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Base de conhecimento

Service Desk > Operações > Base de conhecimento

A tabela Base de conhecimento é composta de todos os artigos da BC aos quais você tem acesso para visualizar. Artigos da BC representam soluções conhecidas a problemas do serviço informados pelos clientes. Você pode usar artigos da BC para:

  • Pesquisar por palavra-chave em vários artigos da BC.

    Nota: Pesquisar tudo permite pesquisar por palavra-chave em todos os tickets e artigos da BC.

  • Associe vários tickets ao mesmo artigo da BC, o que permite gerenciar tickets usando um processo comercial problema/solução. Se um problema for compartilhado por muitos clientes, mas a solução ainda estiver em desenvolvimento, depois de você ter a solução, poderá entrar em contato com cada cliente afetado pelo problema identificando todos os tickets de clientes relacionados ao artigo da BC.
  • Crie um artigo da BC copiando-o de um ticket. Essa é a maneira mais rápida de criar um artigo da BC, pois o ticket de origem normalmente contém muitas das informações detalhadas requeridas pelo artigo da BC.
  • Crie um artigo da BC manualmente, da mesma maneira que cria um ticket.

Tabela da base de conhecimento

Todos os artigos da BC que você tem autorização para ver são exibidos como uma lista de linhas em uma tabela. As ações a seguir são fornecidas para gerenciar artigos da BC. Em alguns casos, é necessário selecionar uma ou mais linhas, antes de clicar em um desses botões de ação.

  • Novo - Cria um novo artigo da BC.
  • Visualizar - Exibe um artigo da BC, sem permitir nenhuma alteração de edição. Usuários selecionados podem ter acesso apenas para visualizar um artigo da BC usando essa opção.
  • Editar - Edita um artigo selecionado da BC.
  • Excluir - Exclui um ou mais artigos selecionados da BC.
  • Copiar um artigo - Copia um artigo selecionado da BC para um service desk ou base de conhecimento de destino. As opções incluem vincular itens de origem e de destino, alterar valores dos campos e incluir notas ou converter notas em uma descrição consolidada no desk de destino.
  • Link - Vincula dois ou mais itens selecionados. Os itens vinculados são exibidos na guia Tickets relacionados de um ticket ou de artigos da BC. Use Pesquisar tudo para selecionar e vincular itens de desks diferentes.
  • Desbloquear artigos - Desbloqueia os itens selecionados. Um item é bloqueado toda vez que você o edita, evitando que outros usuários o editem ao mesmo tempo. Se um usuário tiver deixado um item aberto e você precisar mantê-lo, você poderá desbloquear o item para obter acesso a ele. Fazer isso impede que o usuário que originalmente abriu o item salve suas alterações.

Seleção e classificação de colunas

Clique em uma seta suspensa de cabeçalho de coluna e em Colunas para selecionar quais colunas serão exibidas na tabela. Clique no ícone Classificar ascendente ou Classificar descendente para classificar a tabela pelo cabeçalho da coluna selecionada.

Filtragem

Há vários métodos para filtragem das linhas exibidas na tabela Tickets, na tabela Base de conhecimento ou na tabela Pesquisar tudo. Todos os métodos de filtragem podem ser combinados a qualquer momento. Clicar em Redefinir remove toda a filtragem.

  • Pesquisar - Insira uma sequência de pesquisa na caixa de edição Pesquisar. Apenas linhas que contêm a sequência de pesquisa nos campos Resumo, Descrição ou Notas são exibidas.
  • Filtragem de coluna - Clique na seta suspensa da coluna para inserir um valor de filtro para essa coluna. Por exemplo, insira NS para encontrar todos os tickets que começam com NS. Insira NS%2 para encontrar todas as linhas que começam com NS e terminam com 2. Você pode filtrar por filtros de várias colunas, se desejar.

    Nota: Se filtrar por ID, verifique se o prefixo corresponde ao service desk selecionado ou nenhum item será encontrado.

  • Filtros nomeados - Filtros nomeados são combinações "fixas" de critérios de filtragem, com base em muitas das colunas que você vê na tabela. Elas são selecionados usando a lista suspensa Visualizar. Filtros nomeados são criados, editados, salvos, compartilhados e excluídos pelos usuários. As opções adicionais incluem:
    • Este campo pode ser um filtro de coluna - Essa caixa de seleção extra é exibida para muitas das colunas de filtros mostradas na caixa de diálogo Editar um filtro.
      • Se marcada, as seleções de filtro que você tiver definido para essa coluna poderão ser alteradas dinamicamente dentro da tabela, como qualquer outra coluna não especificada pelo filtro nomeado.
      • Se em branco, as seleções de filtro que você tiver definido para essa coluna não poderão ser modificadas na tabela. A opção de filtros de colunas não é exibida para essa coluna na tabela, impedindo que você faça qualquer alteração nela. Se essa caixa de seleção não for marcada, a confusão é reduzida , pois você pode ter confiança de que as configurações de filtro nomeado não foram modificadas por nenhuma filtragem de coluna adicional que você possa ter executado.
    • Semelhante a/Igual - O texto inserido ocorre em qualquer lugar da célula de destino. A inserção de caracteres curinga não é necessária. Por exemplo, filtrar uma coluna por texto que contém idade exibirá registros com os seguintes valores de células: idade, agente, armazenamento, etc.
    • Não igual/Não é artribuído - O texto inserido não ocorre em nenhum lugar da célula de destino.
    • Subcategoria - Não é possível filtrar a coluna Subcategoria.
    • Cessionários e pesquisas - A filtragem por cessionário inclui todos os conjuntos dos quais um cessionário é membro. A filtragem por Qualquer atribuidor mostra todos os tickets atribuídos a um atribuidor ou pool. A filtragem por Nenhum cessionário mostra tickets não atribuídos.
    • Compartilhamento - ConsulteCompartilhando objetos de propriedade do usuário.

Paginação e contadores de tabelas

  • Selecionar página - Quando forem selecionadas mais linhas de dados do que pode ser exibido em uma única página, clique nos botões e para exibir a página anterior e a próxima. A lista suspensa mostra, em ordem alfabética, o primeiro registro de cada página de dados usando a ordem de classificação da coluna selecionada nessa página.
  • Selecionadas - O número de linhas selecionadas na tabela. Inclui seleções em várias páginas.
  • Visualização - O número de linhas na página atual e o número total de linhas em todas as páginas.

Definições da base de conhecimento

O Service Desk vem com uma definição da base de conhecimento já criada para você chamada Base de conhecimento. Você pode começar a adicionar artigos da BC imediatamente ou criar um novo desk que corresponda às suas preferências.

Modelos da base de conhecimento

Dois tipos de modelos se aplicam a desks da base de conhecimento e a artigos da BC.

  • Modelo de definição - Blank KnowledgeBase.xml - Esse modelo é obrigatório para criar uma nova definição do artigo da BC. Esse é o modelo a partir do qual a definição Base de conhecimento é criada. Uma definição da base de conhecimento oferece suporte à criação de artigos da BC, em vez de tickets. Depois de criada, essa definição pode ser selecionada apenas usando a função Base de conhecimento. Não pode ser selecionado usando a função Tickets. A palavra Vazio no nome do arquivo xml indica que valores de campo padrão não são preenchidos quando você cria uma definição com base nesse modelo. Consulte Service Desk > Definições para obter instruções detalhadas sobre como editar uma definição.
  • Modelo de edição - Knowledge Base Article.xml - Um modelo de edição determina o layout de campos no editor de tickets ou no editor de artigos da BC. A definição Base de conhecimento padrão usa um modelo de edição chamado Knowledge Base Article.xml que oculta muitos dos campos de tickets padrão que estão visíveis ao editar um ticket. A suposição é de que um artigo da BC não requer que os usuários mantenham todos esses campos extras. O modelo de edição usado para editar um ticket ou um artigo da BC é opcional. Por exemplo, você pode usar o Default Ticket Entry.xml para exibir um editor de artigos da BC que pareça com o editor de tickets padrão. Os modelos de edição são atribuídos a desks usando Preferências por função ou a guia Definições > Acesso > Funções.

Criação de um artigo da Base de conhecimento a partir de um ticket existente

A maneira mais rápida de criar um artigo da Base de conhecimento é criá-lo a partir de um ticket existente Em Service Desk > Tickets, você pode criar um artigo da Base de conhecimento usando dois botões de ação:

  • Copiar - Clique em Copiar na parte superior da tabela Tickets para exibir a caixa de diálogo Copiar ticket. Essa caixa de diálogo permite copiar um ticket em um novo ticket ou em um artigo da Base de conhecimento.
  • Criar um artigo da Base de conhecimento - Clique em Criar um artigo da base de conhecimento enquanto edita um ticket existente. Esse botão permite copiar um ticket apenas em um artigo da Base de conhecimento.

As duas caixas de diálogo fornecem exatamente as mesmas opções, exceto que a caixa de diálogo Criar um artigo da Base de conhecimento o restringe à criação apenas de artigos da Base de conhecimento.

  • Service Desk de destino - Selecione a definição da base de conhecimento de destino que deseja usar.
  • Valores de campo padrão de destino - Deixe os valores do campo padrão de destino não especificados, se o artigo da Base de conhecimento que você está criando não tiver um valor de campo padrão correspondente padrão. Caso contrário, você pode selecionar um novo valor para atribuir ao artigo da Base de conhecimento que está criando.
  • Copiar notas - Você pode especificar como as notas são copiadas no artigo da Base de conhecimento como se segue:
    • Não copiar notas - Use essa opção se o texto da descrição existente for tudo o que você precisa para criar o artigo da Base de conhecimento.
    • Copiar notas - Use essa opção se desejar adicionar notas ao artigo da Base de conhecimento.

      Nota: O modelo de edição Knowledge Base Article.xml não exibe notas. Portanto, use essa opção se seu artigo da Base de conhecimento usar o modelo de ediçãoDefault Ticket Entry.xml.

    • Copiar notas na descrição - Use essa opção se uma parte do conteúdo que deseja adicionar à descrição do artigo da Base de conhecimento estiver contida nas notas do ticket. Você deve esperar para editar a descrição do artigo da Base de conhecimento criado para remover conteúdo irrelevante copiado das notas.
  • Ticket de link - Se marcado, cria links relacionados no ticket de origem e no artigo da Base de conhecimento que você está criando. No artigo da Base de conhecimento, isso identifica o ticket de origem. No ticket, a referência para a Base de conhecimento é exibida.