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Book Contents

Como trabalhar com variáveis

As diretrizes a seguir se aplicam a qualquer procedimento do service desk.

  • Variáveis de procedimentos globais - Variáveis de procedimentos globais são definidas usando Service Desk > Variáveis de procedimentos.
    • A mesma variável global pode ser aplicada a qualquer procedimento executado por qualquer service desk.
    • O comando Verificar uma variável testa o valor de uma variável em um procedimento.
    • O valor de uma variável global pode ser alterado em um procedimento usando o comando Obter uma variável, mas esse valor persiste apenas pela duração do procedimento.
    • Em um procedimento, uma variável global é referenciada em texto colocando seu nome entre chaves com [= e =]. Exemplo: [=varname=].
    • As variáveis globais são definidas por nome e tipo de conjunto. Por exemplo, uma variável global poderia ser vacada varname e usar o tipo Todas. O tipo de conjunto Todas significa que a variável global pode ser usada em qualquer procedimento. Se uma variável for definida usando um tipo de conjunto para um procedimento específico, poderá ser usada apenas em procedimentos que correspondam a esse tipo de conjunto. Por exemplo, uma variável definida usando o tipo de conjunto Meta pode ser usada apenas em procedimentos Metas de ticket.
    • Uma variável global de qualquer tipo de conjunto pode ser associada a uma política. Políticas ignora o tipo de conjunto atribuído à variável global.
  • Variáveis específicas de procedimentos - Em um procedimento, você pode criar uma variável específica de procedimento usando o comando Obter uma variável e atribuir a ela um valor.
    • Diferente das variáveis globais, o escopo de uma variável de procedimento se aplica apenas ao procedimento em que foi criado.
    • Como as variáveis globais, uma variável de procedimento é referenciada em texto colocando seu nome entre chaves com [= e =]. Exemplo: [=varname=].
  • Variáveis de objetos - Variáveis de objetos fazem referência aos valores de campos no VSA.
    • Variáveis de objetos são distinguidas colocando seus nomes em texto com [$ and $]. Exemplo: [$machine$].
    • Tipos de variáveis de objetos incluem[$TicketId$] ou [$Organization$] ou [$Status$]. A lista completa de variáveis de objetos disponíveis está disponível em Service Desk > Modelos de mensagem.
    • Como as variáveis globais e as variáveis de procedimento, os valores das variáveis de objetos podem ser testados com declarações IF.
    • Configuração para a variável de objeto [$Manager$]:
      • Crie uma organização.
      • Crie um departamento dentro dessa organização.
      • Crie um primeiro membro da equipe atribuído a esse departamento.
      • Crie um segundo membro da equipe atribuído a esse departamento.
      • Há um campo nomeado Supervisor no registro Equipe. Atribua o segundo membro da equipe como Supervisor do primeiro membro da equipe.
      • Crie um ticket e atribua o primeiro membro da equipe ao ticket, aquele que tem um supervisor. O nome do supervisor não é exibido no ticket.
      • Salve o ticket.
      • Qualquer procedimento associado, como entrada de estágio ou alteração de ticket, pode agora ser testado quanto à variável de objeto [$Manager$] do ticket ser igual ao nome do primeiro membro da equipe.
  • Diferenciação entre maiúsculas e minúsculas - Os nomes dos três tipos de variáveis fazem diferenciação entre maiúsculas e minúsculas.
  • Onde usadas - Depois de as variáveis terem sido criadas, elas poderão ser incluídas, entre caracteres especiais, em qualquer campo de entrada de texto exibido por uma caixa de diálogo IF-ELSE.
  • Modelos de mensagens - Variáveis de objetos, variáveis globais e variáveis de procedimento podem ser resolvidas em modelos de mensagens.
    • Qualquer nome de usuário incluído no campo Para de um modelo de mensagem é automaticamente convertido no endereço de e-mail correspondente desse usuário. Por exemplo, se o usuário jsmith tiver um endereço de e-mail correspondente de jsmith@acme.com, o mesmo modelo de mensagem, com jsmith no campo Para, poderá ser usado por uma etapa Enviar mensagem para enviar uma mensagem para jsmith e também por uma etapa Enviar e-mail para enviar um e-mail para jsmith@acme.com. Os endereços de e-mail de cada usuário são mantidos usando Sistema > Usuários.