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Integração do Service Desk e do Live Connect

Live Connect é uma interface única de usuário da máquina que pode ser usada para usuários do VSA e usuários da máquina. Uma das funções fornecidas pelo Live Connect é a capacidade de ver todos os tickets associados a uma máquina selecionada. Por padrão, os tickets exibidos pelo Live Connect funcionam apenas para o módulo Tickets. Depois de o Service Desk ter sido instalado e ativado, a função Tickets no Live Connect exibe apenas tickets do Service Desk.

Quando o Live Connect estiver integrado com o Service Desk, a função Tickets exibe duas guias: uma para tickets do service desk e uma segunda guia para artigos da BC. Trabalhar com tickets do service desk e artigos da BC no Live Connect é semelhante a trabalhar com eles usando o módulo Service Desk no VSA.

Nota: Consulte Controle remoto > Live Connect para obter informações gerais sobre o Live Connect.

Pré-requisitos

  • O módulo Service Desk deverá estar instalado.
  • Os agentes já estão instalados em máquinas gerenciadas.

Configuração

  1. Crie uma definição do service desk e uma da base de conhecimento. A maneira mais fácil de fazer isso é usar Service Desk > Configuração para criar definições de amostra e modificá-las para adequarem-se às suas preferências.
  2. Crie um ticket no Service Desk associado a uma conta de ID de máquina específica que pode ser usada para teste.
  3. Crie um artigo da Base de conhecimento. Artigos da BC não estão associados a máquinas específicas.
  4. Para artigos da BC criados usando o desk da Base de conhecimento, defina quaisquer artigos da BC que deseja que sejam visíveis para os usuários do Live Connect no estágio Publicado. Se tiver criado sua definição da base de conhecimento do zero e quiser exibi-la seus artigos da BC para usuários do Live Connect, esses artigos da BC deverão ser enviados para o estágio Final, qualquer que seja o nome desse estágio Final.
  5. Configure a função de máquina Padrão.
    • Garanta que suas definições do service desk e da base de conhecimento sejam atribuídas à função de máquina Padrão usando Service Desk > Preferências por função.
    • Garanta que as IDs das máquinas que usam o Live Connect sejam atribuídas à função de máquina Padrão usando Sistema > Funções de máquina.
    • Verifique se a guia Acesso de função da função de máquina Padrão mostra as funções do Service Desk ativadas.

    Nota: Se você criar uma função de máquina adicional para usuários de máquina, repita a etapa 5 para essa função de máquina.

  6. Atribua quaisquer definições do service desk e da base de conhecimento que deseja que fiquem visíveis para usuários do Live Connect ao escopo Anônimo usando Sistema > Escopos.
  7. Ative o Service Desk usando Service Desk > Configuração.

    Nota: A ativação pode ser feita a qualquer momento, antes ou depois da configuração do Service Desk. Normalmente, o Service Desk é configurado antes da ativação da integração com o resto do VSA.

Uso do Live Connect com o Service Desk

Como usuário do VSA

  1. Clique no ícone de entrada do agente ao lado de uma ID de máquina para exibir a página do Live Connect.
  2. Clique na função Tickets para exibir a guia Service Desk e a guia Base de conhecimento. Você deve ver todos os tickets e artigos da BC criados no VSA associados a essa ID de máquina.
  3. Crie um ou mais tickets no Live Connect. Você não pode criar artigos da BC como usuário de máquina do Live Connect.
  4. Como usuário do VSA no módulo Service Desk, você deverá ver os tickets criados como usuário do Live Connect para essa ID de máquina, supondo que seu escopo atual inclua essa ID de máquina e esse service desk.

Como usuário de máquina

  1. Clique no ícone do agente na bandeja do sistema da máquina gerenciada para exibir a página do Live Connect.

    Nota: Quando um usuário de máquina usa o Live Connect, é chamado de página de Acesso de portal.

  2. Clique na função Tickets para exibir a guia Service Desk e a guia Base de conhecimento. Você deve ver todos os tickets e artigos da BC criados no VSA associados a essa ID de máquina.
  3. Crie um ou mais tickets no Live Connect. Você não pode criar artigos da BC como usuário de máquina do Live Connect.
  4. Como usuário do VSA no módulo Service Desk, você deverá ver os tickets criados como usuário do Live Connect para essa ID de máquina, supondo que seu escopo atual inclua essa ID de máquina e esse service desk.