e salvo pela primeira vez, uma política pode ser atribuída ao novo ticket procurando a primeira política que corresponde às associações de tickets listadas na guia Políticas associadas, em ordem alfanumérica da coluna de nome Política.

• Selecionar o nome ou número de telefone de um contato em um ticket tem o efeito de selecionar a organização desse contato.
• Selecionar uma organização em um ticket tem o efeito de selecionar um tipo de organização, se a organização for membro do tipo de organização.
• Selecionar uma ID de máquina em um ticket tem o efeito de selecionar um grupo de máquinas, um sistema operacional e uma organização.

Nota: Uma política padrão pode ser atribuída a um novo ticket se nenhum outro método for usado para atribuir uma política. A política padrão é definida em Service Desk > Definições > Propriedades > Geral > Padrões do campo Padrão.

Insira os seguintes atributos:

• ID Pai - Apenas exibição. O nome do service desk selecionado no painel meio.
• Política - Selecione uma política na caixa de listagem. A caixa de listagem fica vazia, se nenhuma política for definida ou se todas as políticas já tiverem sido adicionadas à definição do service desk.
• Tipo - Especifica o tipo de registro que você está associado a essa política.
  • Grupo de máquinas - Selecione um grupo de máquinas usando o campo Grupo de máquinas.
  • Organização - Selecione uma organização usando o campo Nome Org.
  • Tipo de organização - Selecione um tipo de organização usando o campo Tipo Org.
• Sistema operacional - É exibido apenas se Grupo de máquinas estiver selecionado. Selecione uma de várias classes de sistemas operacionais.

Guia Acesso > Funções

Os usuários do VSA que usam uma função vinculada ao tipo de função Administradores do service desk podem ver e trabalhar com qualquer campo em qualquer editor de ticket ou editor de artigo da Base de conhecimento. Os usuários de função Mestre também têm, sempre, acesso de permissão de campo completo, independentemente da atribuição do tipo de função.

Para usuários do VSA que usam funções vinculadas ao tipo de função Técnicos do service desk, as permissões de campo determinam quais campos um usuário pode visualizar ou editar no editor de ticket ou editor de artigo da Base de conhecimento. As permissões típicas incluem: Editável, Visualizar apenas, Oculto ou Requerido. As permissões de campo são definidas para cada combinação de service desk (ou base de conhecimento) e função de usuário (ou função de máquina).

Essas permissões são inicialmente configuradas por modelo de edição, quando uma definição de service desk é associada, pela primeira vez, a uma função. Você pode alterar as permissões de campo para se adequarem aos requisitos comerciais de cada função. Você associa funções a definições do service desk—e define permissões de campo—usando Preferências por função ou a guia Definições > Acesso > Funções.

Você pode especificar um modelo de edição diferente do modelo de edição padrão, para cada combinação de função e service desk. O modelo de edição padrão para todas as funções que trabalham com um service desk é especificado na guia Service desk > Definições > Propriedades > Informações gerais.

Os botões de ação incluem:

• Atribuir - Associe uma função à definição do service desk e a permissões do campo de edição para cada campo.
• Alterar - Edite as permissões de campo para cada campo na definição do service desk.
• Excluir - Remova a associação entre a função e a definição do service desk.

Guia Acesso > Conjuntos

Usuários podem ser atribuídos a conjuntos de usuários, independentemente das funções às quais eles pertencem. Tickets podem ser atribuídos a conjuntos usando o campo Atribuir a no editor ou por procedimento, usando o comando Atribuir propriedade do ticket > Conjunto. Quando um usuário desse conjunto abre o ticket, o ticket é automaticamente reatribuído para o usuário individual.

• ID - O identificador para o conjunto de usuários.
• Descrição - Uma breve descrição do conjunto.
• Filtrar por função - Filtra os usuários no painel à esquerda por função de usuário.
• Use o botão > para adicionar usuários selecionados na lista do lado esquerdo ao conjunto.
• Use o botão < para remover usuários selecionados na lista do lado direito do conjunto.

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