Configurações de e-mail de entrada

Solicitações de tickets são criadas quando o Service Desk recebe uma solicitação para criar um ticket. Solicitações de tickets são baseadas em um e-mail de entrada ou evento do sistema, como condições de alarme. Configurações de e-mail de entrada e procedimentos vinculados do service desk determinam como as solicitações de tickets são processadas em tickets, quais service desks são usados para criar os tickets e se as solicitações de tickets são canceladas.

Solicitações de tickets do e-mail de entrada

A página Configurações do e-mail de entrada especifica um ou mais leitores para, periodicamente, pesquisar contas de e-mail POP3. As mensagens de e-mail são baixadas e usadas para criar solicitações de tickets.

Você pode, como opção, especificar um procedimento De-Dup de solicitação de ticket ou Mapeamento de solicitação de ticket para cada leitor de e-mail.

Solicitações de tickets de eventos do sistema

Solicitações de tickets podem ser criadas por eventos do sistema, como condições de alarme. Por exemplo, você pode criar um ticket do Service Desk clicando no link Novo ticket... em Monitor > Resumo do alarme.

O módulo Service Desk deve ser ativado para processar solicitações de tickets de eventos do sistema.
As configurações de e-mail de entrada devem estar ativadas. Nenhum leitor precisa ser definido.
Você pode, como opção, especificar um procedimento De-Dup de solicitação de ticket ou Mapeamento de solicitação de ticket exclusivo para processar solicitações de tickets de eventos do sistema.
Consulte o comando Testar valor de propriedade do recibo para obter detalhes sobre como testar os valores de propriedade de solicitações de tickets, inclusive o evento do sistema fonte da solicitação de ticket. Esse comando IF está disponível apenas em um procedimento Mapeamento de solicitação de ticket.

Guia Geral

Os botões de ação a seguir se aplicam a todos os leitores de e-mail definidos na guia Leitores.

Editar - Clique para editar o seguinte:
- Intervalo de pesquisa - Especifique com que frequência todos os leitores de e-mail se conectam a contas de e-mail. A frequência de conexão padrão é de 2 minutos.
- Procedimento de mapeamento de alarme - O procedimento Mapeamento de solicitação de ticket a ser executado quando um ticket é criado a partir de um evento do sistema, como uma condição de alarme. Um procedimento Mapeamento de solicitação de ticket define os atributos de uma solicitação de ticket pouco antes de o ticket ser criado, incluindo a definição do service desk usada para criar o ticket.
- Procedimento de De-Dup de alarme - O procedimento De-Dup de solicitação de tickets a ser executado quando um ticket é criado a partir de um evento do sistema, como uma condição de alarme. Um procedimento De-Dup de solicitação de tickets compara uma solicitação de ticket com tickets existentes para determinar se a solicitação de ticket está duplicada. Se uma solicitação de ticket é uma duplicata de um ticket existente, a solicitação de ticket será cancelada.
- Service desk padrão de alarme - A definição do service desk a ser usada para criar tickets a partir de alarmes. Pode ser substituído pelo procedimento de mapeamento de alarme.
Conectar agora- Pesquisa todos os leitores de e-mails imediatamente.
Ativar - Ativa a pesquisa por todos os leitores de e-mail. Também permite a integração com o alarme se o Service Desk estiver ativado.
Desativar - Desativa a pesquisa de todos os leitores de e-mail.
Nota: Se um ou mais leitores de e-mail estiver com falha para se conectar, clique em Desativar e, em seguida, clique em Ativar para reinicializar a pesquisa.

Guia Leitores

Clique em Novo para exibir a janela Adicionar conta de e-mail, ou clique em um leitor de e-mail existente e, em seguida, clique em Editar para exibir a janela Alterar conta de e-mail. Insira os seguintes atributos:

ID - O nome do leitor de e-mail.
Nome do host - O nome do host de um servidor de e-mail POP3. POP3 é o único protocolo de e-mail suportado. Por exemplo, pop.seu_e-mail.com. O servidor de e-mail pode exigir um nome de host no campo Nome do host, em vez de um endereço IP, se Usar SSL também estiver marcado.
Número da porta - O número da porta usada pelo serviço POP3. Normalmente é 110 ou 995.
ID de logon - O nome da conta de e-mail. Não inclua o sufixo @. Por exemplo, se o endereço de e-mail completo for acme@seu_e-mail.com, insira acme nesse campo.
Senha - A senha da conta de e-mail.
Endereço do e-mail de resposta - Especifica o endereço De para e-mails de saída. O endereço De de um e-mail de saída é especificado usando a seguinte ordem de precedência:
1. Se houver um endereço De na etapa Enviar e-mail de um procedimento, então aquele endereço é utilizado.
2. Do contrário, a etapa Enviar e-mail utiliza o endereço De fornecido por um Service Desk > Modelo de mensagem vinculado, se o link existir e um endereço De for especificado.
3. Ou o a etapa Enviar e-mail utiliza o Endereço de e-mail para resposta dos Service Desk > Configurações de e-mail de entrada vinculadas ao service desk. Este link entre o leitor de e-mail e o service desk é definido usando Service Desk > Definições > Propriedades > Geral > Padrões de campo padrão > campo E-mail.
4. Ou o endereço de E-mail de remetente padrão definido em Sistema > E-mail de saída é usado.
Desativar leitor - Se marcado, o e-mail não será mais recuperado do servidor POP3.
Usar SSL - Se marcado, a comunicação com o servidor POP3 será criptografada usando SSL. Seu servidor POP3 deve oferecer suporte a SSL para usar esse recurso. Alguns sistemas requerem uma conexão POP3 SSL e o número de porta correspondente é 995. O servidor de e-mail pode exigir um nome de host no campo Nome do host, em vez de um endereço IP, se Usar SSL também estiver marcado.
Processar conteúdo HTML em e-mails de resposta - Marcado por padrão. Se vazio, ignora a formatação HTML no e-mail de resposta e examina apenas a mensagem de resposta de texto simples. As mensagens de resposta podem estar formatadas de maneira deficiente, confundindo o processamento de mensagens de resposta de e-mail de entrada. Desmarque essa caixa de seleção se os e-mails de resposta gerarem erros ao tentar atualizar o ticket original.
Recebimento duplicado - Um procedimento De-Dup de solicitação de ticket compara uma solicitação de ticket com tickets existentes para determinar se a solicitação de ticket está duplicada. Se uma solicitação de ticket é uma duplicata de um ticket existente, a solicitação de ticket será cancelada.
Mapeamento de recebimento Um procedimento Mapeamento de solicitação de ticket define os atributos de uma solicitação de ticket pouco antes de o ticket ser criado, incluindo a definição do service desk usada para criar o ticket.

Registro

O registro lista tarefas do leitor de e-mail completadas com êxito e quaisquer erros que possam ter ocorrido.

Conteúdo do e-mail

Um leitor pode receber e-mail formatado em texto simples ou em HTML, com ou sem anexos, e adicionar o conteúdo ao sistema de tickets. E-mails formatados em RTF não são suportados. Os seguintes identificadores podem ser incluídos no assunto ou no corpo do e-mail. Os identificadores são sensíveis a maiúsculas e minúsculas.

Apenas tickets existentes

~ticrefid='xxx' - Anexa o corpo do e-mail a um ticket existente.

Tickets novos e existentes

~hide - Torna a nota uma nota oculta. O identificador ~hide, em si, é removido.

Apenas novos tickets

~username=’xxx’ - Insere automaticamente o valor de xxx no campo Nome da pessoa que submeteu.
Nota: Se ~username=’xxx’ não é incluído no assunto ou no corpo do e-mail, então o endereço De do e-mail do remetente é usado para preencher o campo Nome da pessoa que submeteu.
~useremail=’xxx’ - Insere automaticamente o valor de xxx no campo E-mail da pessoa que submeteu.
~assignee=’xxx’- Atribui o ticket criado para um usuario específico. O usuário precisa existir.
~machineid=’xxx.xxx’ - Atribui o ticket criado para uma ID de máquina. A ID de máquina precisa existir.
~machinegroup=’xxx.xxx’ - Atribui o ticket criado a uma ID de máquina. A ID de máquina precisa existir.
Nota: Os campos a seguir são definidos por definição do service desk.
~category=’xxx’ - Atribui o ticket criado para uma categoria específica. A categoria precisa existir.
~priority=’xxx’- Atribui o ticket criado para uma prioridade específica. A prioridade precisa existir.
~status=’xxx’- Atribui o ticket criado para um status específico. O status precisa existir.
~severity=’xxx’- Atribui o ticket criado a uma gravidade específica. A gravidade precisa existir.
~customfield=’xxx’ - Atribui o ticket criado ao valor especificado de uma ID de campo personalizado. A ID de campo personalizado precisa existir.

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