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Políticas

Service Desk > Configurar > Políticas

A página Políticas regula a maneira como um service desk pode ser usado, incluindo quando ele pode ser contactado, o método de contato usado, os recursos disponíveis e outros requisitos. As políticas são atribuídas a um ticket à medida que cada ticket é criado, por organização, tipo de organização ou grupo de máquinas.

Configuração da política

  1. Define as horas e dias do ano em que um service desk está aberto para responder a solicitações de serviço usando Programações de cobertura. Isso inclui horas de cobertura para feriados padrão.
  2. Define horas de cobertura para feriados específicos usando Feriados.
  3. Define políticas que regulam como um service desk pode ser usado, usando Políticas.
  4. Vincula uma política a um service desk usando Service Desk > Definições > Processamento > Políticas associadas.
  5. Define variáveis que você associa a políticas do service desk usando Variáveis de procedimentos.
  6. Atribui variáveis de procedimentos a políticas usando a guia Variáveis em Políticas.
  7. Use variáveis de políticas em procedimentos para determinar como os tickets são processados. Um exemplo é definir automaticamente valores de propriedades em um ticket, com base no valor de uma variável de política.

Guia Geral

Clique em Novo para exibir a janela Adicionar política, ou clique em uma linha no painel do meio e, em seguida, clique em Editar para exibir a janela Alterar política. Insira os seguintes atributos:

  • ID - O nome da política.
  • Descrição - Uma breve descrição desta ID.
  • Horas da política - Atribua um registro de programações de cobertura para essa política.
  • Contactar por e-mail - Se marcado, o service desk pode ser contactado por e-mail.
  • Contactar por telefone - Se marcado, o service desk pode ser contactado por telefone.
  • Contactar por MI - Se marcado, o service desk pode ser contactado por mensagem instantânea.
  • Acesso à base de conhecimento - Se marcado, os usuários do service desk têm acesso a uma base de conhecimento.
  • Tempo medido com relação à cobertura - Se marcado, as metas e as passagens a outros níveis incluirão programações de cobertura ao calcular passagens para outros níveis. Por exemplo, se um novo ticket for criado pouco antes de o service desk ser desligado durante a noite e a passagem para outro nível estiver programada para duas horas, a passagem para outro nível não ocorrerá até duas horas depois de o service desk ser reaberto na manhã seguinte. Se desmarcado, apenas a hora do calendário será usada.

Guia Variáveis

As variáveis podem ser atribuídas a políticas. Depois de políticas terem sido atribuídas a tickets, esses tickets poderão ser processados por procedimentos de maneira diferente, com base nos valores de suas variáveis de políticas. Os procedimentos podem ler e substituir os valores definidos pelas variáveis de uma política.

Selecione uma variável e atribua um valor. Antes de atribuir uma variável a uma política, a variável deverá ser criada anteriormente, usando Service Desk > Variáveis de procedimentos. Quando um procedimento é processado, o valor padrão de uma variável de política sobrepõe o valor padrão definido para uma variável usando Variáveis de procedimentos.

Clique em Novo para exibir a janela Adicionar variável, ou clique em uma linha na guia Variáveis e, em seguida, clique em Editar para exibir a janela Alterar variável. Insira os seguintes atributos:

  • ID - Exibe o nome da política selecionada no painel do meio.
  • Variável - Selecione uma variável anteriormente definida usando Service Desk > Políticas.
  • Valor - Insira um valor alfanumérico.