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Definição dos procedimentos
Os procedimentos do Service Desk automatizam o processamento de tickets e solicitações de tickets. Todos os procedimentos do service desk são criados e estruturados de maneira semelhante.
Procedimentos de eventos
Procedimentos de eventos são executados assim que eventos especificados do sistema ocorrerem.
- Entrada ou saída de estágio - Executado quando um ticket entra ou sai de um estágio.
- Alteração de ticket - Executado toda vez que um ticket é alterado.
- Subprocedimentos - É executado quando executado por outro procedimento do service desk.
Os procedimentos de eventos a seguir se aplicam a solicitações de tickets processadas usando Configurações do e-mail de entrada.
- De-Dup de solicitação de ticket - Compara uma solicitação de ticket com tickets existentes para determinar se a solicitação de ticket está duplicada. Se uma solicitação de ticket é uma duplicata de um ticket existente, a solicitação de ticket será cancelada.
- Mapeamento de solicitação de ticket - Define os atributos de uma solicitação de ticket pouco antes de o ticket ser criado, incluindo a definição do service desk usada para criar o ticket.
Procedimentos agendados
Procedimentos agendados são executados em um período de tempo especificado depois que um evento do sistema ocorrer.
- Meta - Executado depois de um período de tempo, normalmente para registrar se uma meta foi ou não atendida.
- Passagem para outro nível - Executado depois de um período de tempo especificado, normalmente para passar um ticket para outro nível de serviço.
Tópicos adicionais
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