Tickets

Um ticket representa um registro da resposta da sua organização a uma solicitação de serviço específica. Toda comunicação e ação realizada em prol da solicitação de serviço pode ser registrada no registro de tickets.

Quando um novo ticket é criado, ele é associado a uma definição do service desk. A definição do service desk determina a sequência de etapas organizacionais, chamadas estágios—para resolução da solicitação de serviço. As definições do service desk também fornecem outras maneiras de classificar um ticket com relação a status, prioridade, gravidade, categoria e a quem o ticket está atribuído.

Tabela de tickets

Todos os tickets que você tem autorização para ver são exibidos como uma lista de linhas em uma tabela. As ações a seguir são fornecidas para gerenciar tickets. Em alguns casos, é necessário selecionar uma ou mais linhas, antes de clicar em um desses botões de ação.

Novo - Cria um novo ticket.
Visualizar - Exibe um ticket sem permitir nenhuma alteração de edição. Usuários selecionados podem ter acesso apenas para visualizar um ticket usando essa opção. Você pode selecionar vários tickets e páginas de um ticket para o próximo no modo Visualizar.
Editar - Edita um ticket selecionado.
Excluir - Exclui tickets selecionados.
Lido - Marca tickets não visualizados selecionados como tendo sido anteriormente visualizados.
Não lido - Desmarca tickets visualizados selecionados como ainda não tendo sido visualizados.
Parar notificação - A notificação de e-mail pendente de tickets selecionados pode ser interrompida usando Parar notificação em Tickets. Essa opção é usada em conjunto com Atraso de envio de e-mail em Preferências por função e Preferências por usuário. Por exemplo, se Atraso de envio de e-mail estiver definido como 5 minutos para a função que você está usando, você terá 5 minutos para cancelar qualquer e-mail que estiver pendente para um ticket usando Parar notificação. Aplica-se a linhas de tickets que exibem um ícone na coluna de ícones da tabela de tickets. Parar notificação para apenas e-mails atualmente pendentes.
Arquivar - Arquiva tickets selecionados. Consulte Tickets arquivados para revisar tickets arquivados ou para desarquivar tickets.
Atualizações de grupos - Atualiza vários tickets ao mesmo tempo. Por exemplo, você pode definir um grupo de tickets como Fechado. Todos os tickets devem ser membros do mesmo service desk.
Mesclar - Mescla vários tickets em um único ticket. Use Pesquisar tudo para selecionar e mesclar tickets de diferentes service desks.
Copiar - Copia um item selecionado para um service desk ou base de conhecimento de destino. As opções incluem vincular itens de origem e de destino, alterar valores dos campos e incluir notas ou converter notas em uma descrição consolidada no desk de destino.
Link - Vincula dois ou mais itens selecionados. Os itens vinculados são exibidos na guia Tickets relacionados de um ticket ou de artigos da BC. Use Pesquisar tudo para selecionar e vincular itens de desks diferentes.
Desbloquear - Desbloqueia os itens selecionados. Um item é bloqueado toda vez que você o edita, evitando que outros usuários o editem ao mesmo tempo. Se um usuário tiver deixado um item aberto e você precisar mantê-lo, você poderá desbloquear o item para obter acesso a ele. Fazer isso impede que o usuário que originalmente abriu o item salve suas alterações. Tickets bloqueados por sessões expiradas ou não existentes são automaticamente desbloqueadas quando o esquema de reaplicação é executado.
Exportar - Exporta tickets selecionados, incluindo anexos, para um arquivo XML. Se mais de cinco tickets forem selecionados para exportação, a exportação será executada em segundo plano e uma mensagem será gerada na Caixa de entrada. A mensagem da caixa de entrada contém um link em que você pode clicar para baixar o arquivo XML gerado. Todos os tickets devem ser membros do mesmo service desk.
Importar - Importa tickets de um outro service desk, como um arquivo XML.

Codificação por cor das linhas de tickets

As linhas de tickets são codificadas por cor, de acordo com sua idade, a partir de um tipo selecionado de data. As cores são atribuídas a:

Tickets mais antigos que um número especificado de dias, a partir do tipo selecionado de data.
Tickets mais novos que um número especificado de dias, a partir do tipo selecionado de data.
Tickets entre esses dois grupos.

A codificação de cores é definida usando Preferências por função e Preferências por usuário. Preferências por usuário tem precedência ante Preferências por função.

Seleção e classificação de colunas

Clique em uma seta suspensa de cabeçalho de coluna e em Colunas para selecionar quais colunas serão exibidas na tabela. Clique no ícone Classificar ascendente ou Classificar descendente para classificar a tabela pelo cabeçalho da coluna selecionada.

Filtragem

Há vários métodos para filtragem das linhas exibidas na tabela Tickets, na tabela Base de conhecimento ou na tabela Pesquisar tudo. Todos os métodos de filtragem podem ser combinados a qualquer momento. Clicar em Redefinir remove toda a filtragem.

Pesquisar - Insira uma sequência de pesquisa na caixa de edição Pesquisar. Apenas linhas que contêm a sequência de pesquisa nos campos Resumo, Descrição ou Notas são exibidas.
Filtragem de service desk - Apenas para a tabela Tickets. Selecione um service desk para exibir apenas os tickets desse service desk. As colunas personalizadas são definidas pelo service desk e são exibidas apenas se você selecionar o desk para o qual elas são definidas. Os campos personalizados podem ser selecionados como qualquer outra coluna, classificados e usados para filtrar itens.
- Se você tiver um filtro nomeado que especifica um service desk, o service desk desse filtro estará selecionado na lista suspensa de service desks.
- Se você tiver um filtro nomeado que não especifica um service desk, o filtro nomeado ainda será aplicado quando você alternar os service desks usando a lista suspensa.
- Se você tiver um filtro nomeado que especifica um service desk e, em seguida alterar o service desk na lista suspensa de service desks, os outros critérios de filtro para esse filtro nomeado ainda serão aplicados, mas a caixa de combinação Visualizar náo mostra Nenhum filtro.
Filtragem de coluna - Clique na seta suspensa da coluna para inserir um valor de filtro para essa coluna. Por exemplo, insira NS para encontrar todos os tickets que começam com NS. Insira NS%2 para encontrar todas as linhas que começam com NS e terminam com 2. Você pode filtrar por filtros de várias colunas, se desejar.
Nota: Se filtrar por ID, verifique se o prefixo corresponde ao service desk selecionado ou nenhum item será encontrado.
Filtros nomeados - Filtros nomeados são combinações "fixas" de critérios de filtragem, com base em muitas das colunas que você vê na tabela. Elas são selecionados usando a lista suspensa Visualizar. Filtros nomeados são criados, editados, salvos, compartilhados e excluídos pelos usuários. As opções adicionais incluem:
- Este campo pode ser um filtro de coluna - Essa caixa de seleção extra é exibida para muitas das colunas de filtros mostradas na caixa de diálogo Editar um filtro.
  - Se marcada, as seleções de filtro que você tiver definido para essa coluna poderão ser alteradas dinamicamente dentro da tabela, como qualquer outra coluna não especificada pelo filtro nomeado.
  - Se em branco, as seleções de filtro que você tiver definido para essa coluna não poderão ser modificadas na tabela. A opção de filtros de colunas não é exibida para essa coluna na tabela, impedindo que você faça qualquer alteração nela. Se essa caixa de seleção não for marcada, a confusão é reduzida , pois você pode ter confiança de que as configurações de filtro nomeado não foram modificadas por nenhuma filtragem de coluna adicional que você possa ter executado.
- Semelhante a/Igual - O texto inserido ocorre em qualquer lugar da célula de destino. A inserção de caracteres curinga não é necessária. Por exemplo, filtrar uma coluna por texto que contém idade exibirá registros com os seguintes valores de células: idade, agente, armazenamento, etc.
- Não igual/Não é artribuído - O texto inserido não ocorre em nenhum lugar da célula de destino.
- Subcategoria - Não é possível filtrar a coluna Subcategoria.
- Cessionários e pesquisas - A filtragem por cessionário inclui todos os conjuntos dos quais um cessionário é membro. A filtragem por Qualquer atribuidor mostra todos os tickets atribuídos a um atribuidor ou pool. A filtragem por Nenhum cessionário mostra tickets não atribuídos.
Compartilhamento - ConsulteCompartilhando objetos de propriedade do usuário.

Paginação e contadores de tabelas

Selecionar página - Quando forem selecionadas mais linhas de dados do que pode ser exibido em uma única página, clique nos botões e para exibir a página anterior e a próxima. A lista suspensa mostra, em ordem alfabética, o primeiro registro de cada página de dados usando a ordem de classificação da coluna selecionada nessa página.
Selecionadas - O número de linhas selecionadas na tabela. Inclui seleções em várias páginas.
Visualização - O número de linhas na página atual e o número total de linhas em todas as páginas.

Criação de um artigo da Base de conhecimento a partir de um ticket existente

A maneira mais rápida de criar um artigo da Base de conhecimento é criá-lo a partir de um ticket existente Em Service Desk > Tickets, você pode criar um artigo da Base de conhecimento usando dois botões de ação:

Copiar - Clique em Copiar na parte superior da tabela Tickets para exibir a caixa de diálogo Copiar ticket. Essa caixa de diálogo permite copiar um ticket em um novo ticket ou em um artigo da Base de conhecimento.
Criar um artigo da Base de conhecimento - Clique em Criar um artigo da base de conhecimento enquanto edita um ticket existente. Esse botão permite copiar um ticket apenas em um artigo da Base de conhecimento.

As duas caixas de diálogo fornecem exatamente as mesmas opções, exceto que a caixa de diálogo Criar um artigo da Base de conhecimento o restringe à criação apenas de artigos da Base de conhecimento.

Service Desk de destino - Selecione a definição da base de conhecimento de destino que deseja usar.
Valores de campo padrão de destino - Deixe os valores do campo padrão de destino não especificados, se o artigo da Base de conhecimento que você está criando não tiver um valor de campo padrão correspondente padrão. Caso contrário, você pode selecionar um novo valor para atribuir ao artigo da Base de conhecimento que está criando.
Copiar notas - Você pode especificar como as notas são copiadas no artigo da Base de conhecimento como se segue:
- Não copiar notas - Use essa opção se o texto da descrição existente for tudo o que você precisa para criar o artigo da Base de conhecimento.
- Copiar notas - Use essa opção se desejar adicionar notas ao artigo da Base de conhecimento.
  Nota: O modelo de edição Knowledge Base Article.xml não exibe notas. Portanto, use essa opção se seu artigo da Base de conhecimento usar o modelo de ediçãoDefault Ticket Entry.xml.
- Copiar notas na descrição - Use essa opção se uma parte do conteúdo que deseja adicionar à descrição do artigo da Base de conhecimento estiver contida nas notas do ticket. Você deve esperar para editar a descrição do artigo da Base de conhecimento criado para remover conteúdo irrelevante copiado das notas.
Ticket de link - Se marcado, cria links relacionados no ticket de origem e no artigo da Base de conhecimento que você está criando. No artigo da Base de conhecimento, isso identifica o ticket de origem. No ticket, a referência para a Base de conhecimento é exibida.

Guia Geral

Clique em Novo para exibir a janela Criar um novo ticket. Para editar um ticket existente, você pode clicar em uma linha, clicar no botão Editar ou clicar duas vezes em uma linha para editar um ticket existente imediatamente.

Nota: O layout do ticket descrito a seguir é para o modelo de edição usado para criar um ticket. Você pode ver uma ordem e seleção diferentes dos campos se um modelo de edição diferente estiver associado a um service desk.

Botões de ação do Editor de tickets

Salvar - Salve as alterações sem fechar o ticket.
Salvar e fechar - Salva e fecha o ticket.
Copiar ticket - Crie um artigo da BC copiando o conteúdo do ticket.
Cancelar - Feche o ticket sem salvar nenhuma alteração.

Nota: Para funções de usuário associadas ao tipo de função Técnicos do Service Desk, alguns dos campos a seguir podem estar ocultos ou ser apenas para visualização, com base nas configurações em Preferências por função. Funções de usuário associadas ao tipo de função Administradores do Service Desk têm visibilidade e permissão para editar qualquer campo, em qualquer ticket, independentemente das configurações em Preferências por função.

Resumo de informações

Service Desk - Pode ser alterado apenas se o ticket for novo. Selecione uma definição do Service Desk para o novo ticket. A definição do service desk preenche um novo ticket com valores predefinidos e determina quais valores são possíveis para você selecionar em campos padrão e personalizados. O processamento automatizado de tickets é determinado pelo conjunto de procedimentos vinculados ao service desk desse ticket. Você pode selecionar um service desk diferente, desde que tenha permissão de acesso a mais de um service desk.
Número do ticket - Vazio se o ticket for novo. O identificador exclusivo do ticket. Esse valor não pode ser alterado. Clique no ícone da lupa para procurar outro ticket ou artigo da BC e, em seguida, visualize-o ou edite-o.
Resumo - Insira um resumo de uma única linha para o ticket.
Nome do remetente - Insira o nome da pessoa que envia o ticket. Normalmente é o nome do usuário que liga ou envia e-mail sobre um problema do serviço.
E-mail do remetente - Insira o endereço de e-mail do remetente.
ID de máquina, Organização, Contato ou Número de telefone - Associe um ticket usando o ícone da lupa ao lado de qualquer um desses campos. Use o ícone da lupa da ID de máquina no editor de tickets para associar um ticket a um grupo de máquinas ou a uma ID de máquina. Associação de um ticket:
- Torna o ticket visível para os usuários se sua função de usuário usar o tipo de função Técnicos do Service Desk e a máquina ou organização relacionada estiver em seu escopo.
- Pode determinar a política atribuída a esse ticket se a associação for criada enquanto o ticket é novo. Consulte Service Desk > Definições > Processamento > Políticas associadas para obter mais informações.
ID da organização - Exibe a organização associada, se uma organização tiver sido associada ao ticket.
E-mail de contato - Exibe um endereço de e-mail de contato, se um membro da equipe da organização estiver associado ao ticket e o endereço de e-mail estiver definido no registro do membro da equipe.
Criado - A data/hora em que o ticket foi criado.
Prometido - A data/hora em que o cliente foi prometido a resolução do ticket. Isso pode ser alterado manualmente por quem atender a chamada.
Passagem para outro nível - A data/hora em que um contador de passagem para outro nível foi definido pela última vez para esse ticket e a quantidade de tempo, antes de o procedimento de passagem para outro nível ter sido acionado.
Status - Os códigos de status representam o estado em que um ticket está, independentemente de qualquer outra classificação.
Prioridade - Prioriza solicitações de serviços.
Estágio - O estágio em que o ticket está.
Atribuído a - O usuário ou pool do VSA ao qual o ticket é atribuído.
Data da última edição - A data/hora em que o ticket foi editado pela última vez.
Fechado - A data/hora em que o ticket foi fechado com a configuração do campo Status como Fechado.
Vencimento - A data/hora de vencimento do ticket. Um valor só é exibido nesse campo se um procedimento de meta estiver vinculado à definição do service desk. A data de vencimento pode ser modificada pelos comandos de procedimento do service desk Pausar meta do ticket, Retomar meta do ticket e Definir horário da meta do ticket.
Categoria e Subcategoria - Classifica o tipo de serviço solicitado.
Gravidade - Classifica a criticalidade de uma solicitação de serviço para as operações de uma organização.
Política - A política em vigor para esse ticket. As políticas são atribuídas por uma definição do service desk usada para criar o ticket.
Proprietário - Esse campo é exibido apenas depois que um ticket é criado. O usuário do VSA é, em última análise, responsável pela resolução desse ticket.
Campos personalizados - Campos personalizados adicionais podem ser exibidos e estão disponíveis para entrada de dados, dependendo dos requisitos da sua organização de serviço.
Descrição - Insira uma descrição mais longa para o ticket. Use estes botões da barra de ferramentas para adicionar formatação especial ao texto:
- - Hiperlink do texto selecionado. Pode ser necessário redefinir os links copiados e colados de outra origem.
- - Copiar o texto selecionado do Microsoft Word e colá-lo no painel de texto.
- - Inserir uma tabela.
- - Inserir uma linha horizontal como percentual da largura ou definir uma largura fixa em pixels.
- - Texto recuado.
- - Texto com recuo para a esquerda.
- - Definir texto com subscrito.
- - Definir texto com sobrescrito.
- - Remover formatação do texto selecionado.
- - Inserir caracteres e símbolos especiais.

Guia Notas

Adicionar nota

Horas trabalhadas - Insira o número de horas que trabalhou nesse ticket. Normalmente, quando você insere as horas trabalhadas, também insere uma nota descrevendo o trabalho que realizou. Esse campo é oculto se a caixa de seleção Service Desk > Definições > Geral > Relógio de salvamento automático estiver marcada.
Modelo de nota - Anexe um modelo de nota ao painel de notas. Modelos de notas são blocos de texto predefinidos. Eles são mantidos utilizando Service Desk > Modelos de notas.
Adicionar como oculto - Se marcado, não notifique o remetente por e-mail e oculte a nota de usuários da máquina que visualizam o ticket usando o Live Connect. Se desmarcado, a nota adicionada é pública para todos os usuários.
Suprimir notificação - Se marcada, suprime notificação de e-mail e de mensagem, internas e externas, incluindo quaisquer outras alterações incluídas com essa nota.
Nota - Insira o texto no painel de notas. Use os botões da barra de ferramentas de edição descritos para o campo Descrição para adicionar formatação especial ao texto.

Resolução

Resolução - Selecione um valor que classifique como uma solicitação de serviço foi resolvida.
Descrição - Insira uma descrição de como a solicitação de serviço foi resolvida. Use os botões da barra de ferramentas de edição descritos para o campo Descrição para adicionar formatação especial ao texto.

(Histórico da nota)

Dividir - Divide o ticket atual e transfere todas as notas depois da data da nota selecionada e todas as configurações atuais do ticket atual para um novo ticket.
Excluir - Exclui uma nota selecionada.
Oculto - Selecione uma nota e marque-a para marcar a nota como interna apenas, o que significa, oculta de usuários externos, como, por exemplo, remetentes que são notificados por e-mail, ou usuários da máquina que visualizam o ticket usando o Live Connect. Desmarque a nota para torná-la pública para todos os usuários. Notas ocultas têm um plano de fundo amarelo.

Guia de itens relacionados

Clique na guia Itens relacionados para visualizar os itens relacionados ao seu ticket. Isso inclui outros tickets e artigos da BC.

(Itens relacionados) - A lista de tickets e artigos da BC relacionados ao ticket atual. Normalmente vazia quando um ticket é criado pela primeira vez.
Vincular item relacionado - Clicar nesse ícone exibirá uma janela de pesquisa de todos os outros tickets e artigos da BC que você está autorizado a visualizar. Você pode adicionar um item de cada vez à lista Itens relacionados. Quando uma janela de pesquisa é aberta, você pode clicar na lista suspensa da coluna para ocultar ou mostrar colunas e filtrar a lista de itens na lista de pesquisa.
Detalhes do ticket relacionado - Exibe o conteúdo dos itens relacionados no painel inferior.

Nota: Você também pode adicionar tickets à tabela Tickets relacionados sem abrir um ticket, selecionando duas ou mais linhas na tabela de tickets e clicando no botão Vincular.

Tópico 3646: Enviar feedback. Efetue o download de um PDF de livro on-line o primeiro tópico na tabela de conteúdo.